三﹑费根堡(Armand Feigenbaum) 品质决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。 ---首创全面品质管制名词（符合性）
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品质意识的提升--品质概念及发展
四、石川 品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的
TQM八大管理原则
一、以客户为中心 ● 客户界定： 1.一种是“具有消费能力或消费潜力的人” 2.另一种“任何接受我们的产品或服务的人”
● 客户分类：内部客户和外部客户 1.内部客户：员工、管理人员、公司老板及股东 2.外部客户：具有消费能力对某商品有购买需求，能立即为
企业带来收入的；另外，还有潜在需求的
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品质意识的提升--品质概念及发展
品质定义的误区
1.合格品不一定是高质量的产品 ---标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求
2.质量就是符合要求，并非越高越好 ---必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的 成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产 品，才是好的产品，好的质量！
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品质意识的提升--品质理念
质量，成本，服务，交期的关系
质量提高
成本降低
交期准时
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客户满意度增加 企业利润增加
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品质意识的提升--品质概念及发展
五.全面品质管理（TQM) “三全一多”的特点(全员参与、全过程、全因素、多方法
)；预防胜于纠治；用事实与数据说话；在TQM基础上，产生了 ISO9000系列标准。
六.零缺陷的质量管理 美国“克劳斯比”的四大理念. --质量 – 符合要求 --体系 – 预防为主 --工作标准 - 零缺陷 --测量 – 不符合的代价 缺陷≠不合格 追求完美。 提出了制程按JIT运作的要求。 提出了“全员参与”的要求。 提出供应链上下游共同保证的要求。
真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服 务），才是好的质量
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品质意识的提升--品质概念及发展
品质重要性
21世纪是质量世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业唯有牢牢抓 住质量这个企业的生命线才能立足不败之地。牢记“品质是价值与尊 严的起点，是企业赖以生存的命脉”
企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产 世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。
1.企业不仅产品质量要优异，到达客户要求，还必须以优异的服务满足客户 2.在产品质量上不仅要在功能和性能上符合标准，还要满足客户其它质量要
求 3.不仅要满足客户物质上要求，还要创作魅力质量，使客户在精神上得到享
正确的品质理念
1.品质不是检出来，是设计出来的、生产出来的、预防出来 的、习惯出来的，是以客户的满意度为依据的
2.品质与每个人息息相关的 3.每个员工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所
做的每一件事情都符合要求，就是对品质的最大的贡献 4.零缺陷，100%是可以做到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的品质，公司的发展会受影响，公司可能会破产，员
在品质问题上没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没 有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣 的！我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符 合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”
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品质意识的提升—全面质量管理（TQM)
品质的制度面
品质检验（QI） 品质管理（QC） 品质保证（QA）
全面品质管理（ TQC）
全面品质保证（ TQA）
品质意识的提升--品质概念及发展
一.手工艺者的原始品质管理: 凭手艺和经验进行管制；不存在标准，无所谓允收与拒收
；客户被动地接受产品
二.管理员负责制： 有专人负责质量；标准统一；凭主观判断产品合格与否
--- 品质，成本，交期，服务，安全
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ --- 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好， 用起来放心等
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品质意识的提升--品质理念
品质理念的误区
1. 合格品就是高质量的产品 2. 产量第一，品质第二 3. 品质是一件奢侈的事情 4. 品质是品质部的事情与我们无关 5. 质量是越高越好 6. 出了公司的产品就是质量好的产品 7. 品质是检出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出
工就要下岗 7.别人能做好的品质，我们为什么不能做好 8.优秀的产品是优秀的人生产出来的 9.你的下一道工序就是你的市场、你的客户，将下一道工序当
做是你的消费者，每一个人都对自己的品质、消费者负责
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品质意识的提升--品质理念
三.品质检验: “三权分立”，品质部门第一次从制造部门独立出来。防
守型品质管理，局限于事后把关与纠治，无法进行有效的预防
四.统计的品质管理 本世纪五十年代、六十年代风行于日本；利用统计手段(如
七大手法等)对制程进行分析，进而采取有效措施进行控制， 預防型品质管理。
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何谓品质（质量）
一组固有特性满足要求的程度 我们所说的质量有两种含义： 第一，产品本身的品质，即合格与否 。 第二，生产产品过程的品质，即生产过程是不是合理，是不是按 设定的标准进行实施。
什么是品质意识
首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外
整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。作为公司一员，不
品质发展的三方面
品质的历史面
作业员的品质管制
领班的品质管制
检验员的品质管制
统计的品质管制 品质保证
全面品质管制
全面品质保证
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品质的观念面 品质是“检验”出来的 品质是“制造”出来的 品质是“设计”出来的 品质是“管理”出来的 品质是“习惯”出来的
品质特性
1、品质特性的定义: 产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为品质特性
2、品质特性通常包括： 性 能:指产品满足使用目的所具备的技术特性； 寿 命:指产品能够正常使用的期限； 可靠性:产品在规定时间和条件下完成任务的能力； 安全性:指产品在流通和使用过程中，安全的保证度； 经济性:指产品在使用过程中的营运费用、维修费用等； 美观性:指产品在外观上所表现出来的造型、色泽、包装等 满足人们审美需求的程度；
案例一
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造 商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过 厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达 到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是 美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到 100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否 能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美 了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折 扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周 交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自 从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零
来的 8. 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 9. 品质仅是一线作业员工的事情 10.品质好一定要投入很多的钱，需要很高深的知识的人才可
以掌握 11.广告好产品质量就好 ………
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品质意识的提升--品质理念
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品质意识的提升--品质概念及发展
思考题一
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单 而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人 能非常准确的说清楚；先请大家回答几个问题：
1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）时候首先考虑 的是什么？
仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进品质的提高。
品质意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量
工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用
。
品质意识就是对品质的态度通俗来讲：品质意识就是你把事情
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精做品对pp，t模并板对结果负责
特质。 ---以良好人力资源，建立工作品质（适用性、满意性）
五、克劳斯比(Philip Crosby) 品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。 ---品质就是合乎标准，零缺点（符合性）
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品质意识的提升--品质概念及发展
品质意识的提升--品质概念及发展
品管大师对品质的定义
一﹑戴明（Edwards Deming) 品质是一种以最经济手段，制造出市场最有用的制品 ---品质是制造出来的，而非检验出来的（适用性）