XX棋牌游戏客服工作手册（简化版）一、客服工作原则（一）处理投诉的基本原则客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

1、真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。

客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。

只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2、决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。

如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。

因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！3、决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。

因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。

比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等（二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。

2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。

3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。

4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

5、注意作好记录以便后期追溯。

6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。

二、日常工作职责三、工作流程（一）客服QQ：工作时间：星期一至五 9：00--11：30， 13：00--17：30。

1、客服QQ常用语：开头语：您好！我是XX游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？询问语：请问您的游戏账号是多少？请问是什么时候发生的？请问您的金币（魅力值）少了多少？回复语：请稍等，我帮您查询下！您好，您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封号）。

您好，您的账号是****,在**月**日用魅力值兑换了******结束语：如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！感谢您的建议！（感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好！）不客气！感谢您对我们的关注！建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚2、客户投诉流程图3、常见问题处理：⑴玩家投诉封号了解详细情况——查询玩家账号——是否合作方用户——封号原因——向玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家⑵玩家魅力值、金币减少了解时间——-查询玩家账号——查询数据是否异常——原因（是否兑换礼物、是否被盗号兑换）——向玩家解释说明———处理结果—-告示提醒玩家⑶盗号询问玩家账号昵称盗号时间——-查询玩家注册IP 上次登录IP是否异常——金币是否缺少——后台查询金币情况——确认是否属于盗号能否追回——-处理结果----告示提醒玩家⑷游戏BUG了解详细情况——-确定是某个游戏还是大厅——确定目前造成的影响——第一时间向相关人员反馈——确认是否有应急方案——确认大概修正时间——-向玩家说明已经处理此事并表示感谢——给予一定的金币奖励⑸询问兑换奖品询问玩家账号兑换礼物和时间——查询玩家数据是否异常----找技术询问是否已发货——未发货向玩家说明是否违规———处理结果—-告示提醒玩家⑹被骗金币(二) 客服电话1、电话常用语：您好！这里是XX客服中心，请问有什么能为您服务的？请问您的账号是多少？请稍等，我帮您查询下？您好，请问在吗？让您久等了，我刚查询过了,******感谢您的来电，祝您生活愉快！附：1、服务文明用语2、服务忌语（三）网站论坛论坛是玩家集中交流和地方，由于面对的是所有的浏览用户，而不是客服QQ和电话那样一对一的服务，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论坛的维护和管理，打造一个活跃的用户氛围和交流气氛1、作为版主的主要任务：⑴、回复玩家的提问。

⑵、管理论坛的帖子，删除、屏蔽违规内容。

⑶、转移不符合本版的内容。

好文章评为精华，高亮显示，置顶等。

⑷、当论坛上有网友争论漫骂时，负责调节矛盾。

⑸、发布活动公告、活动结果等⑹、引导玩家互动、打造和谐气氛2、日常工作：回复：及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白的，请联系官方客服****咨询，我们将真诚为您服务”发帖：及时发布官网最新的活动公告、活动结果，以及游戏中的一些有趣新闻等删帖：对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除，并酌情封号等，玩家意见征询：定期根据市场部门的安排，发布一些征集帖、抓虫贴等（四）游戏大厅登陆GM账号在各个游戏房间巡查，主要工作如下：1、玩家头像、昵称：色情、侮辱、涉及宗教等第一次给予警告，注意用婉转的语气正确引导玩家，劝告无效第二次发现的封号一个星期，第三次永久封号。

2、刷时间：玩家恶意拖延到最后一秒才出牌的，先查询是合作方用户，一经属实的一律封号。

其他正常注册玩家先给予警告，善意规劝！3、刷金币：玩家注册大量账号，小号输给大号，恶意刷钱。

经查询凡是蛋蛋、豆豆用户一律封号，其他正常注册玩家情况恶劣的一律封号，情节轻的先给予警告，提醒玩家请勿恶意刷钱，请正常快乐游戏！4、私自发布广告：封停帐号7天，再犯永久封号。

5、恶意作弊：如玩家故意输，或赢的数据异常，则查看玩家注册详情，酌情处理。

6、数据异常：如玩家昵称相同，查询玩家IP下是否有多个注册账号，是否存在作弊刷金币等违规行为，并依据以上原则处理。

7、发布公告：及时发布游戏最新活动、新闻、告示等网游行业十大经典营销案例中国网游市场发展这么多年，玩法不断，创意不断，同时也惊喜不断，网游已经从单独的游戏市场逐渐渗透到日常生活的各个层面，每年上百款新品的问世，如何吸引玩家关注，同时也是游戏进入市场的第一道门槛，以下来看看近年来网游市场十大经典营销案例：十、免费模式2005年11月，盛大宣布旗下的《传奇》、《传奇世界》等几款主力游戏采取免费模式，业绩一片哗然，在经历一段时间的探索和低谷后，免费模式迅速见证其巨大魔力，业绩赶超老对手网易。

盛大的免费模式给整个行业带来的冲击和影响，证明了免费模式是符合游戏玩家心理和需求的运营模式。

关于盛大的免费模式，据称是唐骏当年接见了几位《传奇》私服的负责人，询问私服以免费模式靠出售道具的可行性，在获得确切信息后，立马采取免费模式运营——当然坊间还有其他版本。

点评：从对于原先的“come-pay-stay”模式，变成“come-stay-pay”模式，需要勇气，也需要智慧，正是盛大这一模式开启了免费网游市场的大门，降低了企业和玩家的门槛，使得更多的玩家接触到游戏，更多的厂商跨入游戏行业。

对于盛大采取的免费模式，也同样吻合“28黄金法则”——既通过免费的方式迅速提高在线人数，同时通过游戏增值服务，使20%的高消费玩家创造80%的收入。

“我不会那么傻，会把每年1.5亿元的收入白白扔掉。

”陈天桥说。

九、新手卡新手卡是厂商为了吸引玩家而推出的一种虚拟奖励卡，通过帐号绑定新手卡后，将会领取到特殊的虚拟奖励，一般是装备、道具、游戏币等，提高玩家游戏的上手可操作性，使前面几级能迅速升上去，而且奖励一般都是分级别，越到后面奖励越高，从而达到刺激玩家继续游戏的目的。

点评：关于新手卡的起源已无从考证，新手卡的推出也诞生了一个新的行业——游戏推广员，也算是网游发展的一个必经的历程，到现在几乎所有的游戏都有新手卡，泛滥成灾，从营销上讲，礼品每个人都有，其实就和都没有一样，何况现在玩家、网吧对新手卡也早习以为常了，营销效果已打折。

八、魔兽与可口可乐2005年4月15日，魔兽与可口可乐正式在上海宣布建立战略合作伙伴关系，通过双方的资源整合战略合作，共同挖掘新的市场，同时也提升了双方品牌的影响力，可口可乐将借助九城的资源，通过赞助冰柜的方式渗进网吧渠道。

魔兽的广告堂而皇之登上央视广告，化身正义的形象，双方的此次合作并且获得“2005年度中国十大营销事件”。

点评：魔兽与可口可乐的合作至今都是一个经典的异业合作传奇，开启了“饮料＋网游”这一跨行业合作营销模式的先河，虽然此后有百事与《激战》、康师傅与《奇迹世界》、王老吉与《剑侠世界》的合作，但从影响力和效果上看都远不如此七、《封神榜2》进入信用卡时代从点卡计时到时间免费、道具收费，中国网络游戏公司们不断开创着网游行业的新规， 2008年5月28日，金山软件在京宣布，旗下游戏《封神榜2》于5月30日正式公测，此外，金山在这款游戏中还运用了全新的第三代运营模式——“信用卡机制”。

所谓的“信用卡机制”，即玩家可以在进入游戏后，不需要提前支付任何费用，利用金山授予的信用额度，消费任何道具，在经过试用之后再决定是否付费。

‘信用卡机制'更强调先用后买，这是以前任何一家厂商都没有的一种运营模式。

点评：信用卡模式让玩家第一次知道除了原来在游戏里也可以赊账的，这一模式的提出首先也是赚足了眼球与渴望，可见首创的概念也是一剂宣传的妙方，随后《封神榜2》公测首日同时在线人数突破17万，信用卡机制魅力不小啊！六、巨人美女模式：“五官端正”、“身材匀称”、沉鱼落雁”、“羞花闭月”、“倾国倾城”是08年3月业内曝光率最高的词，巨人首创美女系统，每年可以领6000元福利，独特美女任务、美女套装，还可以“抛媚眼” 令男玩家“酥麻”，如此多的诱惑，从一开始的沸沸扬扬的炒作，吸引无数“美女”报名参加，吸引男玩家口水无数，可谓财色兼收，免费广告加口碑效应让巨人一开始就注定是焦点，在赢得足够的关注和人气后，慢慢整改美女方案，到完全取消。

以免“红颜祸水”点评：比给玩家发工资更厉害的就是给美女发工资了，幸好史玉柱没打出“今年不玩游戏，要玩只和美女玩”的口号，否则一定气死其他游戏，虽然此后有不少游戏照搬此模式，但是玩家的激情与媒体热情已经冷却了很多，（PS：冷静再冷静，不能太相信女人）五、AION龙穿峡景区建永恒之塔2009年4月16日，天台山龙穿峡景区在上海宣布与盛大游戏有限公司达成合作，将时下最火的网络游戏《永恒之塔》中最经典的建筑物“永恒之塔”落地天台山龙穿峡景区。

这是自网络游戏问世以来中国首个网游虚拟建筑变成现实景观，龙穿峡也就成为全球首家网游虚拟建筑落地的景区，并且将《永恒之塔》游戏中最优秀的公会和玩家名字一并刻在塔上，这无疑是游戏世界里的最高荣誉与追求。