客人决定购买时，你的销售已经接近尾声，但为了争 取客人成为你的回头客、老顾客，切记要注意以下问题 ： 1、收取现金后，要大声确认应收金额、应找金额。 2、开好票后，要将所开小票和找回的现金交给顾客， 再交予商品，才是正确的礼仪。 3、当客人要申办贵宾卡时，要仔细填写，并交待使用 办法。
标准优质服务流程
② 客人走进更衣室，就意味你的销售成功了一半 ，而试衣过程适当的指导就是你成交命中率的保障。
标准优质服务流程
请问： 客人在试衣时，你们在做什么
，谁能告诉我？
等待，这只是一般的服务，优质服务怎么做哪？
标准优质服务流程
挑选的衣服合适，但身上衣服 与之不协调，穿不出效果。
在客人进入更衣室后，迅速在现有的服装中挑选一件 递给她，并告诉她这样会出效果，态度要轻松，告诉她 回去也可以考虑这样的搭配 。
2 客人看好衣服后要求降价，甚至软磨硬泡
要和颜悦色，但态度坚决地告诉她你能掌握的范围，语言要自信且简练 。要记住客人要讲价的目的并不是因为贵了一点她消费不起，而是不想 吃亏，她只是确认和别人得到同等的待遇，是完全可以接受你的价格的 ，否则她不会走到你这个价格区间试衣服
各种常见问题的处理方法
3 客人喜欢你的衣服，但觉得洗涤、保养麻烦 最好介绍一些简易实惠的洗涤方法，同时告诉她好东西都是要打理的， 让其有尊贵的感受 。
店长在不同时期的角色变换
职工状况 导人角色无Fra bibliotek无力 心力不强
有力无心 有心有力
合宜领导方式
领
吩咐式 教练式(推销式)
参与式 授权式
新兵班长 球队教练
专案组长 乐队指挥
店铺运作相关数据的分析
客流量 进店率 试穿率 成交率 平效率
是指单位时间内经过店铺门口的有效顾客的数量。 进入店铺的顾客数量占经过店铺门口的有效顾客数量的比例 试穿货品的客人占进入店铺顾客的比例 购买商品的客人占试穿货品客人的比例 销售额除以店铺面积
标准优质服务流程
表情不明确，等待同伴的反应
➢ 同伴的见很重要，称赞她同伴的装扮，在她同伴表示 异议时不要争辩，建议在试其它的，最好是她同伴有倾 向性的。
试过三件以上的衣服，还那不定主意
➢ 仔细观察她或同伴偏重喜欢那一件衣服，着重夸奖其 中的1-2件，不要件件都说好 。
标准优质服务流程
试出来后就明显表示不合适
区间消费的概念
不管在那个区间，都会有他的固定客户，我 们要服务的是属于我们这个区间的顾客，我们要
研究他们，为他们提供优质服务。而其它消费
区间的客人，虽然也会偶尔进店，我们对他们只
需要提供一般服务就行。
标准优质服务流程
仪表要求：
➢ 站姿自然，面带微笑，语言礼貌。 ➢ 说话音调愉快、清楚，要讲普通话。 ➢ 服饰整洁、干净，和卖场货品协调统一。 ➢ 整理发型，脸上化淡装。
标准优质服务流程
总结： 客人一般只注重衣服穿出
来的总体效果，而不会去分析是否 身上的衣服整体协不协调，一个训 练有素的导购应把注意力放在这个 阶段，才能大大的提高营业额 。
标准优质服务流程
第四步：客人试出来以后观看效果
通常客人试衣服出来以后，会有下面几种情形：
对衣服较满意，面露欣喜之色
➢ 要由衷的、真诚的夸奖客人，夸奖的内容要越具体越 好。
课后要求：
1、请各位店长培训后，认真思考店铺 管理的日常流程，并草拟一份《店铺管理 日志》的格式。
2、回到店铺后，每天组织店员对货品 进行试穿，增加店员对货品的熟悉程度。
3、书面申请希望进行下一次培训的课
店铺营运管理：导购篇
优质服务的理念
什么是优质服务？ 点头微笑、来有迎声、彬彬有礼、
去有送声这些服务我们已经司空见惯，毫 无特色，非常的格式化，营业员只是按标 准要求去做，并没有倾注感情，所以
标准优质服务流程
第一步：客人进门时，应说“请随意看”，（如果是熟 客要亲热的打招呼，有重点的夸奖客人或询问她买过 的商品），并与客人保持两米以上的距离；
第二步： ①判断客人，观察客人眼光停留的区域，有重点的
介绍或试探， ②客人对某件衣服感兴趣时可以建议她试一下； ③客人进一步拿起衣服观看，比如走到镜子前比划
标准优质服务流程
第三步：客人试穿衣服的过程 ① 客人对你的衣服有了兴趣，也就是说，产生了
美好的联想，就应该鼓励她大胆试穿，对于想试又犹豫 的顾客，更要大方的打消她的顾虑，可以说：“试以下 嘛，我们也正想看一下这件衣服穿起来的效果怎么样呢 ！” 同时，不要忘记将客人手中的物品接过来，或帮 助她脱去外套。
我们见到的这些服务都只能算是合格的 、规范的，所以只能算是------一般的服务 ，我们对优质服务的定义是------比客人想
优质服务的理念 比客户想象的还要好？
发现客人的潜在需求
优质服务的理念
购物的产生20%是有目的的购买 ，80%来源于她的随机和冲动，发现 客人的潜在需求会影响客人购买行为 ，增加购买机率。
➢ 穿着打扮： ➢ 言谈举止： ➢ 处世原则： 二、具备全面的管理能力
➢ 培训指导能力 ➢ 销售管理能力 ➢ 判断力 ➢ 业务知识的获得能力 ➢ 业务的改善能力
优秀店长应具备的素质
三、善用沟通技能，树立榜样作用
1、与下属保持良好的沟通 ➢ 注重下属的身心健康。 ➢ 保证下属正确理解公司的通知和任务。 ➢ 避免不良情绪影响的整个团队的工作。
7 发现客人有偷窃的行为及嫌疑 要大声、和悦的问她：“这件衣服你要吗？”让其知道你已经注意到她了 。最好让其以购买的方式解除她的尴尬 。
各种常见问题的处理方法
总结：
无论客人提什么问题，我 们首先要保持心平气和，微笑的 态度。怎么说的永远比说了什么 更重要。我们不可能解答客人所 有的问题，但我们可以让每个客
店长的日常工作重点
营业中：
（1）检查导购仪容仪表，现场指导销售技巧 。
（2）督导收银作业，随时掌握销售情况，并 登录电脑信息。
（3）控制卖场的电器及音箱设备。 （4）进店率低时，组织员工试穿货品，以提
高员工的货品认知。
店长的日常工作重点
营业后：
（1）核对账物，盘点货品，填写好当日营业报表。 （2）营业款核对并存入账号，留好备用金。 （3）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 （4）检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。 （5）闭店，锁门。
标准优质服务流程
基本礼仪：
目视：顾客距离1m左右 笑容：表现出诚恳．热情的微笑 点头：顾客距离2m左右 目光接触：侧身30度，目光注视顾客眉宇之间 打招呼：你好，欢迎光临 双手自然摆放：左手轻握右手，轻放于腹前
标准优质服务流程
接待程序：
大体分为：1、客人进门 2、对某个陈列区域或某件衣服关注 3、鼓励客人试穿 4、试穿出来观看效果决定购买 5、交钱打包 6、送客。
优质服务的理念
作到优质服务难吗？不难，如果说一
般服务是合格的、规范的，那么它和优质 服务的距离只有百分之一。你们只要
比别人多留意一点；多作一点，你就可以 由平庸迈入优秀的行列。
区间消费的概念
通常在那个区间消费的人，即习 惯在这个档次消费，就不会轻易改去 其它区间，这是由她的消费能力和习 惯决定的。作为一名专卖店的店员， 决不能以自己的眼光判断一件衣服是 贵了还是便宜，会不会有人买，而是 要始终对你卖的商品充满信心。
等，就可以自然地走过去，并接近客人并动员试穿。
标准优质服务流程
五 要 a、说话声音要愉快； b、脚步动作要轻快； c、对客人说话要适度 d、介绍要抓住要点； e、熟客要记得打招呼。
五不要 a、客人没有意向时不要过多打扰； b、观察客人时不要紧盯着客人；
c、不要突然冲到客人面前； d、客人没发问时不要滔滔不绝地介绍； e、不要质问客人“怎么样”“想买什么”这一类
标准优质服务流程
店内客人多，要关注的重点依次为：刚试穿出 来的客人（心理脆弱、需要赞美、接近成交）--->有 意想要试的客人（鼓励客人）--->试了几件仍拿不定 主意或与同伴商量的客人（观察同伴、给她空间）-->要收钱送走的客人（让她等待也不会放弃）--->刚 进门的客人（未平静下来）
标准优质服务流程
服装行业人员培训课件
2020年5月24日星期日
店铺营运管理：店长篇
店长的角色认知
一个店就像一个家，店长就是这个家的家 长。
店长是一名优秀的导演。 店长是店铺的核心及灵魂。 店长是服饰企业最重要的管理者和经营者。 店长是企业的代言人，是员工的教练。
优秀店长应具备的素质
一、塑造管理者的形象
➢ 不要在勉强说好，而是帮她分析那一类的衣服更适合她 ，并推荐在试其它。
衣服很合适，但表示还要在看看
➢ 要愉快的接过她递回的衣服，并说“没关系，在考虑 ”,并半开玩笑的说“不要太久哦，很快卖完的。”
标准优质服务流程
总结： 客人一旦愿意开始试衣服，
很容易说服她多试一、二件，进而 找到她满意的为止，一天营业额的 高低主要看这两个步骤做的怎样。 高水平的营业员不会出现试的人多 ，买的人少的现象。
店铺里， 顾客讲价怎么办？
标准优质服务流程
顾客之所以讲价主要有三个目的： ① 进行试探，了解你的价格底线； ② 得到公平、公正的待遇； ③ 获得心理的平衡和更多的服务。
解决的办法是用暗示的方法回绝客户或是岔开话 题，强调优质的产品和服务。
优秀的导购不要过多讨论价格问题
标准优质服务流程
第五步、决定购买
4 购买能力较低的客人
这些客人已进入品牌消费的区间，但可能因为经济能力或性格的原因购 买的较犹豫。告诉她所选的衣服很容易搭配，一年内可穿的机会很多
5 购买欲望很强的客人 尽量帮她配好整套的衣服，切记要试完一套再推荐另一套，对每一套的 优点要切实、具体的赞扬，争取连带购买。