商务沟通方法与技能—11742
中英合作商务管理/金融管理本科知识点切片讲义
课程名称：商务沟通方法与技巧
课程编号：11742

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第一章学生成长档案
复习要点
1、沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流）
2、（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。

3、（沟通）是商务活动的核心。

4、[简答]有效时间管理的步骤
l●列出所需要完成任务的清单
l●确定优先顺序做准备
5、[简答]质量时间的特征：
l●以全神贯注的方式
l●所需信息和资源很容易弄到
l●无任何中断
l●与该任务有关的人员可随时参与任务的完成
名词解释
时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来
比较任务的预定完成时间和实际完成时间
时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。

例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。

任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进
行分类的方法。

“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表
学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。

学习感
受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。

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商务沟通方法与技能—11742
知识点切片
第二章 商务沟通的重要性
复习要点
2.1沟通过程
1、沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

2、简单的沟通过程模型
3、带有反馈的沟通过程模型
2.2沟通的对象和类型
1、沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府
2、内部利益相关者：公司内部的人员，包括员工和股东
3、外部利益相关者：不直接参与公司经营活动，如顾客，供应商，政府。

4、[简答]沟通的重要性或用途： l● 作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

l● 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

l● 使组织内同一级别的同事能相互交流。

l● 和外部联系。

l● 通知员工正在发生的事。

l●
提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

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★2.3沟通障碍
[简答]造成沟通障碍的因素：（注意辨析）
l●物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境
l●内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性
l●员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、
受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲
2.4克服沟通障碍
[简答]沟通障碍的应对策略
l●考虑接收者需要和理解能力
l●确保清晰地报告
l●简明扼要地表达信息
l●避免使用行业术语
l●使用不止一个沟通系统
l●鼓励对话
l●缩短沟通链
l●确保反馈
名词解释
沟通过程：信息由发送者到接受者的传递过程
利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。

通常分为内部利益相关者如
员工，和外部利益相关者，如政府
内部沟通：是指向组织内部成员之间的信息传递
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