✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务 意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能 做好的问题。”
一句话听的无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现，一个品德端庄、 富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高 雅的姿势来的。 启示之二：在人际交往中，我们必需留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为 我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理 解别人。
顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄的，一个人也没有， ATM机前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员， “对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴这一 纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下 的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事， 能不能通融一下，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定”
“这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000全，不能 多存。”
如果你去消费，喜欢什 么样的服务人员？
你是什么样的服务人员？
✓ 用心服务——假如我是消费者 ✓ 主动服务——要做的正视对方正在想
的 ✓ 变通服务——工作标准是规范，但顾
客满意才是目标 ✓ 激情服务——不厌其烦的态度
有一次，一位顾客在肯德基用餐时， 需要服务员为她拿一把汤勺。服务生 微笑着答应了。很快，那位员工回来 了，手里却不见汤勺，只见一张洁净 的白纸。顾客疑问的看着他，那位员 工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客 会心的笑了。因为他看到雪白的纸巾 上里面放着一把干净的汤勺。
培养高雅的仪容仪表 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
“微笑着认识自我”
——两大理念
服务礼仪
微笑服务
什么是礼仪？
什么是服务礼仪？
你作为服务元， 陪同客人一起进门， 是你先进，还是让 客人先进？
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼 节。”
打造一流的职业形 象
——服务人员的仪容仪 表
பைடு நூலகம்
对待自己——要有卓越的形象 价值
人的形象形成 =55%外表 +38%自我表 现+7%语言
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们 你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师)
对职业人士来说，良好形 象最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需
“礼由心生，态度决定一切”
——培养良好的工作意识
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
青蛙现象解析：
将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它 会马上跳出来逃生，而如果将它放到大锅 里，里头加水再用小火慢慢的加热，青蛙 虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰 性和没有立即往外逃的迫切动力，最后被 热水煮熟而不自知。
二、向交往对象表示尊敬之意
“如果你穿的邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服， 如果你穿的无懈可击，注意道德才是你这个人”
——香奈儿
服装：一律穿规定的工作 服，外观整洁并经过整烫， 要将衬衫纽扣口号，选用 肉色丝袜。
鞋子：穿黑色，保持整洁， 禁止穿运动鞋，
装饰品：禁止戴手链、脚 链，只能戴耳钉。
专业优雅的行为举止
——服务人员的仪态培训
站姿
坐姿 手势
蹲姿 走姿
鞠躬行礼
一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘记带钱，便对店老 板说：“店家，今日忘记带钱，改日送来，”店老板连声说：“不碍事， 不碍事，”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了下 口袋，对老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”
做一个优雅的人先 从内心的尊重开始
礼仪的最高境界是 内心的淡定
微笑是什么
美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希 尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重 要，而第一流的微笑更为重要，如果 缺少服务人员的微笑，就好比花园失 去了春日的阳光和春风。
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
谁知老板脸色一变，揪住他，非剥了他衣服不可。
无赖不服，说：“为什么刚才那个人可以赊账，我就不行？”
店家说：“人家吃菜，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文 文，吃完掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷 子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃到兴起，脚踏上条凳子，端起酒壶直往嘴 里灌，吃完用袖子擦嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我 岂能饶你！~”
第一模块：微笑着认识自我 ———服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
无意识 无能力
有意识 无能力
你正处在哪个阶段？
有意识 有能力
无意识 有能力
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此时熟 视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就 会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知。
一只在空中飞翔掉队的小鸟，即 寒冷又疲倦，当它累的实在飞不动的 时候，它从空中掉到了地上，这时一 头牛刚好走过来将牛粪拉在了小鸟的 身上，小鸟很沮丧，但是牛粪的温度 让小鸟很快地暖和了过来，躺在温暖 的牛粪里的小鸟高兴的唱起了歌，它 美妙的歌声引来了附近觅食的小猫， 被小猫抓了歌正着。
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。营业员有点生气 的说“不是让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次 营业员无话可说了，乖乖的给顾客取了5000元。顾客从取出的 钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元.”营 业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客 又抽出1000元，“再存1000元…”营业员有些恼怒了：“你为 什么不一块存！”