停车场突发事件应急流程
一、砸车事件
1、各车场负责人必须了解保险条款及理赔范围、免赔金额；
2、出现事故要一边安慰车主了解情况，一边第一时间通知车场主
管，报告车辆发生事件过程及车辆破损情况及时拍照，主管进
行简单分析后，根据事件指导相关人员现场处理或主管赶赴现
场；
3、如事件较小，看看是否能安慰车主自行处理；
4、如事件确定车场责任，看理赔金额是否在免赔范围内，如在免
赔范围内，询问相关修车金额后，在不得超过指定修理厂修理
金额内的，与车主进行协商，争取低于修理费一次性赔偿，或
者指定修理厂进行修理，不是特殊车辆不得去4S店进行修理。

和车主讲清楚，赔偿只是最低赔偿标准，无法实现对方的更高
要求；
5、如事件情况不明晰，车场主管需调取相关时间内的录像及询问
车场相关工作人员，进行情况核实后判断分析事件，以确定责
任，并保存相关录像备用；
6、如事件与停车场有关，需先报110进行备案，等主管到场后，
配合110进行调查备案工作（注：事件与车场有关，表明态度
走保险；事件与车场无关，不得承认事件与车场的关系）。

如找
到嫌疑人，让车主与派出所追究即可，我方可给车主提供相关
录像及证明；
7、报保险：保险公司要求24小时内报保险，所以要尽早与公司管
理保险人员沟通，说明保险情况，由公司人员与保险公司人员
说明事件过程；
8、赔偿如超出免赔额，如需赔偿，需按保险公司要求提供相关资
料；
9、如免赔部分额度较大，看看是否可找熟悉的修车厂，与修理厂
达成一致提高赔偿额，争取将免赔额包含在赔偿范围内。

二、车辆损伤事故（指无人受伤）处理：
1、车场内如发生交通事故，车场主管立即调动管理员控制现场，
同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶
往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸。

2、处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，
并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系
被撞车主到现场进行调解。

1、如肇事方车主在，要留住肇事一方，并打122查询被刮车主信
息，联系车主到场，双方自行解决；
2、如被刮车主发现车辆被刮，先调取录像，查找刮车原因，找到
肇事车辆并将肇事车辆车牌号交给被刮车主联系，或直接拨打
肇事车主电话沟通，要求其到场与被刮车主见面解决。

如肇事
车主拒绝到场，可由被刮车主拨打110或122报警，我方配合
调查取证工作。

3、根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证
人。

需交管部门解决的，处理人员应主动与交管部门联系，请
双方等待执法人员的到来。

因车辆事故堵塞交通时，现场保安
员负责疏导车辆进出，并指引警车和保险公司车辆和人员到事
发地点现场。

4、处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理
为原则，避免与任何一方发生冲突。

5、如因管理员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，
追究相关保安员责任。

6、如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。

如因车主原
因造成车主本人车辆损坏的，当值保安员除礼貌地和车主明确
责任外，可视情况配合车主联系保险公司，用“双赢”方式
进行处理。

7、在无法确定肇事车辆和人员时，经经理同意后，通知保险公司
前来进行处理。

8、如无法找到肇事车主，又确认该车是在本车场刮伤，可走保险
流程，同上。

四、车辆丢失处理：
1、当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应第一时间通知部门
主管。

2、主管立即通知各岗位管理员加强出入口的控制，同时检查该车
相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证，确认事情经过。

3、确认车辆丢失后由部门主管向公司领导汇报，确定是否报警或
采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

六、车场伤亡事故处理：
1、车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报主管情况，第一时间通知部门经理。

2、现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故
现场进行保护，并立即通知受伤者家属。

现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。

3、核实情况（时间、地点、事件概况），向公安部门报警。

4、划定保护区范围，布置警戒，疏导车场交通。

5、注意火灾，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。

6、收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以
便协助公安部门处理。

五、车辆堵塞车道的处理：
1、如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，管理员应及时进行疏
导,如属于车主故意开车堵塞通道，管理员要保持冷静，不得
与车主发生冲突，并及时通知上级及公安机关进行处理。

2、当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排
岗位指引其他车辆走另一出口，并做好其他车主的解释工作。

六、火灾处理
1、以最快的方式通知部门主管，说明起火的确切地点和起火性质。

2、疏散起火现场一带人员和车辆。

3、在确保自身安全的情况下，运用就近的消防器材尽快将火焰扑
灭或控制火势蔓延。

4、保护起火现场，等候专业人员进行调查。

5、由部门主管决定是否向公安消防报警。

6、如火势扩大，难以控制，车场管理员立即指导车场客人以最安
全快捷的途径离开车场到安全地点。

7、如出现人员受伤，应积极抢救。

七、斗殴等暴力事件
1、保持冷静，以最快方式报告部门主管，说明现场情况（如地点、
人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）并报警。

2、如能控制现场，即时处理。

如不能处理等待增援人员到达。

3、处理过程中克制态度。

除正当防卫需要，一般情况下应尽量避
免与人发生争吵武力冲突。

4、事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。

5、尽可能将争执双方留下或将肇事者截获，等候上级处理。

八、醉酒者
1、在报告上级的同时尽力稳定醉酒者的情绪。

2、劝告醉酒者离开车场范围，如醉酒者无理取闹破坏车辆或公共
设施，立即报警处理。

3、在处理醉酒人员时一定要保持冷静、克制态度。

九、注意事项
1、不得向车主透露车场及酒店内部信息；
2、出现事故尽量以我公司名义与车主进行沟通，撇清车场与喜来
登酒店的关系，表明是承包自主经营，与酒店无关；
3、无论是否有什么情绪，不得向车主发泄，说一些不利的话；
4、车场录像需经主管同意方能查看，录像拷贝需上报酒店方同意；
十、酒店肇事事件
1、如发生事件与停车场无关，与酒店有关，先通知车场主管，再
报派出所备案，如无责，拒绝赔偿。

如有责，可与车主商议赔
偿事宜，尽量不要把酒店推到第一线，免得不好沟通。

随后和
酒店私下进行沟通报保险或达成合适的赔偿方式。

2、禁止行人和非机动车辆从停车场出入口进出，以免发生事故，
刮坏、刮歪挡车杆或砸到行人。

3、如有人碰撞档车杆等公司财物，一定要留住肇事者，以便于向
肇事者索要赔偿。

不得已时可拨打报警电话。

如看车人员私放
肇事者，所撞坏的公司财物，由看车人员照价赔偿。

4、车辆上坐有多人，要注意留守在车上人员的动向，以避免发生
盗窃事件。

十一、事情处理后，要及时召集所有安全岗位针对此事件进行分析和总结，并填写《突发事件处理记录表》存档备查。

沈阳成泊达物业管理有限公司2019年3月10日。