容； • 12、注重和部属的沟通，使工作更加顺畅的开展。 • 13、完成上级交办的其他工作任务。
（二）、客户回访员
• 1、通过销售、售后等渠道建立客户档案，并通过回访、调研及时更 新客户信息，对客户资料进行动态管理；
• 2、有效开展客户回访调查工作，进行客户意见收集、分析、改善与 反馈；
• 3、及时处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实； • 4、客户关怀与投诉处理； • 5、每日下班前根据回访情况填写日报表，及时向CR主管汇报当天工
作情况； • 6、周、月、季、年度工作总结，上报CR主管。
（三）、吧台服务员
• 1、保持良好的仪容、仪表，目视前方随时微笑迎候客人光临。 • 2、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客
户休闲喜好，并对客户喜好进行登记； • 3、保持吧台的清洁整齐及周围环境整洁舒适，检查所需物品是否齐
• 投诉的分类：
• ◆一般投诉：
车辆信息
车架号、发动机号、车牌号、车型、颜色、SFX等 1、销售相关：购车价、折扣与优惠、销售顾问、订车日、相关：服务顾问、维修种类、维修金额、入厂日期、出厂日期、行驶里程、下 次入厂时间、车险续保等
3、日常维相关：CS回访与CS调查情况、投诉与抱怨、促销活动参与、CR活动参与、改善建 议提供、续保时间、年审时间等
乐； • 3、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁； • 4、顾客休息区设有报刊架，备有各种杂志、报纸，其中含有汽车杂
志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版； • 5、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、音响等视听设备，在营业
时间内可播放丰田汽车广告宣传片和影视资料； • 6、展厅与顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含
3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理 干净； • 7、及时为客户提供茶水服务，并视情况及时续杯； • 8、及时整理网络区物品，发现电脑故障及时上报CR部长； • 9、完成上级交办的其他工作任务。
（四）、CR专员
• 1、通过电话邀约，对半年以上未客户进行召回； • 2、根据客户到厂情况进行首保促进、保养提醒、回厂预约； • 3、回访员、吧台服务员、展厅接待员休假时协助相关岗位工作； • 4、通过节假日祝福、生日祝贺、天气提醒等做好客户维系工作，展
及时将客户保险 信息录入系统
同意续保
保险专员
每月30日前筛选 并整理未来2个月 保险到期客户名单 确认并打印保险
到期客户名单
短信提醒续保事项
电访提醒、 劝诱客户续保
再次致电 劝诱客户续保
客户拒绝
确定客户拒绝原因
总结客户问题， 反馈相关部门， 制定改善措施
时间安排 N —65 N —65 N —60 N —50
• 5、与其他部门进行良好的互动与沟通，协调部门间的工作。同时整 合各种资源与力量，推动各部门往统一的CS目标奋进。
具体职责：
• 1、CS体系的协调管理； • 2、信息的调查、收集、分析管理工作； • 3、CS调查、回访与改善管理工作； • 4、负责与各部门工作的协调与沟通； • 5、制定并完善本部门的各项制度及标准； • 6、制定并完善本部门的年度和月度工作计划； • 7、对本部门员工进行考核，并给予评价； • 8、对部门各项工作进行监督和指导； • 9、对部门工作进行总结，提出整改方案并实施； • 10、月度工作总结，并向公司汇报； • 11、参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内
吉安富源丰田CR部管理体制
一、业务内容 二、组织架构 三、岗位职责 四、标准业务流程
目录
一、业务内容
针 对 一 汽 丰 田 CS 的 各 项 要 求 ， 针对公司的 CS发展战略，结合 工 作 实 际 需 要 开 展 CS 各 方 面 培 训
客户价值管理
CS的现场监督
整合各部门收集的客户资料， 集中管理客户信息，并对客户 价值进行分析，诶决策提供参 考依据
目前此岗位人员空缺，第1~2项工作内容因人力资源问题已暂停，第 4~8项工作内容由CR主管完成，建议尽快增加此岗位工作人员。
四、标准业务流程
（一）客户信息管理
客户基本信息
私人客户：姓名、性别、出生日期、婚姻状况、住所、身份证、电话（含座机、手机）、 E-MAIL、工作单位、地址等
公司、机关、团体组织：名称、行业、地址、成立日期、企业规模、主营业务、企业网站 、负责人、联系人、E-MAIL等
客户信息管理
CS改善与提高
通过CS调查与回访发现的问题，对照 FTMS 的 提 升 检 核 表 ， 查 找 弱 项 ， 不 断改进与提高
CS调查与回访
倾听客户心声，发现存在问 题，为业务部门改善提供信 息，并对相关部门的CS工作 进行考核
CR部
主营业务支援
根据客户信息进行分 析与管理，为主营业 务提供信息及对策支 援
N —30 N+3 N+7
6、爱车养护课堂
销售部/服务部
客户
筛选客户名单
参加 按课程安排授课
CR部
活动企划方案 准备课件及相关资料
电话邀约 电话确认参加意向 电话提醒准时参加 糕点及相关物料到位
活动实施 活动总结,意见汇总
企划部
制作相关物料
场地布置 摄影与媒体协调
时间安排 N —25 N —20 N —5 N —1
总结改善成果 确定下一阶段改善目标
决定改善目标，考虑目标可控性与时间性
用5W法分析造成现状与差距的真因
根据真因制定改善计划
未
改
作业改善
善
作业流程标准化并进行工作指导
（四）主营业务支援
• 1、客户信息分析
销售部利用TACT系统， 依据标准格式由相关人员建立 信息数据库
售后服务部利用TACT系统， 依据标准格式由相关 人员建立信息数据库
现客户的人性化服务； • 5、每日对休息区，办公区域等场所进行6S检查，未符合标准的及时
进行整改。对未达到卫生标准的提出改善建议提交相关部门进行整改 。 • 6、做好本部门的办公用品管理工作。每月25日前统计本部门下月需 采购的办公用品数量并提交行政部备案，下月5日前至行政部领取相 应的办公用品。 • 7、每周一提交上周吧台食品饮料销售数据报表，并与财务对接。每 月3日前提交上月吧台食品饮料销售数据报表，并与财务对接、盘点 库存。 • 8、完成上级交办的其他工作任务
客户关系维护
了解客户期望，满足客户 需求并提供增值服务，组 建俱乐部，不断提高客户 满意度
二、组织架构
客户回访员 1人
负责销售、 售后的客 户满意度 调查工作 及客户信 息的管理 与更新
CR部 CR主管1人
负责CR部一切日常事务 的执行与管理
吧台服务员 1人
负责一楼 客户休息 区、销售 展厅的客 户服务工 作，及来 访登记工作
CR部客户信息分析与盘点： 来店渠道、所购车型、区域、 年龄、兴趣爱好等
CR部客户信息分析与盘点： 来店客户类别（自店/她他店）、 区域、里程、来店频度、车型、
客户流失原因分析等
制作相关分析报告反馈至相关部门，为营销活动的企划与主营业务 的开展提供依据
3、首保促进
售后服务部
客户
迎接客户入厂 专人接待首保
CR主管1人
负责客户 资料的收 集，满意度 爱车养护 课堂等工作
CR专员 1人
（缺岗）
负责流失客户的 召回、保养提醒、 客户回厂预约、 客情关怀等工作， 并在回访员、吧 台服务员、展厅 接待员休假时协 助相关岗位工作
三、岗位职责
（一）、CR主管 【角色定位：承上启下】
领导 辅佐、建言
推销、服务 客户
时间安排 N —40 N —30 N —25 N —15 N —7
N+7
（五）客户关系维护
月份
维系主题
维系重点
新车一周内 新购使用关怀、保修重点提醒、爱车养护课堂邀约、俱乐部会员邀约加入
保养介绍、车辆养护常识 分享、巩固忠诚度
每三个月 定期保养提醒、预约活动告知 每半年 服务节活动通知、车辆使用安全性关怀、俱乐部活动通知与邀请
CR主管
同事 沟通、协调
部属 培育、关怀
• 1、负责CR部所有日常工作事务的执行与管理。 • 2、通过对调研或电访数据进行分析，为上级领导及相关业务部门的
经营决策提供意见和建议。
• 3、做好客户关系维系工作，在服务客户的同时宣传公司的经营理念 ，让客户感受到超值服务，促进公司良好口碑形象的建立。
• 4、不断强化部属的CS营销理念，通过各种培训强化部属的服务技能 ，并指导、监督部属保质保量高效的完成本职岗位工作。同时，对部 属进行关怀，稳定团队，提高团队作战能力。
根据回访数据 进行弱项改善
关机/停机/无法接 通/正忙等，2日 内再次联系
将每周回访数据 汇总、分析，反 馈至业务部门
根据回访数据 进行弱项改善
PDCA
（三）CS改善与提高
STEP 1：明确问题
STEP 2：分解问题
P
STEP 3：确定目标
STEP 4：把握真因
D
STEP 5：制定对策 STEP 6：贯彻实施
每年
保险到期关怀、钣喷促销活动通知
每二年 车辆使用安全项目关怀、新车上市活动邀约参与
客户关怀
免费服务告知、客户互动 、巩固忠诚度
强化服务质量、降低车辆 使用费用
客户互动与关怀、增换购 与推荐
不定期 推荐新客户、二手车置换、新车增换购、配件升级等
推荐、强化客户情感、客 户忠诚度、客户互动
1、投诉管理
客户入厂
销售顾问
交车后将客户 信息录入系统
CR部
筛选首保到 期客户名单
确认并打印首保 到期客户名单