装饰美容
该项工作由销售经理及售后站长负责 1、指派专员管理客户装饰流程，并进行信息 整理登记。 2、必须拿出对金卡、白金卡和钻石卡会员的 折让率方案。 3、协助确定积分标准。
宣传、车主活动
•该项工作由市场客服部共同负责
合作外联
•该项工作由客服部、市场部负责
二、整体规划与建设
俱乐部工作各版块负责人
俱乐部工作项目 负责部门 负责人
长期目标： 1、依托俱乐部开发车主活动； 2、与联盟商家优质客户资源共享，开展定向营销； 3、提升客户的忠诚度与满意度，管理优质客户； 4、依托俱乐部深化开展附加值业务（保险上牌、装饰附加、
二手车等业务），甚至俱乐部还可以盈利。
目录
一、俱乐部建设概要 二、整体规划与建设 三、运行方式与管理 四、俱乐部会员手册 五、费用预算说明 六、俱乐部启动时间计划
三、运行方式与管理
俱乐部工作流程
俱乐部入会流程
三、运行方式与管理
俱乐部工作流程
俱乐部入会申请卡
姓名：
性别：
出生日期
有效证件名称：□身份证 □护照 □其他（请注明）
有效证件号码：
国籍：
家庭住址： 公司名称： 公司地址： 固定电话/传真： 日常联系方式：□家庭 购车日期：
邮政编码： 公司职务： 邮政编码： 手提电话： □单位 E-mail： 购车类型：
一、俱乐部建设概要
建立背景
长沙现状 目前长沙很多经销店开始运作自己品牌的俱乐部，像永通集团的-正点汽车俱乐
部，华洋集团-华洋车社，广丰-小天鹅会所等等。 从表面来看，华洋车社重视标识建设，永通正点的功能健全，小天鹅俱乐部注重
活动操作，但都处于俱乐部运作的基本阶段。作为品牌内部的竞争来看，华运通丰田 依托正点俱乐部，同时引进先进的电子系统，来达到提高效率，增加附加值业务，提 升cs的一种必要手段；力天丰田在2007年也进行了自身的俱乐部标识和吉祥物等方面 的建设。
邀请第一批会员/媒体参加
公开会员招募，执行会员服务，策划会 员活动
朱久亮 高先进 朱久亮 高清
高清
高清 葛晓雷
12月10前 报客服部 12月17日 报客服部
12月18日
2011年全 年
管理中心 /市场部 /熊老师 市场经理 销售经理（发言） 售后站长（发言）
市场部
目录
一、俱乐部建设概要 二、整体规划与建设 三、运行方式与管理 四、俱乐部会员手册 五、费用预算说明 六、俱乐部启动时间计划
工作事项
指标
具体执行
责任 时间 人 进度
支持人
10名 第一批会员筛选（金卡） 40名
5名
初期建设
1000张
俱乐部成立仪式
会员发展，活动开展
预计2011年会 员入会人数 500人
销售荐友客户排名 售后3年内忠诚回厂次数排名 当天交车客户 会员系统的建立和会员卡、会员手册， 宣传单的制作，会员区域的布置
二、整体规划与建设
俱乐部人员组织架构
俱乐部归属于客服部
俱乐部会员活动由客服部发起，设 立并组织/运行/协调/管理
设置俱乐部专员负责会员管理
总经理 客服经理
售前客服专员 （1名）
售后客服专员 （1名）
俱乐部专员 （1名）
二、整体规划与建设
俱乐部专员工作职能
发展和管理俱乐部成员； 宣传和推广俱乐部部自身品牌； 组织做好客户信息的收集、整理及统计分析工作，管理会员信息档案和数据库； 定期对俱乐部会员进行电话回访，关爱提醒； 定期组织、策划俱乐部成员的各种活动； 密切巩固会员与俱乐部之间的关系。
威胁
●竞争品牌不断完善其产品及价格架构，新 竞争品牌不断涌入湖南市场，市场竞争越来越激烈．
●竞争对手在服务上的投入在不断加大； ●物价上涨，客户在４Ｓ店维修成本上升， 流失了很多客户．
一、俱乐部建设概要
建立目的
综合全国和长沙的竞争环境，俱乐部的建设是汽车行业发展的一个 必然趋势，是经销店提升竞争能力和业务能力的一个重要工作。
保险业务流程，并进行信息整 理登记. 金卡和白金卡和钻石卡 会员享受不同的折让率，具体 折让需销售经理制定具体方案 上报总经理并由营销总监审批。
信息管理
该项工作由客户服务中心负责 工作职责： 1、会员入会窗口，包括会员信息 整理（含积分登记和更新）、与其他各部门沟 通。 2、及时知晓会员情况，各类邀请和提醒
华洋车社 注重标识建设，并与省内很多商家签订了 联合服务协议，会员凭VIP卡即可充分享受 不同行业的服务和优惠
一、俱乐部建设概要
建立背景
本公司SWOT分析
优势
●申湘汽车在湖南从事汽车销售多年，实 力雄厚，长期的诚信经营赢得了较高的市场 美誉度和客户的信任感；享有良好的口碑； ●目前荣威基盘客户已达4000余，客户资源
客户活动
客服部
高清
沟通内容 全年客户活动项目
监督执行 负责人
客户信息整理
客服部
高清
客户信息分级归纳整理分类
新保、上牌、续保 装饰折扣 售后折扣 二手车服务
物料制作印刷
销售部、 售后部 销售部
售后
销售部 客服部、
市场部
朱久亮、 高先进 朱久亮
高先进
朱久亮 高清、葛
晓雷
销售部、售后部拟定保险上牌提供服务内容，优 惠服务政策等
பைடு நூலகம்
三、运行方式与管理
运
行
方
1、目前客户背景分析
式
2、会员服务项目
及
3、俱乐部工作流程
管
理
三、运行方式与管理
目前客户背景分析
1、目前折扣统计：统计出07年3月至2010年9月基盘客户数共3989位，其 中1年内至少来店一次1824位, 享受工时8折范围的客户59人占比为3% ，其中08年6人，09年16人，2010年37人。结止10月已过质保期客户 247位，其中220位仍然在本站做维修保养
丰富； ●象样生活的标识已经为俱乐部的成立打
劣势
●销量增长较快，但服务水平增长不大．服务 种类单一．
●基盘客户分布较散，长沙市区与地区客户各占 一半一半，维护任务更加重大．
●4S店在客户印象中比一般修理店价格要高。
下了坚实的基础。
机会
●目前市场俱乐部种类繁多，但都处于摸 索阶段，成熟的不多；
●客户希望我们成立俱乐部的愿望比较强烈， 也表现出浓厚的兴趣； ●在湖南市场，除了民间自发组织的以外， 没有专业的车主俱乐部。
建立背景
私家车主的激增，引爆了针对汽车文化、汽车应用、汽车服务、汽车消费需求 飞速增长。很多商家都在建立汽车俱乐部，本着传播汽车文化、打造时尚生活、培 育消费理念、密切联系交流的宗旨，发挥俱乐部桥梁和纽带作用，为所属会员提供 全方位的交流平台、事业平台和生活平台。
对于经销店来说，良好的客户管理体系能为经销店提供全方位的管理视角，赋 予企业更完善的客户交流能力，将客户收益率最大化。而完善的客户管理则需要依 靠正确的管理思路，有效的管理手段，逐步完善的管理工具或管理系统。而俱乐部 的管理平台是比较系统和有效的一种管理手段。
提高品牌形象 提升顾客满意度和顾客忠诚度 扩张车主服务，扩大品牌市场影响力
一、俱乐部建设概要
建立目标
一年内目标： 1、老客户荐友从6%上升到15%以上； 2、新车回厂率从现在90%提升到95%以上； 3、客户流失率从现状10%控制在5%以内； 4、顾客满意度销售与售后一并挺进全国十强并保持。
二、整体规划与建设
整
1、总体规划步骤
体
2、俱乐部工作综述
规
3、会员卡及系统
划
4、会员服务
与
5、俱乐部人员组织架构及
建
各部门工作职能
设
6、2010年组建工作计划
二、整体规划与建设
总体规划步骤
三步走计划：
俱乐部基础搭建
（会员系统/会员章程/内部流程/目标客户/各项制度）
俱乐部启动运行
（俱乐部启动仪式/会员招募/基础服务/会员活动）
车牌号：
车辆识别号（17位）：
爱好和兴趣：□旅游 □音乐 □摄影 □运动 □文学 □电脑 □收藏 □购物 □其他（请注明）
专人利用会员卡系统操作实现
二、整体规划与建设
会员服务
俱乐部会员基本服务项目 紧急救援：事故拖车、故障施救 售后服务：车辆维修、美容装饰 代办服务：上牌服务、车辆年检、驾证年审、税费交纳、车损理赔、保险代办 、二手车交易等； 增值服务：消费积分、车辆清洗、俱乐部活动、信息平台等； 提醒服务：提醒车辆保养、续保、交纳过路费和年票驾证年检、违章信息等。 俱乐部会员增值服务项目 会员定期活动（车主课堂、会员主题沙龙、自驾游、公益活动、运动比赛等） 商家活动联盟（幕语电影、华天国旅、高尔夫球会、健身俱乐部等）
申湘汽车象样生活俱乐部荣威分会组建方案
湖南申湘汽车陆威销售服务有限公司 高清 2010年10月28日
目录
一、俱乐部建设概要 二、整体规划与建设 三、运行方式与管理 四、俱乐部会员手册 五、费用预算说明 六、俱乐部启动时间计划
一、俱乐部建设概要
建
1、俱乐部背景
设
概
2、组建目的
要
3、组建目标
一、俱乐部建设概要
2、基盘客户平均消费为 3571元，累计消费2万元以上的客户开业至今共 有113位。其中长沙本地客户为52位，均为个人用户
三、运行方式与管理
目前客户背景分析
2007年－2008年客户消费分析 新车销售781台，使用3年至今来我站消费在2万元以上的客户数73人，占 比9.3%
2009年客户消费分析 新车销售1695台，使用2年，至今来我站消费在2万元以上的客户数2人， 占比0.1%
二、整体规划与建设
俱乐部各版块工作职能