客户至上，快速反应
－记传感器产品的一次特殊交货
过程
2007年的五月，阳光明媚，正是播种的好时机，也是OEM制造商最繁忙的季节，各地的订单分杳而至.
广州OTIS电梯,作为施耐德全球重要的合作伙伴，经过我们华南区销售罗辉的多年的精心呵护,一直与施耐德公司保持有良好的关系，并使用了大量施耐德产品，其中对射式光电开关XUK2,用量达到每月400对。

5月15日，收到法国产品部门确切的消息，由于技术上的更新，广州OTIS电梯急需的150对XUK2光电开关将延迟至5月28日从法国发出，这就意味着，正常的话，广州OTIS能够拿到这批光电开关的最早时间将在6月中旬。

消息一出，犹如晴天霹雳，客户代理商电话一个接着一个不停的打给销售，要求尽快协调解决这150对产品的货期问题，强调5月28日前必须拿到这批产品。

否则，OTIS将因为150台电梯不能及时装上这些小光电而停留工厂，延迟交货，造成客户建筑工程的延期，从而给公司造成巨大的经济损失。

十万火急！华南区销售经理老言亲自打电话给外地出差的传感器及安全市场部经理Andy，就这件事情进行沟通，希望能够协调解决，否则将会极大的影响施耐德在OTIS的形象以及以后的合作。

5月16日，经过传感器市场部门人员的细心的考虑，一个方案形成：临时用通用型的产品XUK0替换一下，通用型产品从性能、外形和安装尺寸上完全能够满足替换型号的要求，而且查询法国库存，刚好能够满足150只的需求，但两者价格差距巨大，XUK0比XUK2要贵出30％，价格上需要法国产品部门相关人员的确认。

16日下午3点半，也就是法国同事早上刚上班，Andy就直接电话给法国负责传感器价格协调的Mr.Jean-Marie，说明原因，希望得到支持，经过痛苦的权衡后，终于给出了肯定的回复：以XUK2同样的价格提供给客户，因为整个延迟发货的原因是由于工厂引起的。

16日下午，罗辉与OTIS技术及采购主管进行沟通，提出有关替换的方案。

16日晚上6点，市场部收到销售罗辉确认OTIS同意替换的消息。

5月17日，周四早上，传感器市场部产品经理胡俊立即与进口产品物流部门负责库存订单的负责人顾燕沟通，希望当天下出该产品的临时库存订单，以寻求最早的交货时间。

17日下午4点多钟，经过进口物流部门同事顾燕、王嘉鸣、任翔等的努力和协调，订单发到法国SAP系统，这也是物流部门处理订单最快的一次了。

而此时代理商的特价单还没有提交。

按照通常的法国处理订单的流程，周四的订单，如果一切顺利，货物在法国Evreux仓库，一般最早的发货时间为下周二。

情况特别，每一过程都需要特殊处理，否则150只产品是不可能在5月28日到达客户处的。

沟通沟通再沟通，DCSH和SSC采购部门经理任翔及王嘉鸣小姐心急如焚，订单进法国系统后就一直电话和E-MAIL试图与法国物流部门同事联系，但未能联系上，因为当天适逢法国节假日，法国人民全体休假。

只能等到第二天下午。

另外，5月17日的下午，在了解到产品可能最早到达客户处的时间后，传感器市场部派出人员协同代理商万工到客户广州OTIS处，倾听客户的诉求，告知施耐德已经采取的紧急措施以及产品到达客户时间，以消除客户的顾虑。

5月18日，周五，经过漫长的“半天等待”后，下午三点左右，任翔和王嘉鸣再次打电话到法国同事，请求他们“特殊处理”，要求当天DHL从法国发出，并多次强调这批货物的特殊性。

下午4点半钟左右，法国同事作出了同意帮忙，当天DHL发出产品的伊妹儿确认的邮件。

到这时，大家一直悬着的心似乎可以放松一下了，因为本周五发出的话，三天的路途时间，周一可以到达上海海关，五天的报关时间，抓紧的话，周五可以保证将产品拿到，这样当天将产品快递到广州，28号刚好客户能够拿到产品。

然而天有不测风云，5月21日，周一早上我们收到法国同事抱歉的消息，解释说由于货物不在EVREUX仓库，货物发送时清关受阻，周五未能发送出来。

重锤袭击，但已成事实。

无奈之中，市场部及物流部门同事只能先确保周一产品从法国发出，又是多次的电话和E-MAIL的推动，下午五点左右，才确认到货物已经DHL发出。

两到三天的路途时间，是不能更改的，只能在清关方面下功夫。

正常的DHL报关时间为3－5天，能否在两天内，在周五将货物报出来，任务很艰巨！市场部立即联系供应链及物流管理部门夏敏经理以及许风，请求他们支持。

请求立即得到她们的回应，全力支持，由经验丰富的许风小姐负责报关事宜。

在货物没有到达上海海关时，许风已经将相关报关手续准备完毕。

5月23日，周三下午四点多钟，许风通知货物到达上海海关，并已经组织相关人员进行报关工作，力争本周五能够将货物提出，两天的时间，能够正常报出吗？难度很大，但要争取呀，否则，得等到下周一，这样的话，客户拿到货物最早的时间也是5月30号了。

又是漫长的两天时间，当然期间的电话及E-MAIL沟通也是不断。

5月25日，周五下午三点多钟，喜讯传来，许风确认货物能够当天从海关提出来，并要求货运公司当天一定将货物送到SSC。

胜利在望，但按照正常的出货流程，烦杂的手续还很多，而且离下班仅有2个小时左右时间。

还好，都是内部的流程，一路绿灯。

首先是请代理商港桥办理自提的手续，但自提人还得咱们施耐德自己人呀，因为代理商远在广州，不可能当天乘坐飞机过来，将产品再拿回去吧。

客户至上啊，帮代理商不就是帮客户，帮客户也是帮自己呀，因为是客户在支付我们的薪水。

区域销售经理签字、OEM经理签字、物流部经理签字，经过了多道流程，在上海物流部SOA何丹及代理商紧张的办理之下，五点钟，自提手续最终拿到了。

有了自提手续，还需要有出货的手续。

当天办理肯定是来不及了，因为这也涉及多个人员，而且已经快下班了。

只能特准一次了，先提货，周一再补手续。

此时的货物还在外高桥，虽然已经打过招呼，但送到SSC工厂也得几小时吧。

还好！仓库要加班到11点，通过许风给仓库主管张为勇打招呼，办理了晚上自提的通行证。

货运代理说好七点半左右将货物送到，可能是因为吃晚饭及路上堵车原因吧，周五晚上十点多钟才送到仓库。

5月25日周五晚上11点，将货物拿到了家中。

5月26日早上，打电话给快递公司，请他们到家中提货，运送广州。

5月28日早上，代理商收到产品。

至此，这次特殊的交货圆满结束。

整个过程中，相关人员均以客户至上，快速反应作为办事的原则，期间电话及E-MAIL多达上100个，是一个多部门高效协作的范例。

在此，十分感谢物流部门相关同事的支持和帮助，特别是任翔，许风，王嘉鸣，顾燕，何丹等几位物流同事。

传感器及安全产品市场部周爱军。