三种方法：基于事实的决策方法
统计方法是一切的基础 决策来自于数据、经验、控制、目标、资源，而这一切都首先 要有统计
最实用、最基本的统计方法：
QC七大手法（查检集数据、柏拉抓重点、鱼骨找原因、
散布看相关、层别做解析、直方显分布、控制找异常）
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第八原则：基于事实的决策方法
三种方法：基于事实的决策方法
*对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础 以事实为依据做决策，可防止决策失误
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第八原则：基于事实的决策方法
三种方法：基于事实的决策方法 数据是最好的评价工具
①过去和现在的数据 ②通过资料和信息的分析推断未来的数据 资料包括语言资料（主观）和数据资料（客观）
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第八原则：基于事实的决策方法还要对顾客进行满意度测量并及时改进
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第二原则：以顾客为关注焦点
抓住两外：关注顾客（患者） 2、了解顾客的需求
了解到了当前和未来的需求，侦测顾客对产 品的期望，才能对症下药
举例：冰箱
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第二原则：以顾客为关注焦点
小 结
1)识别顾客需求 2)明确顾客需求 3)确立目标
组 织
4)确立良好沟通 5)提供顾客所需要的产品或服务 6)顾客满意测量评价 7)处理好与顾客的关系，获得利润
3、过程再创造
ISO9000标准建立了一个过程模式。将管理职责、资源管理、产品实现、 测量、分析与改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客 要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意 度，评价质量管理体系的业绩。 第30页
第六原则：过程方法
三种方法：注重过程管理
过程管理的关键要素？
注意：决策分析方法需要注意的问题 ①数据不是信息。在数据上加上时间、地点、条件才能构成信 息
②决策不是统计。决策是在统计的基础上加上目标和个人的理
念以及对失败的承受程度 ③工具不能解决所有问题。数据和统计只是工具，但工具不能 成为解决问题的依据
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第八原则：基于事实的决策方法
三种方法：基于事实的决策方法
第六原则：过程方法
三种方法：注重过程管理 *何谓过程？ 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动， 过程是质量管理体系的基本单位
我只关注结果，不管你的过程
×
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第六原则：过程方法
三种方法：注重过程管理 结果→多、快、好、省
多：有效果 快：有效率 好：品质提升 省：节约成本
保证过程结果的实现
设定目标（SMART原则） 控制分解 控制管理
举例：医院的文化就是一种管理的系统方法 第35页
第七原则：管理的系统方法
三种方法：管理的系统方法
管理的系统方法的分解和说明
1、合理分配资源 2、明确职责和权限 3、确定责任和义务
4、反馈、沟通与调整
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第七原则：管理的系统方法
三种方法：管理的系统方法
种状况。所以领导会决定组织前进的方向 第17页
第四原则：领导作用
控制两内：发挥领导作用 3、领导作用
1）充分考虑各方需求 2）规划好愿景目标，建立方针、目标 3）营造良好环境 4）提供所需资源 5）承认绩效，激励员工
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第四原则：领导作用
控制两内：发挥领导作用 3、领导作用
领导只干四件事：
* * * *
第三原则：互利的供方关系
抓住两外：关注供应商
小 结
对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别对关键供方， 更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的
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第四原则：领导作用
控制两内：发挥领导作用 *领导创造一个良好的内部环境： 领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来， 并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境
过程的三要素
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第六原则：过程方法
三种方法：注重过程管理
什么时候运用过程方法？
1、抓住一个组织最关键的部分在什么地方，能为我们创造价值的活动中， 要运用过程方法 2、过程用在分析问题上，过程分析，分析是否是输入的条件不够 3、促进效益最大化，保证优化输入信息、保证结果最大化 4、强调改变，小的变化促进我们的改变，目前阶段过程好不好，不好要继
怎样实现基于事实的决策方法？ ①考虑竞争对手的信息 ②顾客的期望是什么
把这三个方面综合考虑，运用我 们统计技术的分配方法进行分析， 找到真实的信息，从而做出正确 的决策，通过实施决策成功了， 才是有效的决策
③我应该赋予什么样的目标
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• 讨论：利用八大原则进行案例分析
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• 讨论：利用八大原则进行案例分析
第二原则：以顾客为关注焦点
抓住两外：关注顾客（患者） *组织依存于其顾客 因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾 客要求并争取超越顾客期望
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第二原则：以顾客为关注焦点
抓住两外：关注顾客（患者） 1、识别顾客的需求
列出顾客的需求，明确顾客的需求，把顾客的需求转化为我们 的目标，通过持续改进达成目标，实现顾客关注的焦点
* 员工积极参与并作出贡献；
* 持续改进永不止境。
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第一原则：强调持续改进
• 追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项 1、持续改进的目标怎么样来设定? 通过SMART原则来设定
S----绩效指标必须是具体的（Specific） M----绩效指标必须是可以衡量的（Measurable） A----绩效指标必须是可以达到的（Attainable） R----绩效指标是实实在在的，可以证明和观察(Realistic) T----绩效指标必须具有明确的截止期限（Time-bound）
稳定、巩固、持续的小进度，建立在原有基础上的小变化 不是波动的改进，着眼于点滴、持续
每天进步百分 之一。强调的 就是小的改进
海尔张瑞敏
质量管理不是 什么惊天动地 的大事，只是 简单的PDCA
戴明
第一原则：强调持续改进
小 结
持续改进要设定永恒的目标 依据SMART原则设定目标
持续改进强调小改进
顾 客
组织获利，永久经营
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第三原则：互利的供方关系
抓住两外：关注供应商 *通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能 力 供应商？
是我花钱向他买东西，为什么要关注他呢？
换个角度思考：医疗质量的问题，有多少是出自医院自身？有多少是其他原因所 导致的？有没有供应商提供的产品的质量的问题？
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 第13页
管理的系统方法如何合理转化为质量管理呢？
1、找出顾客的要求和期望 2、根据顾客的要求和期望设定组织的方针和目标，并落实 3、确定实现方针目标的过程，明确职责和权限，定期进行过程的监测
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第七原则：管理的系统方法
小 结
相互关联或相互作用的一组要素——系统
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第八原则：基于事实的决策方法
三种方法：基于事实的决策方法
1、有规划、有策划，提前确定实现结果的 方法、资源、条件（PDCA循环中策划的原 则P。8分准备、2分工作） 2、有步骤的做（D） 3、分几个时机的检查或测量（C:准备做这 件事之前、实施过程中进行过程检验、做好 之后对结果进行检验） 4、发现问题、改进问题，改进的过程构成 了结果
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第六原则：过程方法
第五原则：全员参与
控制两内：全员参与
1、员工怎样参与工作
①员工观念转变是第一要素：
要我做转化为我要做 这是员工参与的核心
创造良好的工作 环境，通过激励 等措施 举例：排队
②提供全员参与的渠道 ③通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验
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第五原则：全员参与
控制两内：全员参与
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质量管理八项原则
一、一个目标
二、抓住两外 三、控制两内 四、三种方法
强调持续改进 以顾客为关注焦点，以供方的互利关系做兼顾
强调领导的作用，强调全员的参与
过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法
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第一原则：强调持续改进
一个目标：持续改进是组织的一个永恒的目标 * 持续改进是增强组织能力的循环活动； * 管理者承诺与推动；
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第一原则：强调持续改进
• 追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项 2、如何实现目标？ 通过PDCA实现目标（运用戴明环不断的进行持续改 进）
有计划、实施行动、检查、标准化
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第一原则：强调持续改进
• 追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项 3、强调持续改进
小改进而非变革、革命
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• 讨论：利用八大原则进行案例分析
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• 讨论：利用八大原则进行案例分析
这个事件中，你认为违反了质量管理体系八大原则 中的哪几个原则？
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• 讨论：利用八大原则进行案例分析
第48页
• 讨论：利用八大原则进行案例分析
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• 讨论：利用八大原则进行案例分析
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质量管理八项原则的重要性
续改进
5、强调从经验中的学习和总结
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第六原则：过程方法
过程的作用
输入
过程
输出
顾客
过程的作用：关注结果、关注输入信息和输入条件
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第六原则：过程方法
三种方法：注重过程管理
组织过程的分类？
1、核心过程/顾客导向过程
①跟顾客直接有关的过程②能给组织带来附加价值的过程
2、支持过程
比如我们要保障患者的质量安全，要有设备、人员。设备的管控、维护保养就是一 个支持过程，人员的能力水平这方面要进行员工培训，这也是支持过程
3、管理过程