有关镇江南山景区解说服务调研报告
调查时间：2015年6月2日
调查地点：江苏省镇江市南山风景区
调查对象：南山风景区游客
调查人：王齐
调查主题：南山景区解说服务
摘要：
随着经济水平的提高，人们越来越追求精神上的享受，越来越多的人们外出旅游，而人们不再满足于简单的游览，而是对景区的入口接待服务、解说服务、商业配套服务的要求越来越高。
,要想进一步增强景区的吸引力和竞争力,就要足够的重视旅游解说系统的构建与维护。
因此，进一步完善景区的解说系统，提高其解说水平，对景区的发展具有重要的意义。
本文以南山景区解说系统为例，通过对南山风景区的解说服务进行了实地调查，并写成调研报告。
关键字：镇江南山景区解说服务
一、考察内容
1.游客旅游的动机调查
2.南山解说系统的设置情况
3.游客对南山解说系统的使用情况
4.游客对南山牌示解说系统的要求，包括解说对象，内容，形式
二、考察方法
实地考察和问卷调查
三、调查问卷的分析（调查人数为100人）
1、游客性别、年龄
南山的游客男女性别比例基本持平,分别占总样本数的48.33%和51.67%. 由此可见,不必要根据男女性别的不同进行有性别针对性的旅游解说. 也就是说,虽然在某种程度上说,男性和女性的兴趣爱好不同,但是由于南山的游客男女比例几乎相同, 所以在解说的内容上,既要照顾到男性游客的喜好, 又要考虑到女性游客的兴趣,不能偏重哪一个方面. 南山的游客以年龄在20-29和40以上的为主,
分别占全体样本的28.33%和31.67%。
由此可以看出,应该针对老年人和青年人的理解程度、欣赏角度来设计旅游解说内容和选择旅游解说的媒介. 2、游客文化水平
人数比例
57%
30%
13%
大专大学高中初中以下
针对学历上的调查,可以把解说的难度定义在中上等,主要照顾到91.67 %的游客,满足他们的求知需求。
3、游客居住地
游客多来自本地,占60% ,这个数据可以很明显的看出游客的主体是当地的周边居民,他们经常游览南山,把它当作休闲娱乐的场所,是早晨进行锻炼、周末进行休息的首选地点. 所以,解说的内容应该更加平民化,而不是对外宾的国际宣传口吻. 内容要时常更新,即使游客常来,也要使其有新鲜感,尽量作到每次游览都有不同的收获. 4、出游的动机
观光
休闲
商务
会议
探亲访友0102030405060
出游动机
探亲访友
会议商务休闲观光
出游动机多为观光和休闲娱乐，占了95%. 现在南山的休闲娱乐解说的比较全面,在特殊的游乐项目上,比如娱乐区,动物区的解说可以为游客提供帮助和指导，并且可以根据这两类提供特别的解说服务。
5、此次旅游的使用的解说设施
随团导游当地导游自助导游系
统（电子导游
系统）标识牌.解说
牌
出版物（印刷
品）
游客中心数字解说系
统（手机APP
等
13 38 8 16 15 8 2
调查表明，解说设施，用的最多的就是当地导游讲解，这样我们就更要做好，当
地导游的讲解服务，针对不同的游客讲解，并不断加强其他的解说方法。
6、比较喜欢的解说形式
随团导游当地导游自助导游系
统（电子导游
系统）标识牌.解说
牌
出版物（印刷
品）
游客中心数字解说系
统（手机APP
等
15 26 13 8 18 11 9
不同的游客有不同喜好的解说方式都有一个目的，就是更好地了解南山。
年纪轻
的人选择跟团或地陪的几率会小点。
7、对导游的仪表要求
有百分之九十的游客认为导游人员的仪容仪表符合要求，有利于开展导游工作。
但仍有游客反映导游人员在游览过程中，有抽烟和频繁接打手机的现象，并且有
的导游人员在游客的自由游览时间做与工作无关的事，这都是对游客的不尊重，
对旅游行业的不尊重，在很大程度上给旅游行业造成了不良影响。
8、对导游的年龄要求
导游年龄
20-30
30-40
40-50
50-60
10203040506020-30
30-40
40-50
50-60
人数比例
多数人会选择30-40岁，他们认为这个年龄段的讲解员具有一定的经验，讲解会很丰富，和高年龄的讲解员在一起认为会很吃力， 9、对导游的仪容仪表要求
1百分之九十的游客认为导游人员的仪容仪表符合要求，有利于开展导游工作。
但仍有游客反映导游人员在游览过程中，有抽烟和频繁接打手机的现象，并且有的导游人员在游客的自由游览时间做与工作无关的事，这都是对游客的不尊重，对旅游行业的不尊重，在很大程度上给旅游行业造成了不良影响。
2有百分之六十一的游客反映，导游人员在讲解过程中，普通话不标准，带着地方方言并且语速过快。
这样会给游客带来不舒服的感觉，他们会觉得导游人员很着急结束游览行程，不情愿带这个旅游团。
因此导游人员在讲解景点时，应该做到语速、语音适中。
甚至有游客反应，有的导游员直接用镇江方言，如果不是本地游客就很难听懂导游人员所讲的了，这是对游客的不尊重。
3有的导游人员的导游词墨守成规、千篇一律。
所以导游人员的讲解要因人而异、因时而异、因地制宜，要具有灵活性。
导游词在内容上、语言上都要与时俱进，有所创新。
10、景区解说牌的所占总牌的比例
解说牌所占总牌比例
全景牌8% ,
指路牌41% ,
景点牌33% ,
忠告牌10% ,
服务牌8% ,
调查问卷的结果表明，76.67%的游客在游览期间接触过牌示解说系统，其中的86.67%的旅客认为景区中的各类牌示能为他们提供一些帮助。
96.67％的游客认为忠告牌示做的最好。
游客普遍认为牌识的制作比较满意(84．67％)。
因为标志牌图文并茂、直观形象。
并且简便实用，因为标志牌成本低、易制作、更新快，且信息受众量大。
具有标记、解说、向导、装饰等作用。
为大多数游客所喜爱。
南山景区的标志牌建设还是比较不错的，标志牌的解说方面有汉字，英语，韩语，日语等，方便国际上的朋友观看，体现出景区温馨，体贴的一方面，景区内的游客对这个个性化，多语言解说还是比较满意的。
但是，南山景区的标志牌仍存在一些问题：有部分游客认为标志牌的指示方向不能准确的说明游客要寻找的位置。
有的有的已被损坏。
有的标志牌上出现错误。
这是很不应该的，对景区产生了不好的影响，不利于景区发展。
11、门票的解说
门票既是旅游者入门的凭证，又是旅游景区宣传自身旅游形象的载体。
南山景区的门票是以竹林为背景，符合南山景区“城市山林”的美誉， 给人以优雅之感，达到了很好的解说效果。
四、采取的措施
1.根据导游人员仪容仪表和讲解野史等存在问题，我认为相关部门应该加强岗前培训。
不仅要进行知识培训，技能培训，更重要的是道德素养和态度的培训。
2.根据导游人员普通话不标准的问题，当地的旅行社或者景区要加强培训，对于讲解不说普通话用地方方言的导游人员，应采取惩罚措施。
3.关于导游在讲解服务过程中导游词千篇一律，景区要严格要求导游人员要针对不同的人群讲解不同的导游词。
4.根据南山景区的游客几乎是本地人，应该加强宣传力度。
打响“城市山林”的名号，好让更多的人知道南山景区，从而增加客源量。
5.根据南山景区标志牌应该继续努力，更加完善。
标志牌的制作可以创新，以此来更好的吸引游客。
6.景区的门票作为景区形象的窗口以及自助式解说服务方式的一部分，在其制作方面应该精致，优美，展现景区特色，让游客有保存价值。
并且应在有限的设计空间中尽可能地包含丰富的、形象的解说信息。
7.在南山景区并没有电子音像解说，我认为，在景区中设置电子音像解说还是很有必要的。
比如电子导游、影像放映厅、电子滚动屏幕、幻灯片、广播等。
这样在游客没有导游人员的情况下，也可以顺利的完成游览行程。
8.在网络展示方面，南山景区应该与网络媒体多方合作，借用网络的优势，加大宣传力度。
总结：此调研报告，通过实地考察和问卷调查，从三方面展开，一是、游客的类型二是景区导游人员解说服务，三是景区自助式解说服务。
并对其简单的分析，提出了一些解决措施。
景区导游解说服务是旅游景区解说服务的重点和核心，是旅游景区接待服务工作的核心与纽带，也是旅游景区导游服务质量高低最敏感的标志。