餐饮连锁店新进员工培训手册服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。

在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：一、要建立服务也是商品的观念；二、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；三、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；四、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。

“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。

挑战性高，但其实不困难。

只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

了解顾客对我们的意义……“顾客是我们的老板”，不是口号。

想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。

当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。

据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。

这对公司长时间的发展影响至为重要。

顾客的需要是甚么？101%的顾客满意是甚么？这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。

由于你就是一位顾客。

当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期看。

顾客希看真正被当作“人”看待……尊重的态度是最重要的……有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。

他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。

他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品；他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人；他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。

由于他们根本没看到对方存在的重要性。

你代表公司……有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。

每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是早早饭饮。

试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗？当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店（餐厅）是不是安全可靠？记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。

人们从服务于他们的员工身上可判定出公司的管理情况。

因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。

记住，你在顾客眼中就代表公司。

将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成绩感。

接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习：□ 顾客心理□ 服务规范与标准□ 服务技能一顾客心理需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。

消费来自需求。

消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：（1）层次性；（2）多样性；（3）发展性；（4）伸缩性；（5）可引诱性。

现代贸易理念以为需求是可以“创造“的，因此它比引诱的面更宽。

消费心理学的研究表明，顾客在进进商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力，这就是购买动机。

购买动机大体有以下几种：求实心理动机；求新心理动机；求美心理动机；求名心理动机；求利心理动机。

顾客的消费心理大体可回纳以下：（1）求新心理；（2）求实心理；（3）求美心理；（4）求快心理；（5）求名心理；（6）选择心理；（7）疑虑心理；（8）厌烦心理；（9）紧张心理；（10）习惯心理；（11）逆反心理；（12）缓购心理；（13）位移心理；（14）显耀心理；（15）廉购心理；（16）反射心理；（17）自尊心。

顾客的购买行为大概有以下几种：习惯型；理智型；经济型；冲动型；想象型。

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：（1）留意；（2）爱好；（3）联想；（４）欲看；（５）比较；（６）决定；（７）购买及满意。

影响顾客态度构成的因素有：需求因素；知识因素；团体因素；经验因素；个体差异因素；习惯因素等。

改变顾客态度的因素有：（1）宣传者的名誉；包括可信性与专业性。

（2）态度转变者的个人因素，包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。

这个原理表明，最早接受的信息对接受者影响最大，而且这类影响也较持久。

这类现象在平常生活中常见。

一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待，他对服务员的态度就表示满意，乃至也愿意买这位营业员所提供的商品。

又如，一项新产品为尽快投进市场，因斟酌不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就轻易致使这个新品牌的垮台。

固然第一印象其实不一定反映事物的本质，但由于初次印象经常令人铭记于心且不容易改变，常常会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这类心理上的首因效应。

掌控顾客心理，通过有效的服务达成每笔销售，是我们经营的基本目的。

二、服务的规范与标准标准规范的服务是服务工作的基础，对这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可让我们具有基本的服务礼节方面的知识，具有接待顾客的基础能力。

服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。

我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相干的制度流程很熟习；还要有发自心底的工作热忱，并且要学会将这类感觉传达给顾客；同时，还得具有一定的应变能力，针对顾客提出的各类题目做出公道的回答。

这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解“仪容仪表”不管是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁愉快的环境一致，并且要让顾客通过我们的每一个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他（她）的生活习惯中的一部份。

要到达这样的一个效果，我们就需要从每一个环节着手，让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求。

A. 和顾客交换的进程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。

所以，时刻保持一个健康的外形很重要； B. 我们在上岗之前，看看我们的着装是不是规范，工衣、工帽、胸卡是不是洁净，有无依照规范进行穿着和佩带； C. 我们上岗时候检查检查我们的身上是不是佩带有不符合规范的饰品； D. 依照规定，我们上岗时不答应接听和拨打私人电话，所以我们的通讯工具要放在***室中，不能带到岗位上；实在，我们岗位上的每位员工除我们的着装和外形非常重要以外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。

当我们站立的时候，我们一样也需要留意自己的站立姿势和仪态要求。

标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态；双手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面；双脚脚尖呈60度自然分开。

我们行走的时候需要留意的是： A. 行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯； B. 行走时不可摇头摆尾、吹口哨，不得瞻前顾后，手不得插进口袋或打响手指； C. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背； D. 不要在门店内奔跑，跳跃； E. 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；我们在平常生活中构成的一些习惯可能一不谨慎就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要留意这些平常的小动作和生活习惯，比如有甚么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我们的岗位是常常性的和顾客进行交谈，所以我们还要留意口中是不是有异味；那末上岗之前我们千万不要吃那些轻易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。

固然更加不能饮酒上岗了，假如你身上的烟味很重，那末上岗之前也需要进行一些简单的处理。

上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着类似口香糖之类的东西。

“接待语言”与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交换，热忱弥漫的话语可让顾客感遭到热融融的家的感觉。

相反，一句伤人的话可以引发顾客情绪的变化，乃至发生争吵。

所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热忱，让真心的话语把顾客和我们的间隔拉的更近。

基本要求： 1. 与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言； 2. 用词要正确、精练，用语要通俗易懂； 3. 腔调要柔和，音量要适中； 4. 既要十分尊重顾客，又要不骄不躁； 5. 任什么时候候都不得与顾客发生冲突； 6. 欺侮、谩骂顾客者一概解雇。

经常使用状态用语：五大基本用语： A.您好（早9：00前可以使用您早）！ B.先生(小姐)，需要我帮忙吗？ C.对不起，请稍等一下。

D.谢谢，这是您点的****。

E.请慢走。

看见有人进店时：“您好（你好）”；凌晨9：00之前说“您早（早）”/欢迎光临！看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗？?暂时没法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下（麻烦您稍等）看到顾客在店内吸烟时（禁烟门店）：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗？?顾客结帐时：您好；您共消费xx元，您用现金还是信用卡？；我收您xx元；我找您xx元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的商品。

送别顾客时：这是您的商品，请拿好顾客离开时：您慢走，再见银台没有零钱时：请问您有零钱吗？您最好能预备零钱；谢谢您顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心顾客埋怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在恰好卖完，您要不品味“一帆快餐*”（先容相近餐品），口味蛮好的。

顾客询问餐品是不是新鲜可靠时，我们应当以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用服务员将餐品递给顾客时：您点的餐齐了，请慢用遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点甚么？或您好，有何吩咐？制止说：喊甚么，等一会！没看我正忙着？假如现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应当说：对不起，让您久等了！您需要甚么？请稍等，马上给您拿！当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的××来了，请拿好；哪位的××餐，请拿一下。

顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作先容，并指引顾客查看价格牌，同时说：具体的商品目录在这里，请您选择。

对那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提示：刚刚出炉（锅），谨慎烫手，请拿好。

忌语：* 不知道、弄不清。