④ 过程方法
过程方法是指系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是 这些过程之间的相互作用。过程方法通过识别组织内的关键过程， 对其加以实施和管理并不断进行持续改进以达到使顾客满意的目 的。因此，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果。
⑤ 管理的系统方法
在项目质量管理过程中采用系统方法，就是将项目作为一个 系统，对组成项目系统的各个过程加以识别、理解和管理，从而 实现项目的质量目标。为此，要建立一个以过程方法为主体的质 量管理体系，明确质量管理过程的顺序和相互作用，并使这些过 程相互协调；控制并协调质量管理体系中各个过程的运行，规定 其运行的方法和程序。此外，还需要通过对质量管理体系的测量 和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织业绩。
6.2.3 质量管理体系的建立
1．建立质量管理体系的基本程序
建立质量管理体系的基本程序如下。
1）领导决策
建立质量管理体系首先要领导作出决策。为此，领导 应充分了解质量管理体系标准，认识到建立质量管理体系 的必要性和重要性，组织和支持企业开展建立质量管理体 系的各项工作。另外，管理团队内部要统一思想、提高认 识，在此基础上才能作出正确的决策。
② 质量检验管理阶段
此时的质量管理主要通过严格检验来控制和保证出厂或转 入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的 主要内容。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪 表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。
③ 统计质量管理阶段
该阶段主要是将数理统计方法标准应用在质量管理过程中， 使“事后检验”转变为“事前预防”，从而较有程中，工序交接多、 中间产品多、隐蔽工 程多，因而质量检测 数据的采集、处理和 判断的难度也大，容 易造成质量隐患。
⑤ 质量评定难度大
工程项目建成后，便构成一项建 筑（或土木）工程产品的整体，它不 像一般工业产品那样，可以在一定程 度上进行分解和拆卸，能够检查其内 部的质量。因此，工程项目验收时难 以发现工程内在的质量缺陷，容易将 不合格的工程认定为合格工程。
6.2.2 质量管理的八项原则
① 以顾客为中心
满足顾客要求是企业生存的基础。组织方应调查和理解顾 客的需求和期望，并在组织内进行沟通，确保组织的各项目标 （包括质量目标）能直接体现顾客的需求及期望。此外，组织 还应衡量顾客的满意程度，以便针对顾客的不满意因素采取相 应的措施。
② 领导作用
在项目管理中，领导需要针对项目的特点和要求，建立统一 的质量方针和质量目标，创造并保持良好的内部环境，使项目的 各参与方都能充分参与实现项目的质量目标。领导应将质量方针 和质量目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员 工理解和执行。为落实本原则，领导者除了应全面考虑所有相关 方的需求，做好发展规划，为组织设计一个清晰的远景外，还应 做好为员工提供资源、激励员工、协调活动等工作。
质量管理体系的运行是整个组织及全体员工共同参与的， 因此存在组织协调问题。组织协调包括内部协调和外部协调两 个方面。其中，内部协调的方法主要有执行各项规章制度，提 高人员基本素质，培养员工的整体观念和协作精神，通过合理 的制度划清各部门及人员间的责任边界等；外部协调的方法主 要有加强法律教育、树立战略眼光和双赢的观念，严格执行有 关的法律、法规及合同等。
国家质量技术监督局在ISO 9000系列标准的基础上，根 据我国的国情，制定了GB/T 19000系列标准。其中，最核心 的是GB/T 19000—2008《质量管理体系 基础和术语》、 GB/T 19001—2008《质量管理体系 要求》和GB/T 19004— 2011《追求组织的持续成功 质量管理方法》3个标准。
工程项目管理
第六章 工程项目质量管理
1 工程项目质量的形成过程及特点
2
质量管理体系
3
工程项目质量策划
4
工程项目质量控制
5
工程项目质量改进
6.1 工程项目质量的形成过程及特点
工程项目质量是国家现 行的有关法律、法规、技术 标准，以及设计文件和工程 项目合同中对工程项目的安 全、适用、经济、美观等方 面的综合要求，它主要体现 在适用性、可靠性、经济性 和协调性等方面，如图6-1所 示。
2．形成质量管理体系文件
企业编制质量管理体系文件包括3个层次，如图6-2所示。
图6-2 质量管理体系文件的结构
6.2.4 质量管理体系的运行
1．准备阶段
① 选择试点项目，制定项目试运行计划。 ② 全员培训。对全体员工按照制定的质量管理体系标准进行 系统地培训。培训时要特别注重培训实践操作的能力。内审 员及咨询师应给予积极的指导和帮助，使企业组织的全体人 员从思想和行动上进入质量管理体系的运行状态。 ③ 各种资料（如文件、标示等）发放到位。
⑤ 工程项目竣工验收阶段
工程项目竣工验收阶段是对项目施工阶段的质量进行试车运 转，检查评定，考核质量目标是否符合设计阶段的质量要求。这 一阶段是工程建设向生产转移的必要环节，关系到工程能否最终 形成生产能力，也是工程质量水平的最终体现。工程竣工验收阶 段是工程质量控制的最后一个重要环节。
6.1.2 工程项目质量的特点
2．试运行阶段
① 对质量管理体系中的重点要素进行监控，观察程序执行情 况，并与标准对比，找出偏差。 ② 针对找出的偏差，分析及验证产生偏差的原因。 ③ 针对原因制定纠正措施。 ④ 下达纠正措施的文件通知单，并在规定的期限内进行现场 验证。 ⑤ 通过征求企业各职能部门、各层次人员对质量管理体系运 行的意见，仔细分析存在的问题，确定改进措施。同时，对 质量管理体系文件按照文件修改程序及时修改。
6.2 质量管理体系
质量管理的发 展及质量管理
系列标准
质量管理的 八项原则
质量管理体 系的建立
质量管理体 系的运行
6.2.1 质量管理的发展及质量管理系列标准
1．质量管理的发展
① 传统质量管理阶段
这个时期产品的质量主要依靠工人的实际操作经验， 靠手摸、眼睛看等感官估计和简单的度量衡器测量而定， 工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是 标准。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式进行， 因此，也有人称之为“操作者的质量管理”。
② 全员 质量管理
全员质量管理要求不断提高全体员工的质 量管理能力和意识，重视对员工的培训，增强 全面质量管理基础。
全过程质量管理要求对工程项目的全过程 及各子过程进行全面管理。工程项目的建设周 期长、环节多，只有各个环节的质量都得到有 效地控制，才能实现工程项目的总体目标。
③ 全过程 质量管理
3．质量管理系列标准
2）组织落实
成立由企业总经理担任领导小组组长、主管企业质量 工作的副总经理担任副组长的贯标领导小组。领导小组成 员由各职能管理部门、计量监督部门、各项目部经理和部 分员工代表组成，一般在质量管理体系中涉及到的每个部 门和不同专业施工的班组都应有代表参加。
3）制定工作计划
制定工作计划是建立质量管理体系的保证。工作计划一般 分为5个阶段，每个阶段持续时间的长短视企业规模而定。这5 个阶段分别是建立质量管理体系的准备工作，主要包括组织准 备、动员宣传、骨干培训等；质量管理体系总体设计，主要包 括质量方针和目标的制定、确定实施过程、确定质量管理体系 要素、组织结构、资源及配备方案等；质量管理体系文件编制， 主要包括质量手册、程序文件、质量记录、内部和外部制度等； 质量管理体系的运行和质量管理体系的认证。
③ 工程项目设计阶段
工程项目设计阶段是根据已确定的质量目标和质量水平， 通过工程设计使其具体化。设计在经济上是否合理、技术上 是否可行、工艺上是否先进，以及设备是否配套、环境是否 协调等，都会决定工程项目建成后的使用价值和功能。
④ 工程项目施工阶段
工程项目施工阶段是根据设计文件、施工图、规范及法 律法规的要求，通过施工形成工程实体。这一阶段直接影响 工程的最终质量，因此该阶段是工程质量控制的关键环节。
① 影响因素多
决策、设计、环 境、材料、机械设备、 施工人员、施工工艺、 施工方案等都会直接 或间接地影响工程项 目的质量。
② 质量变异大
由于工程质量的 影响因素较多，任一 因素出现质量问题， 都会引起工程建设系 统的质量变异，造成 质量隐患，甚至引发 质量事故。
③ 质量水平波动大
因工程项目建设周期长、施工条件多变、施工材 料的特性等因素的影响，使得工程的生产过程不容易 控制。此外，生产活动时常还会受到各种不利因素的 影响，故工作项目质量水平很容易产生波动。
质量管理体系设计的内容较多，应结合企业自身的特点， 在现有的质量管理工作的基础上，按照质量管理体系标准中对 建立质量管理体系要求，进行企业的质量管理体系设计。质量 管理体系设计的主要内容包括确定企业生产活动过程、制定质 量方针目标、确定企业质量管理体系要素、确定组织机构与相 应职责、确定资源配置、确定质量管理体系的内审和第三方审 核等。
图6-1 工程项目质量体现的主要内容
本节内容：
工程项目质量 的形成过程
工程项目质 量的特点
6.1.1 工程项目质量的形成过程
① 工程项目可行性研究阶段
项目可行性研究阶段主要论证项目在技术上的可行性与经济上的 合理性，为决策立项和确定质量目标与质量水平提供依据。项目的可 行性研究直接影响项目的决策质量和设计质量。
③ 全员参与
员工是组织的基础，是生产力中最活跃的因素。项目的质 量管理不仅取决于管理者的正确领导，还依赖于全体人员的积极 参与，因此，应赋予各部门和各岗位员工应有的职责和权限，为 全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的积极性和创造性。 此外，还可以通过教育和培训增长他们的能力和才干，发挥员工 的创新精神，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才能给 组织带来最大的收益。
⑥ 持续改进
由于影响工程项目质量的因素在不断变化，顾客的需求和期 望也在不断变化，这就要求项目的相关主题应不断地改进其工作 质量，提高质量管理体系及过程的效果和效率，以满足顾客和其 他相关方日益增长的和不断变化的需求与期望。