服务技巧
有效倾听患者的抱怨
• 让患者发泄情绪 • 对患者的述说进行应答 • 弄清问题所在
服务技巧
患者抱怨的处理
• 稳定患者情绪 • 向患者表示道歉 • 分析抱怨事件的严重性 • 了解患者处理抱怨的期望
服务技巧
患者抱怨解决的方案
• 按照医院既定的原则和方法处理 • 处理者权限范围的确定 • 让患者同意提出的解决方案 • 执行解决方案 • 患者误解性抱怨的处理
• 个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时 保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护 理方案、健康教育、沟通护理意见。
• 社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。 • 公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护
士长例会。
语言交流礼仪
• 语言技巧
语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。
贫血原因待查人院，护士要为他测量 体温、脉搏、呼吸、血压。
1．操作前解释 护士：“张老师，下午好，我来为您测量
一下体温、脉搏、呼吸、血压。 您在半小时内喝过热水吗?” 病人：“没有。喝热水是不是对体温有 影响?” 护士：“是的，这会使体温升高。好，我 先给您测体温。” 病人：“我自己来吧。”
2．操作中指导 护士：“还是我来帮您吧，请您将衣服
医务人员服务礼仪及技巧
医务人员服务礼仪
• 医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正 做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好 的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.
• 医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态 语言、行为等多方面。
服务技巧
仪表礼仪
• 着装：按照相应的岗位，着装不同的 工作服。
• 服装要清洁、平整、无油渍、无尘污， 扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺 损的衣扣。
病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”
护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?”
病人：“我父亲就是高血压，请问高血压 是否遗传?”
护土：“有这方面的因素。您这次住院彻 底检查治疗一下，以后要注意吃的 清淡一些，定时测量血压，如果 确诊是高血压病就要遵照医嘱服 用降压药，不要间断。”
3．操作后嘱咐 护士：“您稍稍休息一下，一会儿我带
您去做其他检查项目。” 病人：“谢谢，我向您学习了不少知识。” 护士：“不客气，这是我应该做的。是我
该谢谢您呢。
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Thank You
世界触手可及
服务技巧
沟通是医患交流的桥梁
• 为医的本质要求 • 有助于患者疾病的诊断和治疗 • 满足患者对医疗信息的需要 • 密切医患关系 • 减少医疗纠纷
服务技巧
医患沟通的原则
• 换位原则 • 真诚原则 • 详尽原则 • 医方主动原则 • 患方参与原则
服务技巧
五
医疗纠纷和医疗事故 防范技巧
患者抱怨
原因： • 对医疗技术不满意 • 对服务不满意 • 对环境不满意 • 对服务收费不满意
医务人员服务技巧
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
医疗服务工作面临的挑战
• 医疗市场竞争加剧 • 患者的维权意识增强 • 患者的期望值升高 • 医疗服务技巧的不足
• “死”可以用逝世、长眠等代替。
行为礼仪
1.尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 2.诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予
以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融 洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格， 特别是在急救中，时间就是生命。
服务技巧
防范技巧
• 制定防范、处理医疗事故的预案 • 加强医疗质量管理 • 加强对医务人员的培训 • 遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范 • 向患者告知医疗风险 • 尊重患者的知情同意权 • 认真书写和保管病历 • 提高服务技能 • 密切医患关系
服务技巧
例:
(一)体温、脉搏、呼吸、血压的测量 患者张某，男，50岁，教师，因
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
取下后应折叠好放在上衣口袋内
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士鞋
护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟
仪态礼仪
• 表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的
喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出 来。如:眼神、微笑等。
• 眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、
服务技巧
医疗纠纷的因素
• 医院工作人员安全意识淡薄 • 医院工作人员技术水平低下或者
技术失误 • 违反工作制度和技术操作常规 • 医院管理薄弱
服务技巧
医疗纠纷的接待技巧
• 分析事件的性质 • 分析患方动机 • 稳定投诉者，缓冲矛盾 • 作好说服工作，争取理解
服务技巧
医疗纠纷的处理技巧
• 及时报告 • 分级报告 • 采取措施，减轻损害 • 允许患者复印病历客观性部分 • 封存病历主观性部分 • 封存现场实物 • 告知尸解 • 提交有关医疗事故技术鉴定的资料 • 协商解决后报告 • 法院调解或判决后报告
总护士长帽上有二条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(三)
科护士长帽上有一条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(一)
一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(二)
手术室护士服多 为墨绿色
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(三)
急诊科护士服多为橄榄 绿色或淡蓝色，胸前和 衣袖配有急救标志
经济性
安全性
时间性
二
服务心态 服务理念 服务态度
你为什么而工作 ？
• 工作是人生的需要 • 工作是人生的快乐 • 认同您的职业 • 明确你的责任 • 以积极心态对待工作
服务理念，优质服务的动力
• 视病犹亲 • 服务从心开始 • 患者总是对的 • 服务无小事 • 站在患者的立场
服务态度，优质服务的基础
解开，我给您用纱布擦干腋下。” 病人：“为什么还要擦呢?”(病人疑惑) 护士(微笑回答)：“因为天气热，腋下有
汗，这样测的体温会不准确的。” 病人：“噢，明白了。”
护士：“请您将体温计夹紧，要求屈臂 过胸10分钟，然后看结果。”(边 说边帮病人摆正姿势)
病人：“护士，我在家测体温可没这样 正规。要10分钟，我没戴表。
病人：“我明白了。” 护士：“时间到了，请您把体温表给我。” 病人：“好，给，我发烧吗?” 护士：“有一点，37．5℃，天气热，再观察几
次，多喝些水。” 病人：“好的。护士，我听说嘴里也能测体温。 护士：“是的。除了腋温，测体温还有两种方
法，嘴里测的是口温，肛门内测的是肛 温，需要用专用的口温表和肛温表。一般 情况下，腋温比口温低0．5℃，口温又比 肛温低0.5℃。”
• 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
➢护士工作装
帽 子（燕帽、圆帽） 衣裤 口罩 袜子 护士鞋
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➢燕帽
短发
服饰礼仪-工作服饰
➢燕帽
长发
服饰礼仪-工作服饰
➢戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的医生、护士
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(一)
护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠
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知识链接(二)
一
服务和服务特性
医疗服务效果的两个方面
医疗（技术）方面 服务（功能）方面
• 诊断是否准、快、全 • 服务是否热情周到 • 治疗是否正确、有效 • 住院环境是否良好 • 治疗时间的长短 • 价格是否合理 • 有无不必要的损害 • 有无服务缺陷
• 患者满意程度
文明性 舒适性
服务质量特性
功能性
服务 质量特性
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(四)
妇科、儿科、导诊 护士常穿粉红色工 作服
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(五)
淡绿色护士服也较 常见
服饰礼仪-工作服饰
医生、男护士服为白 大衣
服饰礼仪-工作服饰
➢穿长裤
多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（一）
佩带口罩应完全遮 盖口鼻，戴至鼻翼 上
• 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从 而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，
以达到预防疾病、增进健康的目的。
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。
• 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓 励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。
• 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。
禁忌与婉言
• 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地 说。
• 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作 中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我 去了解一下，然后再回答您好吗？”。
节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、 听清、听懂为准。
对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候 还可以保持沉默。
如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽 咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不 要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲 人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大 哭
• 语言技巧
扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上 的区域。 • 俯视表示爱护、宽容的语义； • 正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用 俯视和正视。