满足顾客所需要的，你才能得到你想要的
了解客户需求的角度 了解客户个性 了解客户购买的动机
顾客性格分析
活泼型－－说
• 特点
• 阳性、好动、爱笑、脸像花一样、外向、多言、 好奇、感情外露、情绪化、 眼睛会说话，一双大 眼睛。想象力非常丰富，不适合管钱，记性不好， 没有持久性。没有耐性， 适合做销售，适合做晚
大方、激将法、喜欢跟人抬杠，不喜欢绝对。魔 杰座的居多。
• 对付方法—— 以柔克刚、顺毛摸、喜戴高帽、
和平型－－看
• 特点——
内向、旁观者、悲观、身材和脸是 圆形的、随和、心软、宽容协调能力强。
• 生命意义——
随和、低调、轻松、易相处、 平平淡淡才是真，爱睡觉、无欲望、有同情心。 如宋庆玲、周恩来，江泽民，董建华等行政高官。 听觉发达，中庸，面部表情平淡。思考问题时， 眼睛看中间。
听觉较发达．不要在吵闹的 地方谈事情，怕吵，喜好音乐和安静
• 对付方法——
中 庸 、 行 政 天 才
完美型－－想
• 特点——
瘦瘦的、干干净净、长发、走路小心、清清 爽爽、戴眼镜、思考者、悲观、挑剔、不轻易改变、不爱 笑、孤芳自赏、封闭、朋友少、忠诚可靠。
奉献、牺牲自己、成就别人、考虑成 本、有艺术细胞、有品位、气质、修养、高贵、审美独到、 精心打扮、做事漂亮、节俭、敏感、记仇、冷战高手、稳 重、有条理、计划型强、善于发现问题、高标准、注意名 誉、亲情、重家庭、晚婚、单身、谨慎，财务高手。
标准接待用语: 谢谢您,辛苦了!
(强调一切辛苦都值得,美丽与健康需要付出代价)
再见,您慢走!
(操作者与咨询者同时送客户到门口)
建立良好的客户关系
记住客户的姓名和面孔 闲谈的技巧 关心客户利益
当客户第二次来的时候，你要尽量做到： 能立即认出她来
喊她的姓名
广州淘金路心意美甲店的案例
闲谈的技巧
当客人很敏感、心存戒备时，不采用 有压力的方式与客户交流
会主持人，晚会的灵魂人物。
• 生命意义—— 快乐、情趣、浪漫，很多明星属
此类。双鱼座的人较多属此列。
力量型－－做
• 特点—— 阳性、 轮廓清晰、眼有杀气、动作僵
硬、平头、外向、求异、乐观、逆反心理、组织 能力强、占有欲强、喜欢过程不重结果。
• 生命意义—— 喜欢工作、前进、挑战、
好斗、精力充沛、天生领袖。西部牛仔、 德国人，如：朱镕基，布什等。
亲切和热情是有分寸的
有一家美容院为了提高服务水平，让 美容师列两排站在门口，有客人进门就要 鞠躬，并齐声说“您好！欢迎光临！”
结果没有达到预期的效果，反而让顾 客感到很不舒服。 很多顾客认为这是对美容师的一种勉强， 客户自己也有些不知所措。
专业
美容师的专业素养
贴心小叮咛
与客人交流过程中，涉及到品牌对比， 该怎样回答？
美容院销售之
销售流程六部曲
销售流程六部曲
一 二 三 四 五 六 重塑自我 了解需求 介绍产品 处理异议 建议购买 恭喜决定
一、重塑自我
树立正确的态度
展现专业的礼仪 建立良好的客户关系
树立正确的态度 真诚 自信 热情院来了一位顾客，希望买一 瓶保湿霜，但美容师小张到仓库拿产品的时候， 发现顾客要买的这个牌子的保湿霜只剩一瓶了， 并且还差一个月就过期了，店长示意她拆掉包 装后拿给顾客，迫于店长的压力，最终还是把 那瓶即将过期的产品给了那个顾客。
答：不要直接贬低其他品牌 强调自己品牌的优势
展现专业礼仪
微笑 服装仪容 语言
每个人都拥有一种财富
它价值丰厚，却不费一分钱； 它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的 人变得富有； 它发生于分秒之间，却能被永志不忘； 它买不到，求不到，借不到甚至偷不到； 它只能真诚给予，否则便毫无意义。
你知道它是什么吗？
微笑着接客户的电话 用微笑把客户吸引过来 微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行
服装仪容
标准的服装仪容
彩妆标准: 粉底、眉毛、眼影、睫毛膏、 腮红、口红
服装标准: 公司制服、丝袜、职务名牌
形象标准: 包头、身体无异味、工鞋、 服装干净整洁
化妆象征着－
亮丽 精致 细心 严谨
情感
喜欢(感觉) 如农夫山泉(捐助失学儿童) 如麦当劳广告－－欢乐 安婕妤的璀璨金钻－－高贵
了解需求的方式 询问 聆听 响应
• 生命意义——
•
怀。
对付方法：触觉发达，注重感觉，细心关
细 长 王 的 菲 手 脚
• 活泼型 ＋ 完美型→→ 互补
互补 • 活泼型 ＋ 力量型→→ 自然组合 • 力量型 ＋ 完美型→→ 最佳商业组合 • 活泼型 ＋ 和平型→→ 最幸福的组合
• 和平型 ＋ 力量型→→
顾客购买的动机
价值
◆
顾客购买我们的产品,是因为她们相信这 个产品所带来的价值比同类产品更大 价值与价格的区别
顾客希望在美容外了解的事物
心灵安抚、心理讲座 食疗美容保健 社交礼仪 如何扮靓（穿衣、化妆、首饰等） 办公室相处艺术 爱情、婚姻、家庭、事业对策
关心客户利益
跟客户建立一种朋友之间的关系
案例分享：3天后是我们的店庆
要成为专家级的销售顾问，首 先要重塑自我形象，给客户留下最 初的良好印象。
二 了解需求
尊重
重视 礼貌
有妆无痕
语言
标准接待用语:
• 您好,欢迎光临! • 您好,我正在等您!
新客 老客
(勿说:找谁?有什么事?有来过吗?) (勿说:你来啦!你迟到了!来晚了!)
语言
标准接待用语: 对不起,请您稍等一下!
(注意:超过五分钟,需先告知预计时间)
对不起,让您久等了!
(切忌让顾客真的久等)
语言
好的美容师不先谈价格,先谈价值 值与不值每个人内心都有一杆称
◆
◆
身份
心理因素(力士香皂,张曼玉 刘嘉玲等) 当我们的产品与身份相比时,又增加商机 从大奔上走下来的西装革履的男士与从夏利 车走下来的男士 又如欧米茄手表
规范
符合国家安全 环保标准 如绿色蔬菜 人们在选择商品时,往往会选择 名牌或大的厂家
你有过类似的经历吗？ 如果有，你有什么样的感觉？
如果你是客户，后来知道美容师是这样干的， 你会有什么感受？
真诚
1、美容师职业的要求 2、美容院发展的需要
金杯银杯不如顾客的口碑
自信
坚定的眼神 肯定的语气
热情
对客户热情，可以让客户产生 愉悦的感觉，从而增加购买的欲望。
广州天河城买熨斗的案例
适度