主题与元素：倾听、理解、表达
行为等级：
1.能够倾听并理解他人的表述。
2.能准确理解他人的表述，并主动表达自己的观点。
3.准确的倾听并理解，使用多种方式进行表达，有效地承担上下沟通、协调的角色，确保目标与计划的顺利执行，及时反馈执行过程中的问题并想办法解决。
（2）团队协作
定义：指与他人通力合作，成为团队组织的有机部分，主动在一起工作，而不是分开独自工作或恶性竞争。
（2）创新能力
定义：通过对专业知识与技能的深入认识与不断研究，创造性地提出新的发现、发明或改进新方案、新流程的能力。
主题与元素：主动性、创新思维
行为等级：
1．根据岗位工作经验，主动向他人阐述自己对新知识的理解，与他人分享看法。
2.利用流程诊断与分析工具，寻找目前流程与工作效能的不足，并提出改进方案。
行为等级：
1.根据岗位工作需要和基本专业知识为客户解答异议
2.有效分辨投诉客户的类型，针对性的和有效的为客户服务，解答异议
3.在应对客户投诉的过程中，关注客户需求和利益，不断总结和积累与投诉客户交流沟通的经验，并与团队成员分享，使之能提前制定有效的客户投诉应对措施，实现团队工作效率提升
部门：公司财务部
主题与元素：数据提取
行为等级：
1.根据岗位工作需要，合理利用数据，获取相关信息
2.掌握科学的数据逻辑，善于提取有效数据并进行汇总发给客户。
3.在应用数据的过程中，不断总结经验与寻求更高效的方案；能够通过数据提取，预测工作困难与工作风险，并提前制定有效的应对措施
（3）客户投诉应变能力
定义：针对客户各种各样的投诉和异议，运用自己的专业知识和个人技能，有效分辨各种类型的客户，做出更大的努力，实现针对性的和有效的为客户服务
3.在应用数据的过程中，不断总结经验与寻求更高效的方案；能够通过数据交互分析，预测工作困难与工作风险，并提前制定有效的应对措施
部门：后援客服部
专属能力：
语音软件应用
（1）语音软件应用
定义：熟练应用和使用网络语音软件处理文字、数据等相应事务的工作技能。
主题与元素：网络应用、软件应用
行为等级：
1.根据岗位工作需求，基本掌握网络语音软件的简单使用
主题与元素：绩效导向、流程导向、工作指引
行为等级：
1.与团队成员融洽地合作，愿意花费时间倾听他人的问题，重视他人的意见和专业知识，愿意向他人学习。
2.能给予团队成员积极、有建设性的反馈和指导，以帮助他人达到目标，采取行动改进团队的气氛，保护并努力提升团队对外的形象与声誉。
3.能够及时发现团队中业务流程的瓶颈所在，提出针对性的改进建议与方案，并能够主动化解团队成员的冲突，促进团队绩效提升。
主题与元素：项目策划、项目管理
行为等级：
1.在岗位职责与工作内容内，开展项目执行与流程管理。
2.能够根据工作目标，合理进行项目策划与项目执行管理，并在过程中对环节、资源、效果等问题进行有效监控。
3.在项目策划前期，能够做到对各种将会出现的问题进行有效评估，并提前制定解决方案；在项目管理过程中，实现精细化管理，并通过各种有效手段与工具，实现项目期望效果。
主题与元素：公文写作、报告编辑
行为等级：
1.格式规范、结构完整，符合公文写作基本要求。
2.措辞严谨、主题明确、文笔通常、重点突出。
3.言简意赅，能够结合有效数据与图文，具有较强说服力，充分突出核心思想
（3）项目策划与实施管理
定义：运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够在有限资源限定条件下，实现或超过设定的需求和期望（其中包括策划、进度计划和维护项目的进展）。
有限公司河南分公司
岗位胜任力模型
岗位胜任力模型的基准模型：
岗位行为通用能力
通过梳理各岗位的职能要求及行为能力、技术能力、职业发展路径，提炼各岗位的基础素质能力
自我管理：
专业知识、情绪管理、自我管理
关系协调：
沟通能力、团队协作
工作效能：
客户导向、思维能力、执行力
持续发展：
学习能力、创新能力
人员管理：
人员管理与培养
1.基本掌握岗位涉及的业务知识与工作流程。
2.熟练掌握并能及时更新本岗位的技术知识。
3.主动扩展知识基础，掌握小范围的新资讯，不断研究获得新知识。
（2）情绪管理
定义：指对自己情绪的有效调节，保持良好的心态投入工作；在面对压力或紧张的环境时能够保持稳定的情绪与行为。
主题与元素：积极心态、自我调节
行为等级：
岗位行为专属能力
通过梳理各岗位的专业技术领域及对核心能力的要求，提炼各岗位对应的岗位关键专业技能
专属能力：
具体能力由各岗位的具体专业领域和核心能力而确定
岗位通用能力
一、自我管理
（1）专业知识
定义：指对其工作岗位所涉及的相关知识（包括业务、流程等）的掌握。
主题与元素：基础业务、工作流程、知识更新
行为等级：
定义：为实现目标采取的手段和方法，通过实施解决问题来实现目标的行为和技术体系，在工作中需要充分考虑到所有可能涉及到的问题及细节，并留意细节的正确性、彻底性；注重细节的改善。
主题与元素：解决问题、细节导向
行为等级：
1.能够根据既定的政策与战略，为实现目标采取有效手段和方法，以及所体现出良好的能力和精神。
主题与元素：公文写作、报告编辑
行为等级：
1.格式规范、结构完整，符合公文写作基本要求。
2.措辞严谨、主题明确、文笔通常、重点突出。
3.言简意赅，能够结合有效数据与图文，具有较强说服力，充分突出核心思想
（3）突发事件处理能力
定义：面对突然发生、具有不确定性的事件，需要立即做出反应并得到有效控制。
行为等级：
主题与元素：责任感、时间管理、自我改进
行为等级：
1.能够按照既定的标准和要求开展工作。
2.通过有效时间与计划管理，不断努力促使工作目标的达成。
3.不断进行自我提升，不需要正式的授权或命令，认真对待并超出期望的完成工作。
二、关系协调
（1）沟通能力
定义：积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；向他人清晰地说明相关信息与自己观点；遇到冲突时能有效控制局面，化解危机。
专属能力：
软件应用、财务监管
（1）软件应用
定义：使用办公应用软件处理文字、数据、图表等相应事务的工作技能，并熟练使用财务办公软件处理财务相应事物。。
主题与元素：软件应用
3.对新方法和解决问题的新方案进行可行性评估，并组织实施，实施中精细化管理，为取得成效而采取各项有效措施。
五、人员管理
（1）人员管理与培养
定义：基于岗位教练技术的应用，推动团队成员共同完成工作任务，以及对团队成员进行岗位知识传授的工作技能。
主题与元素：绩效管理、岗位教练
行为等级：
1.根据团队目标，有效组织团队成员开展工作，通过绩效管理实现团队运作。
2.结合团队激励与团队辅导，提升团队工作效能，促进成员的绩效改进与能力发展。
3.纯熟的岗位教练技术，通过传授与辅导等方式，实现岗位知识传播，实现对知识型人才、岗位专家的规划培养。
岗位专属能力
部门：企宣部
专属能力：
软件应用、公文撰写、项目策划与实施管理
（1）软件应用
定义：使用办公应用软件处理文字、数据、图表等相应事务的工作技能，熟练使用设计软件进行设计。
主题与元素：软件应用、设计
行为等级：
1.根据岗位工作需求，掌握各类基本办公软件，包括OFFICE及一些简单工具。
2.对于有关文字、数据、图表的特殊处理，掌握专项设计软件的使用。
3.在专项设计软件的使用中，不断积累经验，并与团队成员进行分享，实现团队工作效率的提升。
（2）公文撰写
定义：运用规范的格式、严谨的措辞，通畅的文笔撰写结构完整、主题明确的公务活动文书。
1．积极参加培训及其它形式的学习活动，不逃避、抗拒学习；主动向其他同事请教工作中遇到的疑问，吸取他人的知识与经验
2.总结自己或他人工作上的成败经验，作为未来工作的参考；关注并设法参加理论与实践相结合的培训，并在实践中加以应用。
3.利用自身的学习风格，制订学习、发展计划，规划自身的学习、发展之路；主动承担辅导他人学习的责任，例如充当内部讲师。
三、工作效能
（1）客户导向
定义：指有帮助或服务他人、满足他人需求的意识，致力于发掘和满足客户的需求 ，结合客户服务理念指导工作开展。
主题与元素：需求识别、服务意识、营销能力、服务质量管理
行为等级：
1.站在客户的角度思考客户的想法和观点，并表示理解客户的期望，留意客户的满意度，及时跟踪处理客户问题，让客户体验到亲切愉快。
（2）数据处理能力
定义：有针对性的提取数据，对所提据的数据按照应用原则进行整理汇总，并根据数据进行分析得出相应结论的工作技能。
主题与元素：数据提取、数据分析
行为等级：
1.根据项目工作需要，合理利用数据分析方法，获取相关信息；
2.掌握科学的数据逻辑，善于提取有效数据与进行全面分析，并在分析中寻找数据规律与结论。
部门：运营分析部
专属能力：
软件应用、数据处理能力
（1）软件应用
定义：熟练应用网络和使用网络软件处理文字、数据、图表等相应事务的工作技能。
主题与元素：网络应用、软件应用
行为等级：
1.根据岗位工作需求，掌握各类基本办公软件和基本的网络知识。
2.对于有关文字、数据、图表的分析处理，掌握网络软件的使用。
3.在网络软件的使用中，不断积累经验，并与团队成员进行分享，实现团队工作效率的提升。
1.面对突发的具有不确定性的事件，能够做出反应，并进行简单的处理
2.能立即做出反应并有效的处理突发事件
3.逐渐形成对突发/重大事件的特殊思维模式，根据事件的轻重缓急进行合理资源调配及控制的能力