2020 12:35:41 AM00:35:412020/11/19
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/19/
谢 谢 大 家 2020 12:35 AM11/19/2020 12:35 AM20.11.1920.11.19
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月19日 星期四 12时35 分41秒 00:35:4 119 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 12时35 分41秒 上午12 时35分 00:35:4 120.11. 19
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/19/
经验型服务
标准化服务 个性化服务
• 1.规范化服务（标准化服务）是按照行业或企 业所制定的标准和程序提供的服务。
• 标准化服务≠优质服务
• （1）旅游服务所产生的是一种变化多端的非标准化产 品，操作模式无法固化，怎样才算优质，其标准无法 确定。
• （2）服务产品具有生产、消费同一性的特点，这使得 服务质量在很大程度上取决于服务人员与服务的消费 者之间双向互动的结果。
• （三）从不同的文化传统和国情分析旅游者的 个性心理特征
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东方人：含蓄、内向，善于控制感情，
往往委婉表达意愿，其思维方式多从抽象到具
体、从大到小、从远到近
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西方人：开放、易激动，感情外露，直
截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、
由近及远、由具体到抽象
• （四）从年龄、性别、受教育程度分析旅游手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月19 日星期 四上午 12时35 分41秒 00:35:4 120.11. 19
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 12时35 分20.1 1.1900: 35Nove mber 19, 2020
• 4. 忧郁型旅游者
• 情感不外露，性情孤僻，自尊心强，敏感、好 猜疑
• （六）从神态、相貌 分析旅游者的心理 • 三、导游的个性化服务策略 • （一）善于察言观色、主动服务 • 1. 观察游客的面部表情 • 2. 观察游客的手势、身体姿式等动作表情 • 3. 听游客的言语特点 • （二）善于调动和保持游客的兴趣 • （三）善于联系游客熟悉的事物 • （四）善于针对游客的不同需求安排活动 • （五）善于发挥自己的特长 • （六）善于将心比心
• （2）受过中等教育的游客
• 适应能力较弱，往往选择较熟悉的地 方旅游，很少发表意见，对旅游设施和 服务要求不高。
• （五）从不同的气质分析旅游者的个性 • 1. 急躁型旅游者 • 感情外露，容易激动 • 2. 活泼型旅游者 • 活泼好动，喜欢参与 • 3. 稳重型旅游者 感情不外露，喜欢清静环境，反应慢，容易怀旧
• 优质服务＝标准化服务﹢个性化服务
• （二）导游个性化服务的基本原则
• 1.针对性原则
• 即导游工作必须符合不同旅游者的 实际需要，因人而异，有的放矢。
• 2.计划性原则
• 是对导游员在特定环境和条件下， 如何发挥主观能动作用的基本要求，是 导游方法与技巧运用得当的依据之一。
• 3.灵活性原则
• 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
• 1. 从年龄看
• （1）少年儿童旅游者心理
• 单纯 好奇 对环境适应力差
• （2）青年旅游者心理
• 精力旺盛 活泼好动 富于幻想 追求新奇 敢于冒险
• （3）中年旅游者心理
• 年富力强 思维敏捷 判断能力强 言行理 智
• （4）老年旅游者心理
•
阅历深 见识广 怀旧心理强烈
• 2. 从性别看
• （1）男性游客
第十章 导游的个性化服务
• 21世纪的旅游需求呈现出明显的个性化趋势 • 21世纪旅游活动的主体：
• 旅游需求的个性化发展要求旅游企业必须提供满足游 客个性需要的、富有针对性的产品和服务。
• 一、导游个性化服务的概念与原则 • （一）规范化服务与个性化服务 • 饭店服务的发展演进过程：
• 情绪化服务
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:3 5:4100: 35:4100 :3511/ 19/2020 12:35:41 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 900:35: 4100:3 5Nov-2 019-Nov -20
• （3）服务质量标准的制定和设计，是建立在行业必须 遵循的普遍原则和规范的基础上，只反映了大多数消 费者共同的、普遍的服务要求。
• （4）规范化服务不能充分发挥服务主体的的主观能动 性。
• 2.个性化服务
• （1）企业角度 • （2）服务者角度：个性化服务是服务人
员针对服务对象的不同个性特点和心理 需要，结合具体情境、发挥自己的资源 优势所采取的具有针对性、灵活性的服 务，从而使服务消费者达到身心的满足。
• 二、旅游者的心理分析
• （一）旅游者的一般需要
• 1. 旅游者的天然性需要
•
生理需要 安全需要
• 2. 旅游者的社会性需要
•
社会交往 获得尊重
• 3. 旅游者的精神性需要
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追新猎奇 审美 体验生活情趣和心理感受
• （二）从来华动机分析旅游者的心理
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主导动机 次要动机
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观光 商务 度假 探亲访友 保健医疗
• 一般比较开朗，不计较小事，考虑
问题比较实际，对产品质量甚为关注， 富于探索。 在言行上往往比较随便，好
表现自己，最怕丢面子。
• （2）女性游客
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行为比较谨慎，注意倾听导游人员
的介绍，感情丰富，喜欢购物。 易受
他人影响，自控力较弱。
• 3. 从受教育程度看
• （1）受过高等教育的游客
• 游兴较浓，对环境的适应能力较强， 爱提问，对旅游设施和服务要求较高。
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:35:4 100:35: 4100:3 5Thursday, November 19, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 920.11. 1900:3 5:4100: 35:41N ovembe r 19, 2020