安顺市烟草专卖局(公司) 部门工作手册
文件编号：ASYC/ZH-SC-YX-KF
版本：B/0
受控标识：
控制文件
编制：黄显志
审核：石邦荣
批准：
20 年月日发布20 年月日实施
安顺市烟草专卖局（公司）卷烟营销中心
1. 手册说明
为进一步夯实管理基础，切实将综合管理体系贯标工作作为助推“卷烟上水平”和实现发展方式转变的有力抓手深入推进、完善和提升，建设“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草企业，安顺烟草商业企业从实际出发，在总结过去体系运行的基础上，着重把标准化转化为企业规范管理，以“三个突出”体系建设指导思想及“健全标准、强化执行、深入推进、持续提升”工作要求，于2010年1月全面启动体系整合，开展了新一轮体系整合修订工作。

安顺烟草以建立科学规范的企业流程制度为核心，将烟草行业特点和自身实际情况，充分运用过程方法科学制定管理方针、细化管理目标，坚持“网建创精品、烟叶办特色”的发展定位，基于市场，面向市场，努力达成高效顺畅、协调运转的管理基础平台，达到夯实管理基础，促进管理持续改进，推进企业管理进步，全面提升水平。

我们要紧紧围绕“卷烟上水平”这一基本方针和战略任务，按照“打牢基础、突出特色、全面提升、创新发展”的工作要求，进一步解放思想，转变作风，为安顺烟草企业的发展作出新的贡献。

本部门按GB/T19001—2008，GB/T24001—2004， GB/T28001—2001标准及相关法律法规要求，依据安顺市烟草专卖局（公司）及营销中心管理手册，程序文件、工作流程、管理规范，建立本部门工作手册，并予以实施和保持，持续改进，以实现顾客、社会、员工及相关方满意。

1)部门工作手册由本部门负责人组织编制并审核，交分管领导批准发布；
2)部门工作手册编号由市局（公司）名称代号（ASYC）、综合管理体系代号（ZH）、手册代号（SC）、部门代号（KF）、版本号（B）/修改次数组成，本部门
工作手册编号为：ASYC/ZH-SC-KF，版本为：B/0；
3)部门工作手册以电子版形式发给各岗位人员，其余根据使用需要部分发放，部门内审员作好分发记录；
4)部门工作手册的修改执行《文件控制程序》要求，并保持更新版至文件使用处，向体系管理部门报部门工作手册更新版。

01-1员工须知
1)企业文化理念
企业愿景：特色烟叶、精品网建
企业使命：践行两个至上、履行社会责任
企业精神：精秀如山、激情似水
企业作风:节奏快、标准高、工作实
经营理念:规范和诚信为本、创新与效率为源
管理理念：以人为本、精新严实
危机理念：商道无情当居安思危，时势易变须处顺忧患
人才理念：岗位育人，业绩选才
学习理念：学习提升自我、知识成就事业
团队理念：小成靠个人，大成靠团队
员工理念：从平凡到优秀，从优秀到卓越
2)文明礼貌用语
a)日常文明用语
(l)与相识的人相遇时说：“您早”！“您好”！
(2)得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”！
(3)要求别人做事说：“请您………”“麻烦您……”！
(4)向别人表示歉意时说：“对不起”！“很抱歉”！“不好意思”！
(5)别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”！“没关系”！“不用谢”！
(6)来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等，我帮您找一下”！
(7)在办公场所同级的同事之间称呼姓加职务或直呼姓名。

b)部门文明用语
01-2行为规范
执行安顺烟草企业文化手册《行为规范》中的“仪表仪容规范、仪态举止规范、言行规范、电话规范、传真及电子邮件规范、会议规范、办公室日常工作行为规范、员工就餐行为规范、安全行为规范、创新行为规范、诚信行为规范、管理人员基本行为规范”和《贵州省卷烟销售网路业务规范运行标准》中的“营销服务行为规范”, 对行为规范的控制，规范卷烟销售人员行为，树立卷烟营销系统的良好形象。

02部门组织机构
03 工作职责
03-1 部门工作职责
见《营销中心客服部职责界定与描述》。

03-2 岗位说明书
见《营销中心客服部岗位说明书清单》。

03-3 岗位工作标准
见《营销中心客服部岗位工作标准清单》。

04 部门定置图
05 工作程序
05-1适用文件
见《营销中心客户服务部适用文件清单》。

05-2 适用流程
见《营销中心客户服务适用工作流程清单》。

05-3 适用记录
见《营销中心客户服务部适用记录清单》。

06 法律法规
06-1 适用的法律法规
见《法律法规清单》
06-2 法律法规获取记录
见《适用的法律法规获取记录》
07危险源控制
07－1危险源风险因素调查
见危险源风险因素调查表
07－2危险源辨识与风险评价
见部门危险源辨识与风险评价台帐。

07－3中高度危险源及其控制
见部门中高度危险源及其控制计划清单。

08环境控制
见环境因素识别与评价一览表。

09设备台帐
见设施设备台账。