、我们的工作由谁决定？1 因为顾客是老板！答：我们的工作由顾客决定-
、谁是你的顾客？ 2 ，与之打交道的人购买商品的人，顾客的第二层含义是：顾客的第一层含义是：答：、顾客到底是谁？ 3
不管他亲自出面或是写信寄来。

顾客是公司里最重要的人物.
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。

顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。

别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。

顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。

顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。

4、服务的特性
服务是无形的。

服务是无法储存的。

服务之衡量基准差异大。

服务是由一线人员做的，不是主管。

、优质服务的障碍 5 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。

工作专业化。

服务过程缺少协调。

决策者远离顾客。

专断的服务方针。

首要考虑成本限制。

员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。

不听取顾客意见。

的新名词。

顾客服务只不过是投诉部门
第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。

、我们的顾客要什么？ 6 解决问题理性-
愉快的感觉感性-
被重视的感觉
被理解的感觉
舒适的感觉
、顾客期望的层次 7
点A点至B安全、迅速、准确地从
8 、服务质量特点
特点：有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾
客愿意并能够立即工作的一致性和可以依赖性、评价标准范例：有形的设备和人员外表、
顾客接触人员的用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、提供服务、知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求顾客9、关心
注重信誉
留意形象
反应迅速
善解人意，具有同理心
值得信赖
说到做到不变卦，立即执行不推拖。

执行顺利不出错，准时完成不延误。

、优质顾客服务的两个方面 10 程序面
服务的程序面具有系统性。

它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，
提供了满足顾客需要的各种机制和途径。

这方面的服务就称为顾客服务的程序面。

个人面
涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的涉及到人与人的接触，服务中人性的一面，
态度、行为和语言技巧。

、优质服务程序面的七个标准领域 11
时限
整个过程应该花费多长时间？
及时就意味着迅速高效吗？
是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？
流程
如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？
如何控制商品或服务提供到顾客的流程？
如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？
适应性
系统的适应系统或灵活程度如何？
能否按照不同的需求做及时调整？
顾客认为其便利程度如何？
、服务标准12
一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。

预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。

态度：员工对顾客态度友好。

顾客反馈：倾听顾客的意见。

优质顾客服务标准
秒内听到招呼。

及时性：顾客进入服务区域，在30
预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。

态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。

顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满
、优质顾客服务标准是13 --意旨精确清晰
--言简意赅简洁 --一目了然或能被衡量可观测 --可以实施并且可以达到现实可行 14、如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话。

在电话中始终保持愉悦的口气。

你好！问候来电者尭
自报姓名。

直线电话：你好，我是XXX
公司。

公司电话：你好，XXX。

部门，我是XXX 部门电话：你好，XXX 询问顾客是否需要帮助
-我能为您做些什么吗？
询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。

话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。

、如何让顾客等候 15 询问顾客是否可以等候。

告诉顾客让他们等候的原因。

等待顾客答复。

对顾客的等候表示感谢。

我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是
希望我一会儿给您打回去呢？、如何转接电话16
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。

在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。

要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

千万不要让顾客不断重复所讲过的话
从积极的方面解释你的同事不在的原因。

在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。

若可能，说出你同事回来的大概时间。

顾客打来的时间及//解释顾客打电话的原因应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码顾客要联络的那个人的姓名。

日期/ 、如何结束通话 17
重复你要采取的任何行动步骤。

这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。

询问顾客是否需要你为他做其他的事情。

感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。

让来电者先挂电话。

一挂断电话，就记下相关的重要信息。

16条电话黄金规则 18、 ?打电话的人不喜欢等待。

*电话铃响三遍之前迅速拿起电话
如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不 *
必到处找来找去却落了一场空。

微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。

* 在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。

* 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。

* 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。

*
从而尽量迅速地解决对方的需要。

我怎样才能帮你呢？ *直接询问对方： * 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。

如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。

如果你无法帮上忙的话，那么就告 *
诉他们你能够为他们做些什么。

之类或对、是的我明白经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。

例如： * 的。

向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。

*
*做个记录，记下所有必要的信息。

*向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。

不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、*
并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人应该记录他们的详细信息，电话号码；那里并要求他们回电话。

没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。

*全神贯注于打电话给你的人。

结束电话时再确定一下你的记录。

检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的*
全部信息。

、当你和顾客初次接触时 19 当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。

永远、永远、永永远远不要漠视他的出现。

*
在接听电话时应迅速有礼。

*
如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。

*
事先预想顾客可能性的问话并做好准备。

*
每日工作之前先检查自己一下。

*
听话要真切 *
20、当顾客生气或指责时
--千万别因顾客的态度而和他争论。

*保持冷静 *用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。

*当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。

*竭尽全力解决顾客的问题。

尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。

要有礼貌地结束这件不愉快的事。

* 还有没有什么其他需要我服务的地方？不要指望能赢得所有的顾客。

* 顾客并不永远都是对的，
但他永远都是第一位的。

争执还是协助。