手术患者的需求
(马斯诺)
爱与归属的需求（第2位）
2021/4/11
满意来源于病人的感知和体验
现代营销学之父菲利普.科特勒指出：“满意是 一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与
他们的期望值相比较后形成的感觉状态
病人的感觉度=病人体验-病人期望 当其值＜0时，病人不满意 当其值＝0时，病人满意 当其 值﹥0时，病人感动
陌生——恐惧——阴影
2021/4/11
当今医生面对的医疗环境
快、快、快 不能输在起跑线:手术延迟
2021/4/11
手术室护士面对的问题
充满“应激源”的环境 超负荷的工作 生物钟节律紊乱 职业压力 角色冲突 社会心理支持不足
2021/4/11
心累
2021/4/11
迷 茫？？？
2021/4/11
1.服务理念更新
以病人为中心 以医生为轴心 以提高护士护理质量为核心
手术病人及家属
2.服务对象改变 手术医生
手术室护士
2021/4/11
三、手术室优质护理的开展方法
2021/4/11
人性化手术环境
2021/4/11 温湿度适宜的手术间：温度22-25℃手术室护士的角色
手术室护士的角色
手术安全的保护者 安全隐患的排查者 患者心灵的慰藉者 手术环境的维护者 医院感染防控监控者
医院感染控制重点环节执行者
手术室护士胜任特征
人性，关爱的心灵
灵活的头脑
锐利的眼睛
敏捷的动作
稳定的心境
丰富的知识
健康的身体
预知，判断的能力
安全的需求（第1位）
术前访视
东昌府人民医院手术患者术前术后访视单
2021/4/11
手术室护理安全
标本管理 物品清点
体位管理
药品管理
易燃易爆 物品管理
文书管理
你叫张三吗？
为什么三查七 对后还出错？
你叫什么名字？
诱导性思维 信任性心理
模糊应答 盲目应答
提醒式思维 准确应答
手术患者常见的皮肤问题
❖41 2021/4/11
----王琇瑛
护理的意义：护士对潜在的健康问题的反应（不同于医生 的功能）。护士具有独特的、不同于医生的功能，这种独 特的功能就是当患者或者健康的人没有必要的力量、意愿 或者知识进行有益于健康或恢复健康的活动时给予帮助， 使他们尽早恢复独立。
-----克里斯丁.莱蔓
护理定义：护理是针对处于所有情境中有疾病或健康的人、 家庭、团体或者社区给予自助性或协同性的照顾。护理涵 盖健康促进、疾病预防以及病疼、残障和临终患者的照护。 护理的关键角色在于倡导健康。
1. 心脏不良事件的发生率增加3倍； 2. 手术切口感染率增加3倍； 3. 增加手术出血和异体血输血需要量20%； 4. 延长麻醉恢复时间和出院时间
人性化护理措施
.关注细节舒适护理：温暖行动
2021/4/11
手术室人文关怀---为聋哑病人画图
增设小儿预麻间
手术医生需求
尊重、信任、理解、赞赏 手术配合精准、默契
护士的形象
人们会根据第一印象判断你的
1.经济状况 2.教育程度 3.可信赖度 4.社会地位 5.社会经验 6.工作态度
7.交往意向 8.条理性 9.逆境 10.性格
良好的护士形象
开朗而又稳重 自尊而又大方 自爱而又自强 情绪始终保持稳定和积极向上
忧在内而不行于色，悲在内而不行于声！
爱心天使
素质高 业务精 举止亲 爱心浓
2021/4/11
沟通从心开始
2021/4/11
沟 通 ----从 心 开 始
希波克拉底曾言：
医生三大法宝 第一是语言 第二是药物 第三是手术刀
“了解什么样的人得了病， 比了解一个人得了什么病更为重要。”
有效沟通的三个环节
> > 表达
倾听
反馈
二、手术室实施优质护理的思路
2021/4/11
病人恐惧----安慰、陪伴、看望
11 April 2021
预防术中压疮
术中压疮定义：患者在术中受压部位于术后几小时至 6天内发生的组织损伤表现为术中压 疮， 其中以术后1-3天最多见。
预防压疮从细节做起
手术体位安全与舒适
2021/4/11 合理使用啫喱垫、有效减轻各种剪切力、摩擦力对受压皮肤的伤害
“我”需要温暖
术中低温对患者的危害

固定专科分组配合手术
提高与手术医生配合默契度，充分与专科医生沟通
建立医生手术物品使用喜好卡
提高手术配合满意度
医护沟通准则
抱怨： 1.医生脾气不太好，总是想骂人的样子，真不想跟他同 台手术 2.YY医生要求太挑剔，总觉得我们做得不好，真郁 闷。。。。 3.YY医生手术做的太慢、拖时间。。。。
2021/4/11
（一）舒适环境
构建和谐手术间，做到人文关怀 手术间以谁为中心？
病人？
手术医生？
麻醉医生？

以病人为中心的目标要通过与医生积极配合和良好的互动来实现的。
树立“想医生所想，急医生所急” 转变以“手术医生”为中心的理念， 主动营造和谐友好的手术间氛围！
手术访视
文化休克：人从熟悉而固定的文化环境中，初 次进入到另一种陌生文化环境时，由于失去习惯 的社会交流符号与手段和态度、信仰的差异，而 出现危机感与陌生感，产生思想混乱与心理上的 精神紧张综合征
文化休克的预防
提前熟悉新环境中的文化模式 主动接触新环境中的文化模式 寻找支持系统 培养跨文化沟通交流能力
准确定位 易地而处 相互尊重 服务意识 理解感受 赞美分享
培养护士职业角色意识
拓宽沟通渠道
发放满意度调查、平时听取意见
手术医生 麻醉医生 手术护士
手术室优质护理服务实施策略
杨玉杰 2017.5.5
一、概述
优质护理只有开始，没有结束！
把生活护理 基础护理成为一种理念
当你不想负责任时，
麻醉意外
相互
手术意外 推托
护理的特质是什么？
不比设备大小，而应该看人 护理服务-----服务的是人
美国特鲁多医师的墓志铭
病人无医，将限于无望 病人无护，将限于无助
关注细节舒适护理：眼睛保护、皮肤保护、管道保护
案例1：全麻患者眼睑不能完全闭合，角膜干燥术后出现角膜炎溃疡，视力永久损。。。 案例2：胆总管手术后留置T管过床时无保护牵拉脱出，重做手术放管。。。皮肤受损图 片专科护士学习
2021/4/11
人性化护理措施
无痛护理：麻醉后导尿、插胃管
2021/4/11