〖案例035〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。

在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。

工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。

这给升级工作带来了很大的困难。

〖案例037〗一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。

几经周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。

〖案例046〗审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。

又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。

〖案例091〗某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。

其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。

审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。

审核员问工人: “是否知道作业指导书的规定?”工人说: “不知道”。

这时车间主任过来说: “作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。

”〖案例101〗物业公司管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内，平时用泵把水打上去。

审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，而且水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。

审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。

〖案例102〗在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。

审核员看到维修单上记载的都是某台设备{r 么时候发生了什么故障，更换了什么零件。

审核员问设备科长: “维修和保养有什么区别?”设备科长说: “修好了也就保养了。

”〖案例103〗某厂《车间生产环境管理规定》中规定：“车间温度应保持在20〜30C,湿度40%〜60%。

“但是审核员在检查11月份的环境记录时发现:11月10号〜13号的湿度均为30%。

”审核员问车间主任：“对于湿度30%符合规定要求吗?”主任回答：“我们已经更改了规定, 把湿度改为30%。

”审核员要求出示文件更改记录,车间主任说只是口头通知更改的。

审核员注意到, 车间没有加湿或除湿的设备，便问车间主任: “有什么手段可以根据需要加湿或除湿?”车间主任说:“没有”。

审核员在翻阅有关产品的行业标准时看到，车间环境湿度要求规定最低为40％。

〖案例105〗某饭店重新装修，为了吸引更多的顾客，店主把饭店起名为“酷毙餐厅” 。

饭店门口是黑色的，头顶悬挂着锁犯人的铁链，里面每间小屋都像牢房，还分别起名为“渣滓洞”、“白公馆”、“秦城”等监狱的名字，灯光照明也显得昏暗，给人以压抑的感觉。

刚开张时还真来了不少好奇的客人，后来客人越来越少。

〖案例108〗在某家用电器公司的市场部，审核员了解到他们在十月份开展了一次产品的促销活动，邀请了全国各地的代理商到公司开会，介绍公司新产品。

审核员要求查阅有关的记录，市场部经理拿出了一份这次促销活动的质量计划，其内容只包括了开展促销的目的、时间进度及人员分工、本次活动会议及宣传广告等所需经费的预算等。

审核员问市场部经理: “对这次活动的效果有何评价?”经理拿出一份活动总结报告，其内容很简单，主要说通过这次活动，公司产品的销售额较去年同期增加了5％。

审核员进一步问: “实际利润增加了多少?”市场部经理答: “我们没有计算。

”〖案例118〗在销售科审核员想了解今年合同的履行情况。

审核员问经理: “今年有没有发生顾客对产品的要求发生变更的情况?”经理说: “这种事情是会常发生的，因为市场变化太大，我们得及时满足顾客的需要。

由于我们的客户绝大多数都是老客户，大家很熟悉。

如果他们对产品要求有什么变更，可以直接找相关的车间联系更改，这样就大大节约了时间，我们一般就不过问了。

” 〖案例137〗餐厅承诺定菜后20 分钟，饭菜均应上齐。

但李先生定莱后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说: “由于蒸汽不足，饭刚刚蒸上。

”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定: “凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。

”〖案例138〗时值冬天，外面的温度达一10C，但是书店里的温度却达30C。

许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。

顾客向店方抱怨热得实在受不了。

但是书店经理说:“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。

我们也没有办法。

”案例143〗在铝合金门窗厂设计室，审核员看到五张白图，是用铅笔画的草图。

审核员问设计员；“这些草图是做什么用的?”设计员回答: “这些图是我们对一条生产线进行技术改造而设计的。

”审核员问: “为什么没有制图、审核、批准等人的签名?”设计员答: “这是用来对一条生产线进行技术改造用的，因为不是新产品的设计，因此我: 们没有规定必须签名。

以前我们一直是这样做的，一般不用出正规的图。

”〖案例144〗售后服务部接到顾客来电，要求派人前往修理他们买的613 型控制柜。

服务员小李到达用户现场时发现是熔断器损坏，但是由于安装位置不当，很难接近熔断器以进行更换，结果不得不将旁边的许多碍事的构件拆除，整整花了一天的时间。

〖案例145〗在检验科审核时，审核员看到检验员一边检验，一边向另一人请教。

检验科长介绍说，此人是负责该产品设计的高工老张，今天是新产品的第一个批量生产，成品检验规程还没来得及完成，所以特意请老张到现场指导，从检验的几个产品来看，老张很满意。

〖案例146〗在机加工车间审核员看到工人正在车床边进行操作，旁边挂着正加工的零件图。

这图是用草稿纸画的，虽然不规范倒也能看清楚，图纸上还有两处的数据发生修改。

图上面没有制图、审核、批准和修改人的签名。

审核员问:“这图是哪里发下来的?”工人答:“技术科发的。

” 审核员:“为什么不做正规的制图呢?”工人答: “我们工厂今年不景气，因此到外面揽了很多小零件的加工活，总得养活大家吧。

这些活儿又不是什么大活儿，画个草图就够使了。

反正活儿干完，图纸也不用保留。

”〖案例150〗在建筑工地，工人正在进行钢筋绑扎。

工地监理发现某部位基础钢筋直径偏细，于是要求停工，向设计院询问。

设计院经核对后承认出现了计算错误，并说因为是用的计算机辅助设计软件设计的，设计人一般情况下不再核对计算，可能是计算机软件用错了。

〖案例153〗在采购部，审核组看到《采购部工作手册》中规定采购部质量目标的一个内容是:“采购物资合格率100％。

”审核员问采购部经理: “采购来的物资能保证都是100％合格吗?” 经理说: “凡是不合格的物资我们都退货，所以进库物资可以保证100％合格。

”审核员问:“你们对于退货的情况有记录吗?”经理答: “没有记录。

”〖案例156〗某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。

经理说: “我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。

”审核员: “为什么要从个体摊贩处进货?”经理: “便宜嘛。

”〖案例158〗餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。

但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技术不高的意见。

经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。

调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与现在的供应商关系比较好。

〖案例160〗在餐饮部的采购物资分类清单上，生鲜食品属于A类重要物资。

审核员问：“对于采购来的蔬菜、鲜肉等如何进行进货检验?”负责人答:“我们都有专人检查进货，并在进货单上签了字。

”审核员问：“有没有书面的检验内容规定?”负责人说：“没有，这只要凭常识就会检验，如没有腐败变质等就可以了〖案例162〗某化学试剂厂进货检验规定：“对于老供应商供应的产品就不需要再送化验室进行小试，而如果更换供应商则应送小试，合格才能使用。

”审核员问：“那么对于老供应商进货的产品，还有其他检验方面的规定吗?”检验科长回答：“没有，我们只是进行外观验证。

”审核员问：“这些老供应商的产品是重要物资吗?”检验科长“是重要物资，但是因为老供应商的产品质量比较稳定，所以我们就不想太麻烦了。

”〖案例169〗某厂生产打字机色带，其工艺规程规定：“色带染色后存放在中转库，在规定的温度和湿度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工。

”审核员问车间主任：“规定的温湿度是多少?” 车间主任回答：“具体数据由中转库主任决定，该数据对外是保密的。

”审核员来到中转库，看到批号2020的色带已在库中存放了5天，但没有用塑料袋密封审核员环顾四周，看到墙上挂的温湿度计已经损坏，而且库房多处封闭不好，与外界直接相通。

（〖案例186〗某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐过程中，客人看锅下的火小了，要求服务员添加酒精。

服务员走过来看火像是已经熄灭了，于是直接将酒精放人酒精炉内，结果火苗呼地一下子窜了出来，吓得客人急忙跳开，险些把桌子碰翻。

服务员急忙用湿毛巾压在上面，才把火熄灭。

餐厅服务提供规范规定：“往酒精炉内加酒精时，一定要先将火熄灭，然后再加人新的酒精。

”〖案例187〗在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对，就问服务员：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的? 是不是不新鲜呀?”服务小姐回答：“不是的，先生。

龙虾肉颜色不同主要是品种不同。

”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。

〖案例191〗程序文件规定，必要时应对产品进行追溯，其追溯路径为—:产品合格证随工单领料单。

审核员看到，在领料单上没有领出原料的批次号或进货日期。

审核员问检验科长：“这样能由成品追溯到原材料的来源吗？”科长说：“这是个问题，不能追溯到来源。

”审核员又问：“如果要求你们在领料单上注明批次号或进厂日期，能做到吗？”科长：“可以做到。

”〖案例201〗某商场的领导对于卫生要求非常严格，要求保洁员每天对于玻璃门清洁至少三次。

而保洁员对于工作也很认真，把玻璃擦得锂亮，透明度极高。

一日一位顾客领着孩子来买东西，出门时孩子高兴地往外跑，结果一头撞到玻璃上，弄得头破血流。

顾客为此要求商场赔偿医疗费和精神损失费。

商场为了不把事情闹大，提供了医疗费，但对于精神损失费却拒绝赔偿。

商场说这是由于顾客没有看管好孩子造成的。

〖案例203〗宾馆标准间里住着两位客人，由于宾馆提供的牙刷、口杯一模一样。