指示物品 递送物品 展示物品
握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）
C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。
D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）
称谓的礼仪
由于各国的风俗习惯和语言的不同， 因此在称呼上具有差异，应按照国 外人们的习惯相称谓。称谓的方法 可以分为：按性别称谓，按职称谓、 官衔称谓，按姓名称谓，或是按国 家体制的不同区别称谓。按性别称 谓 是一种最常见、也较方便的称 谓方式，因为性别是一目了然的， 一般不易出错。
手势的礼仪
握手的注意 事项
# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手
去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握
交换名片的 礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字
正
向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
谁也夺不走您的微笑！
除了您自己！ 要善于自我调节，让自己笑口常开，生活
会因为您的微笑而少去很多的烦恼！
有一种美丽叫微笑
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼 神
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
形体礼仪 站---
站如松
双眼平视，收腹挺 胸，双脚分开（与肩同 宽），双手腹前交叉， 左手压右手腕。
正确的站姿可概括为一个字——“挺”
职
场
职场语言艺术
语
话题就是身份、知识含量、素质的定 位，谈话时要注意双向定位的问题
言
交谈话题参考：
艺
——谈论或提问对方擅长的话题
术
——安全话题（公共话题）
哲学、历史、地理、艺术、建筑、
风土人情
——轻松愉快的话题
电影、电视、体育比赛、流行时
尚、烹饪小吃、天气状况等
态
度
决
笑容多一点 嘴巴甜一点
定
想得细一点 说得清一点
形体礼仪 行---行如
风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微笑。 手臂伸直放松，前后自然摆 动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟。
标准的走姿是以端正的站姿为基础的， 讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向 前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地， 然后脚掌由后向前滚动着地。
形体礼仪 坐---
坐如钟 坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，
两手垂于体侧或放在两腿上。面对客 人时，只用椅子的2／3，不能靠在椅 背上。两腿不能交叉或叉开，女员工 入座将裙子向前拢。
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
形体礼仪 坐---坐如
钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向
左放或向右放，两手相叠后放 在左腿或右腿上。
接电话的礼仪
电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌
影响服务体验的26个关键因素
1物美价廉的感 觉 5温馨的感觉
9提供售前和售 后服务 13提供完整的 选择 17全心处理个 别顾客的问题 21能被认同与 接受 25前后一致的 待客态度
2优雅的礼貌
6让顾客得到满 足 10认识并熟悉顾 客 14站在顾客的角 度看问题 18效率和安全的 兼顾 22受到重视
令顾客不安
您好,先生(小 姐).有什么可
以帮忙吗?
您好,先生(小 姐).这是今年 最新的款式
令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提
供帮助
引起顾客谈话 的兴趣,并让顾 客感到被关怀
职场语言艺术
职
基本原则：少说多听
场
（智者善听、愚者多说）
语
职场商务人员交谈六不谈：
言
——不非议国家和政府
艺
——不涉及国家秘密和行业机密 ——不访及交往对象的内政
形体礼仪
蹲---蹲的几种形式
1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
人际距离
美国人类学家爱德华·霍尔的划分：
１５厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对 方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距 离。
也可以两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。
由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双 膝和脚并拢，两手放置膝上，上身挺直是一 种最典型、端正的坐姿，在一些重要的场合、 时刻，以表示慎重、专注和恭敬时可采用这 样的姿态。
舒适、文雅的坐姿有：两膝稍稍离开，两脚 在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸， 另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈， 一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。男 子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略 微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手 上，或合手于腹前；也可两腿重叠，但注意 覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收， 脚尖向下。
一
站得直一点 坐得正一点
切
走得快一点 穿得雅一点
态度诚一点 应变活一点
职场语言艺术
职
私人问题5不问：
场 ——不问收入
语
（代表个人能力与企业效率）
言 艺
——不问年纪（快退休及白领丽人不得问） ——不问婚姻家庭
（显示人格）
术 ——不问健康问题
（健康状况决定发展前途）
——不问个人经历
（不重过去、只重现在）
26有合理地处理 顾客抱怨的渠道
3清洁的环境
7方便
11商品具有吸 引力 15没有刁难顾 客的隐藏制度 19放心
23不想等待太 久
4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣
16倾听
20显示自我尊 严 24专业的人员
-打招呼的标准1
项目
动作标准
语言标准
原则
基本打招呼要 素
与熟客打招呼
头——下巴放平，双目正视前方； 肩——两肩自然放松并略略后倾； 胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收
紧；
腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上 收，但不要后蹶；
臂——两臂放松下垂，位于身体两侧； 腿——两腿均衡受力，保持身体平衡，
脚跟并拢。
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、
挺胸、收腹，下颌微收，
觉
-打招呼的标准2
项目
动作标准
语言标准
原则
打招呼-顾客需 要帮忙时
打招呼-顾客需 对货品有兴趣
时
>当留意到顾客东
张西望时应主动 上前>眼神接触 > 微笑点头>双手自 然地摆放在身前 或身后>距离适中
>声线温和
当留意到顾客对 某些货品有兴趣 时,应主动上前介 绍>眼神接触 >微 笑点头>>距离可 较接近>声线热诚 >切勿过于急促,
2、接名片：与他人认识后，应立即取出， 双
手捧接对方名片，如果同时递过名片，
接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂
之处请教。
名片交换的注 意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时 问明白，
2、对方人比较多时，应从领导开始交换 名片，
收到名片不要立刻放进包里，应放 在面前
桌上，谈话 时用得着；
3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
行走时，头抬起，眼睛不要向下看。
腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两 臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不 要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉 来带动小腿，而不要用臀部的力气。
路遇客人面带微笑，主动问好，侧身 礼让。
引导客人行进， 先问好，用手 指方向，走在 客人侧前方， 保持三步左右 的距离。
手势：给客人 指方向，手臂 伸直，手指自 然并拢，手掌 向上，面带微 笑，配合语言，
外表、沟通、礼仪留给客户 印象，这个
印象反映了公司的信誉、产 品及服务的 质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能够 得到最大收益的一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者
爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。
礼节 + 仪表 = 礼仪
>眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 适中>声线温和
>眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 可较接近>声线
热诚
您好,请随便参 观
>您好,李先生 >今天喜欢看点 什么,让我给您
介绍
令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他
光临
以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感
五星级酒店员工职业形象培训
外表衡量人的观念是多么的肤 浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时 每刻
根据你的服饰、发型、手势、
声调、语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金 融公司决策人
认为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形 象影响 收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职 业形象通过
１５～４４厘米之间，也属亲密区域，如好友之 间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。
４５～１２０厘米之间通常是朋友和熟人间相距 的距离；１２０～２１０厘米是一般的社交空间， 人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；
２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较 高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。 ３７０～７６０厘米之间，是演讲、表演等活动 所持有的距离。