xx产品软件售后服务流程
为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高xx 软件的品牌形象，实现xx 软件及客户双盈的目标。

公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的
技术支持与服务。

一、问题受理流程
软件售后服务流程
操作问题
使用
）者A 流程问题户
客提出问题
件
问题分类
软
使用者环境问题（
方 B 系统管理
户员
用
新需求件
软
使用
者...
系统管理员
操作再培训
系统管理员
沟通公司各部
门梳理新流程
系统管理员直
接解决或者找
IT 中心
系统管理员
整理需求文档
需要变更软
件流程配置
需要
）x x （方务服件软
软件数据问题系统管理员能系统管理员直
或软件 Bug
否自己解决
能
接解决结束
否
一般反馈
通道
服务热线一般问题
直接远程解决问题分类
服务热线或
服务 QQ
服务派单
新需求
服务投诉VIP
反馈通道
服务顾问对
新需求
专项服务
接客户服务商务
投诉通道
通道
经理解决问题软件升级问题分类
技术问题
服务顾问
上门或者远程解决
软件 bug或优化
x Xx优化提交 xxxx 系统x
X
二、问题分类
对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上" 问题受理途径 "通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理
1、软件BUG（功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提
示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；
2、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表
数据对不上或和实际的有出入等。

3、需求（功能修改和增加）：如
需要增加目前产品中没有的功能或报表；
现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；
产品现有功能的客户个性化修改。

4、环境问题：
操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启
动、操作系统报错等；
数据库异常：系统数据库（如 SQL Server）报错、无法启
动、数据库丢失等等；
5、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；
6、 VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。

三、处理原则
软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管
理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者vip 反馈通道反
馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：
一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予
答复；
新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时
联系问题提出方；
若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管
专员会及时处理投诉意见；
热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问
在接到服务通知单后：
及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问
题，并填写服务单；
软件 bug 或者优化，通过 xx 系统反馈 xx 总部， xx 回复更
新软件后再及时解决问题；
若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；
专项服务：参照 xx 集团规定的专项服务事项清单，清单内
事项需洽谈客户进行软件专项服务；
四、需求的定义与处理
客户所提出的要求经确认后属于需求，将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。

一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：
xx产品是否支持
软件流程变通处理客户方是否同意
二次开发的技术能否实现
客户要求的完成时间内能否完成
投入人天或软件其他功能模块的收费标准客户的接受程度等
五、专项服务。

六、其它问题的处理：
由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系
统等）的或者说xx 软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽
快协助解决或提出具体的处理建议供参考。

某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户
协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测
试的结果等。

非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，
工作人员给予响应的时效性会变长。

需要测试环境的问题，工作人员将会记录至公司任务中，并
于上班后当天测试，尽可能在 24 小时内将问题解决。

紧急
问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公司相关负责
人联系。

江苏 xx 有限公司
2018-01-03。