一．选择题（每题2分，共20分）
1. 请柬的发送要掌握好（）。

A、广泛性
B、快捷性
C、时间性
D、准确性
2. 车站客运服务礼仪的基本要求是仪容仪表、服务用语、服务态度、行为举止和
（）。

A、控制情绪
B、着装统一
C、举止彬彬有礼
D、为旅客着想
3. 表示欢迎时鞠躬的正确角度是（）
A、15度
B、30 度
C、 45 度
D、 60度
4. 以下行走姿势不正确的是（）
A、双目向前平视，微收下颌
B、上身挺直，头正挺胸，收腹立腰
C、步速应当较小，平衡
D、双肩平稳，双臂前后自然摆动
5. 在正式场合，男士穿的西服有三个扣子时，只能扣（）
A、下面1个
B、中间1个
C、上面1个
D、三个都扣
6. 下列哪一项不是礼仪的功能（）
A、约束功能
B、引导功能
C、协调功能
D、教化功能
7. 化妆要因人、因时、因地制宜，女士化妆时应注意要扬长避短（）
A、在公共场所化妆
B、要借用别人的化妆品
C、浓淡相宜自然真实
D、浓妆艳抹
8. 客运员要在列车停靠站前（）列队上岗清理站台，做好接车准备。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟 D 、20分钟
9. 服务礼仪中举止要求，为旅客引领时，应走在旅客前方（）
A、1m
B、2m
C、3m
D、4m
10. 不属于优质的服务要求是（）
A、笑脸相迎和礼貌的问侯
B、干净利索的工作作风
C、整洁端庄的仪容仪表
D、高贵华丽的用语
二.填空题（每空2分，共30分）
1. 礼仪作为道德范畴，它主要有普遍性、（）、综合性、（）、变化性
的特征。

2.交谈是社会交往中必不可少的内容，在与人交谈时要注意讲究交谈的方式，态度
要诚恳、（）、（）、说话要有分寸。

3.秘书在工作中经常要写接待文书，用得最多的是（）、（）、欢送词。

4.铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、（）、（）、旅客站
台等处为旅客提供服务的工作人员。

5.车容整理要求遵循“（）、美观大方、（）、醒目牢固”的原则。

6.铁路职工要坚持“（）”的宗旨，在服务中做到全面服重点照
顾。

7.正确的行姿是双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以（）度为宜，双肩
不要过于僵硬。

8.( )是一种无声的语言，是一个人自信和礼仪修养的充分体现，也是工作
中与旅客和睦相处的反应。

9.列车安全设备中的安全四大建制包括（）、手制动机（）、
轴温报警器。

三．判断题。

（每题2分，共10分）
1. 礼仪起源于现代社会时期。

（）
2.握手有伸手先后的规矩：晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。

（）
3.礼仪的作用主要有遵守社会公德，提升民族形象，调节人际关系。

（）
4.交谈体现了人的礼仪修养，它不仅是语言的流露也是礼节的显现。

（）
5.表扬信是各级机关、企事业单位、社会团体或个人为邀请有关人员参加某项活动而专门制发的文书礼仪。

( )
四．简述题（每题5分，共20分）
1. TOP着装原则要求人们怎样去穿衣？。

2. 简述标准站姿的基本要求。

3. 拨打电话时都要注意哪些礼仪规范？
4. 怎样保证列车安全质量管理水平？
五. 论述题（共20分）
(1)王先生遇见一位他很尊敬的学者，这位学者正与其他人在谈话。

王先生想在这
么多人面前，应该更加表示对学者的尊敬。

于是在握手时，他用右手盖在对方的手背上，以示亲密，并长时间的握住学者的手不放，并寒暄了几分钟。

请问王先生的
行为是否合乎礼仪？（10分）
2. 假设你明天就要正式到兰州客运段上班了，请根据自己的生活经验和所学习的铁路运输服务相关知识技能，从服务礼仪的角度谈谈你需要注意哪些方面。

（10分）。