（1）接听电话。
①铃声响起立接听：亲切问候、自报门户（进修护士、护工，实习生须说明身份）；铃声响过3声接听时先致歉。
②电话找人：双手递听筒，切忌在病区内大声喊叫，对方要找的人不在，要致歉、问是否需要帮助。
③回应问候：要回应问候，言语亲切、要致谢。
④拨错号码要致歉。
⑤对方休息、用餐时要致歉。
（2）结束通话：致再见；挂断电话：长者、领导或主叫先挂断电话，再轻放话筒。
护理服务规范礼仪标准及考核评分标准
标准
检查方法及考核评分标准
一.护理和操作过程注意保护患者隐私，不向他人泄露患者隐私的信息。
1人1分做不到扣1分
二、仪表规范
1.着装：干净、整洁、大小适宜。
查责任护士1处做不到扣1分
（1）燕帽：保持平整、挺洁、洁白、无皱折，帽冠与下面发际距离不过大、过小，头发不过衣领、不掩耳，头发盘起，统一用带网的黑色发夹夹好，杂色发圈不外露营蓬松过户短发用发网固定。
（2）护士服：保持平整、洁净、合体，无残破、补丁，内衣颜色与白大衣协调、不外露，不佩戴耳环、戒指、手镯、手链等，耳丁外（不过耳垂，仅限双耳各1个）。
（3）护士裤、鞋：穿护士工作鞋，保持整洁，裙、裤（除工作裤外）短裤、有色长袜、半截袜不外露，大小适宜。
（4）急诊、ICU、护士短衣套装工作服，戴帽，消毒供应室、血液透析中心护士着短衣套装工作服，戴圆帽。
二、护理服务礼仪规范
查看责任护士、询问患者人，1人1处1次不符合要求扣2分。
1、接待。
①原则：站立、问候、双手接物、自我介绍、致谢，态度亲切、热情、有貌。
②入院：一般患者入院，护士及时间应，3分钟内开始接待：急、危重症患者入院，10秒钟内护士回应，，30秒内护士开始接待，如入院介绍带患者入病房，协助整理用物。
1、医护间：每天每一次见面相互问候，需要医生帮助时应使用文明礼貌语言，致谢，上班时间不能直呼医生姓名。
询问医护人员、患者或家属，1人1次1处不符合要求扣2分
2、护护间：每天每一次见面相互问候，需要护士帮助时应使用文明礼貌语言，致谢。
3、护患间：每天床头交接班，交接班人员问候患者；每天第一次为患者治疗、护理时，问候患者；为患者完成1项治疗、护理工作后，向患者致谢。
4、晨会交班：交班护士在交班前按要求向参加交班人员问安；熟悉患者病情、交班内容简明扼要、清楚、流畅地；听取交班护士精神集中，站姿或坐姿符合规范要求。

（2）手：不留长指甲，不涂有色指甲油，保持手清洁。
（3）举止大方、得体，站姿、坐姿、拿椅、拾物、端盘、持病历夹、推车等符合规范要求。
3、上班要佩戴工作牌。
未佩戴工作牌1人1次扣5分，并按《员工手册》规定处理。
4、电话礼仪规范
打电话了解执行情况，1人1次1处不符合要求扣2分
③访视者：护士及时回应，必要时进行情况介绍、引路、陪同等。
④送诊人员：护士及时回应，了解患者情况，致谢
2、患者询问：耐心解释，不允许简单回答不知道
不清楚。
3、患者呼叫：15秒内回应，因特殊原因不能立即回应，要致歉；护士主动巡视患者，避免输液，热疗等患者无特殊情况使用呼叫铃。
四、医、患间交接班礼仪规范