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培根2•几种常见的顾客购买动机，是中低档商品的消费群。

?求新型：追求时髦、新奇、讲究流行、重视造型、比较不重视质量、对价格不在乎。

?求优型：重视质量和舒适感，对外在及价格并不重视，一般是经济较好的老年顾客。

?求美型：追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养高的青年顾客和文艺工作者。

?求廉型：价格低，对式样、花色及质量不太计较，喜欢特价品。

?求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的人。

3•不同顾客购买的心理?不同年龄顾客的心理特征★老年顾客的心理特征喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度。

购买心理稳定，不易受广告宣传影响希望购买方便舒适的商品对导购员的态度反应敏感对保健品类商品较感兴趣★中年顾客多属理智性购买，比较自信讲究经济实用对能改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的产品感兴趣★青年顾客对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品购买具有明显的冲动性购买动机易受外部因素影响购买能力强，不太考虑价格因素是新产品的第一批购买者?不同性别顾客购买心理★男顾客购买动机具有被动性常为有目的购买和理智购买比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少希望迅速成交，对等候缺乏耐心★女顾客购买动机具有主动性或灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响购买行为受情绪影响较大比较愿意接受导购员的建议选择商品比较注重外观，质量和价格挑选商品十分细致终端顾客的分类1、内向型：这类顾客生活比较封闭，和陌生人保持一定的距离•对于这一类顾客，促销人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策，对这一类顾客要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会较难接近•2、随和型：这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，表面上他们不喜欢当面拒绝别人，所以要有耐心地和他们沟通，同时促销员的幽默风趣也会发挥意想不到的作用•3、虚荣型：这一类顾客在与人交往的时候喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重，在接触时首先要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题•以建立沟通平台，并在沟通过程中不断推崇顾客•在整个推销过程中不要让其感觉你对阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。

——培根他是强力引导,最好能有第三者同时推崇你的顾客,将容易令顾客心情愉快以作出购买决策.4、好斗型:这一类顾客好胜顽固,对事物的判断比较专一,又喜欢将自己的想法强加于人,征服欲强,喜欢注意事物的细节处理顾客关系时一定要做好心理准备,准备好被他步步紧逼,必要时丢点面子也许会使事情变得好办得多.同时必须准备足够的产品说明和权威证书等具有说服力的资料,将对促成交易有较大的帮助.5、顽固型:这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客,他们往往被思想束缚,不愿意轻易接受改变消费习惯.对终端促销员的态度较冷淡.终端促销员不要试图在短时间改变顾客的消费习惯,否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理.主要通过己有的产品和权威证书等资料向顾客进行说明,成交机会相对较大.在沟通中只要顾客不表示拒绝就表示将有促成交易的机会.6、怀疑型: 这类顾客对产品和终端促销员都会提出质疑.面对怀疑型的顾客,终端促销员良好的心态非常重要,一定不要因顾客影响自己的心态,一定要对产品充满信心,拥有自信.7、沉默型:他们在整个推销过程中表现冷漠,对终端促销员的推荐不感兴趣.必要时终端促销员可以提出一些问题刺激顾客的谈话欲望.产生沟通欲望后,即引其思维转变转向我司产品,否则迅速调整,找出问题根源.不同类型.不同对待1、"干吗老跟着我呀?看看不行吗?"分析:多属于理智型.多家品牌比较还未确定,一般喜欢有针对性地提问.策略:顺从顾客,表示歉意,而后表明我们的工作原则.答句:" 对不起,先生（小姐）,我只是为了你有问题时会更方便的得到解答!"2、"你不用给我介绍了,我自己随便看看!"分析:多属于无确定需求者,只对自己特别感兴趣的问题（产品）才发问.策略: 多用赞美话,使其产品兴趣之前先对我们产生好感.答句:"你一定对产品比较了解,那我不打扰你了.你慢慢看,如你有什么问题,我很乐意为你服务."3、如何接待万事通的顾客分析:多属炫耀加果断型,会把自己所懂得都表现出来.策略:满足对方虚荣心,抓住其购买心理,恰到好处地运用技巧和手段.答句:"对,你了解的太透彻了!"4、如有顾客说其它卖场的导购服务态度不好时.分析:多属情感型.有意想买我们的产品,但心理有障碍.策略:鉴定顾客需求的最好时机.答句:"真是对不起了,在此我先代表公司向你表示歉意,你上次有哪些问题没有给你解释清楚,我会尽全力给你解答."5、己有意买我们的产品,但总在相互比较或犹豫时.分析:多属犹豫型消费.策略:运用临门一脚的技巧,双重肯定的反问句式,使顾客被我们的坚定所感染.答句:"王小姐难道你不觉得A 产品从款式、包装、功能、功效到质量,包括价格都是最适合你的需求的吗?"终端导购技巧终端导购过程包括等待时机初步接触了解顾客需求顾问式积极推介解答疑难问题建议购买成交送客..1、接近顾客1、等待时机［记住］顾客会随时光临,我们要坚守自己的岗位.不论我们在待机时间里做什么准备工作,都只能算是销售行为的辅助工作,绝对不能为了这些工作而忽略自己最重要的职责--- 随时接待顾客.2、初步接触当顾客光临我们的货柜时.要主动打招呼,对所有顾客都表示欢迎和乐于效劳." 你好,欢迎光临我们的产品柜.""欢迎光临,希望你能在这儿选到满意的产品.""请随便参观,如果有什么问题,我十分乐意为你解答."阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。

——培根［注意］掌握恰当的时间切入.这有赖于我们平时对顾客行为的观察和体验.O 长时间凝视某一商品时, 表示他对此商品发生了极大的兴趣.O 反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料, 表示他有深入了解的愿望.O 注视产品一段时间后,突然把头抬起来,面向终端促销人员方向张望时: 或在浏览过程中突然停下脚步,四处张望时，表示他需要咨询。

O 顾客一走进产品卖区，就开始仔细浏览某一商品，表示他己有决心购买心目中的意向商品（品牌、功能），只是等待最后的确认。

出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断顾客类型与购买意向，以便决定采用哪一种方式更为自然、适当地接近他。

3、接近的方法［记住］只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半。

［方法］当顾客正在凝神看某一产品时，这是最有效的接近时机。

O 顾客无具体目标，仅是逛商场。

较合理的接近方法：“你好，请问需要帮忙吗？”O 当顾客在浏览某一商品不愿被别人打扰时，可能会说：“我随便看看。

”我们可以用语句：“你好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。

”O 如果你正在帮助其他人，可用类似语句向一个正在等待的顾客打招呼“很抱歉，请稍等一下，我这就为你做介绍。

”同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他顾客的兴趣。

下面是其他较自然的接近法：“你好，你面前的这款产品是滇虹药业推出的最新产品，若你有兴趣的话，我可以介绍一下。

”4、了解顾客的需求顾客购买心血来源于他们自己的想法，而非我们的想法，所以我们应该了解顾客为什么对我们产品产生需求。

我们要有礼貌地问，问的时候还要思考，在深入提问的同时，真正了解顾客的需求，可以：O 主动询问顾客希望购买什么样的产品，想把产品给怎么样人员用，为顾客推荐合适的产品O 向顾客说明（解释）他所关心的各项问题O 获得顾客充分信任，促使交易快速成交。

5、确认顾客需求的三个步骤询问顾客的需求---- 深入提问顾客---重复顾客需求—确认了解到的情况是否正确。

在这里，我们需要具备三种重要的技能：O 提问题：引导顾客充分表达他们自身的需求例：“你家都有些怎么人（老人、小孩）？” “需要什么样功能功效的产品？”确认顾客的经济承受能力与产品需求，以便更准确地推荐不同的系列。

例“你家有两个老人，那就用清爽型洗发水吧？”进一步确认适合的款式和规格。

例“你家里有小孩子和老人，用750ml 的怎么样？”可针对性地强调产品的差异性（滇虹药业生产的康王水是专业去屑产品），以及强调产品的功能特色（采用纯天然的草本精华生产工艺，没有任何负作用）。

O 注意听：千万不要自以为知道顾客想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过顾客的谈话判断他们最关心的问题。

O 观察购买信号：仔细观察顾客的表情，洞察他们心中的想法，找到顾客购买意愿产生的线索。

［记住］不要抢先告诉顾客他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。

2 展示商品阶段顾问式积极推介顾客对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。

这时，我们要为顾客做产品说明。

推介产品时要针对顾客购买需求，采用“特性、优点和利益”的方法，充分展示最能满足和吸引顾客的方面。

O 功能需求：顾客比较注重产品的某一特性。

针对使用效果、功能需求进行推荐讲解。

［例如］如果家里有人一定要选用长效去屑的，比较能持久去屑。

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——培根O 自豪感和声望要求：因为拥有产品的自豪感或由此伴生的声望而进行购买[例如]“象你这么成功的人士，要用高档次的产品才能比较适合您，你可以了解一下我们的康王专业去屑产品系列。

推介产品的方法特性、优点和利益针对不同的顾客的购买动机，把最符合顾客要求的产品利益向顾客推介是十分重要的，为做到这一点，最有效的办法是利用特性、优点和利益。

即“因为。

，所以。

对你而言”标准句式的方法。

特性：“因为。

”特性回答了“是什么？具有什么特点？”优点: “所以。

”解释了产品这个特性能做到什么。

利益：“对你而言。

”利益的陈述是将不再为头屑而烦恼，告诉顾客产品将如何满足他们的需求。

举例例：因为我们康王产品是中国驰名商标产品，且价格比药店专卖的产品要低廉，所以产品质量保质保量让你放心，且价格合理。

对你而言更经济更省心。

例：因为我们康王产品是纯天然草本配方，所以不会对你的头发没有任何伤害。

让你更放心。

我们应该切记O 切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦。

O 不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和型号代码，这会令人生厌。

O 不要向顾客提出不合理建议。

O 在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象：全国知名企业，注重信誉和形象；技术研发力量强，科技含量高，有品质保障（成就和荣誉）；售后服务网络建设完善，各项服务到位。

解答疑问O 顾客不清楚，需要进一步解释。