外观新颖时尚
流线型造型 ------------------------
正确的特性
操作方便 声音阅耳动听 图像清淅柔和
遥遥距离大于5 m ------------------------
有超重低音 -----------------------有多种图像模式供选择 ------------------------
从上图可看出，无论是“正确的特性”还是“无缺陷”， 均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标， 六西格玛采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多 个改善项目，达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目 标，以电视机为例，将六西格玛的项目制方式说明如下图：
无缺陷
特性正确
六西格玛品质
外观改善六西 图像改善六西 声音改善六西 操作性改善六 格玛项目组 格玛项目组 格玛项目组 西格玛项目组
研究“客户的心声”
当收集到足够的客户信息后，须对客户信息进行整理 和研究，在研究客户信息时，需要考虑下述问题。
1、这些信息是真实的吗 2、这些信息是否最新的 3、这些信息是否有代表性 4、这些信息完整吗 5、这些信息足够详细吗 6、从信息中可否看出优先级别 7、我们尚需哪些其它信息 8、所需的附加信息已经收集到了吗 9、所有客户需求的类别都相同吗 10、何种需求满足了客户要求 11、何种需求看起来似乎无关紧要 12、从客户需求信息中能否发现你的产品/服务的特点可
客户
客户是接受或使用我们的产品和服务的人。 客户内部客户和外部客户两种： 内部客户：组织内部接受或我们的产品和服务的人。如：
品质部是制造部的客户 制造部是设计部的客户 设计部是资材部的客户 外部客户：组织以外接受或使用我们的产品和服务的人。如： 装配厂是螺丝供应商的客户 超市是许多商品（如电视机等供应者的客户） 购买电视机的消费者是超市的客户 乘火车的旅客是该趟车乘务组的客户。
项目制
前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意/忠诚 度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经营， 手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出 之间的关系看作是y=f(X’s)的函数关系。通过一系列工具 掌握客户的真实要求（看作y）；再通过一系列工具来保 证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。 但在保证产品/服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨 大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视 机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设 计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的 “正确的特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求， 针对电视机分解如下图：
项目三 项目二 项目一
获取客户心声
从上图可以发现，六西格玛首先从获取
客户心声开始，将客户心声转化为一个个 六西格玛改善项目，通过大量实施六西格 玛项目而达到突破性改善的目的。项目制 是六西格玛管理法的一个鲜明特点。
客户的心声（VOC）
六西格玛管理法是一种以客户要求为驱动的决策方法。 为何强调以客户要求为驱动呢？因为现在所有组织都已 经意识到只有客户才能决定组织的生存与发展。客户要 求得不到满足就意味着组织将会被客户所抛弃。最终的 结局就是组织的业绩下降以至破产。但很多组织都想当 然地认为自己想的就是客户想的。比如认为手机的功能 越多越好，从而将各种繁琐的功能全塞到小小的手机上， 因为功能多，成本必然提高，研发周期也长，导致卖价 很高。熟不知绝大多数客户对手机的功能要求就是打电 话，音质要好，不要中途掉线。十分简单，并不希望拿 它去看电视直播或上网。所以这种想法代替客户拿主意 所开发出的产品结局当然是昙花一现。六西格玛强调倾 听“客户的心声”，就是基于“客户---- 只有客户才知 道他最想要什么”这一结论。
客户的心声（VOC）
1、客户的心声又叫客户提示，是客户在求购产品或服务决 策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。 如：手机必须能接听、拨打电话。
电视机必须图像和声音都清淅。
手表须走时准确。
所点的菜须及时送上桌面。
2、VOC的相关要素 CTQ’S：客户认定的对其满意度存在关键影响的产品质 量特性，又叫关键质量。
目标测量：对CTQ’S的定量化衡量，如公斤、米、度等。 KPOV’S：直接影响CTQ’S的产品或过程输出变量。 如电流、抖动、外观等。
KPIV’S：直接影响KPOV’S的输入变量。如部品公差、 平面度，作业方法等。
各要素间的关系如下图所示：
KPIV1 KPIV2 KPIV3 KPIV4
过程
KPOV1 KPOV2
CTQ
关键的少数输入变量 关键输出变量 关键质量
3、获取“客户的心声”的方法
（1）正式的会谈 （2）非正式沟通 （3）审核
（4）服务部门的报告（5）客户投诉（6源自市场调查（7）业务拓展状况
（8）竞争对手调查
（9）客户满意度调查
理解“客户的心声”
下面是一些与客户需求相关的问题，通过回答它可以对 “客户的心声‘有比较深入的理解。 1、谁是你的客户 2、你向客户提供何种产品/服务 3、你的产品/服务的预定用途是什么 4、客户对产品/服务有哪些要求 5、客户对产品/服务有何关键要求 6、客户的哪些需求最有可能发生变化 7、客户对产品特性需求的范围是什么 8、这种产品可预见的误操作有哪些 9、这种产品的使用环境是什么 10、报废后如何处置此产品 11、此产品有无适用标准或法规
设计无缺陷
设计满足工艺性要求 ------------------------
无缺陷
来料无缺陷 制造过程无缺陷 交付无缺陷 服务无缺陷
电子料来料无缺陷 ------------------------
焊接工序无缺陷 -----------------------开箱一次启动成功率100% -----------------------接到客户服务电话后在4小时 -内--赶---到---现---场 ------------
使他们特别激动。
六西格玛项目选择
我们知道，六西格玛管理法是通过获取客户心声而得到 关键质量CTQ’S，再通过实施多个六西格玛改善项目以 DMAIC模式达到突破性改善的目标，那么如何选择六西格 玛项目，选择项目时须考虑哪些因素呢？这对于改善能否 成功，改善效果是否大非常重要。