二、处理信息的原则 （一）及时性原则 （二）保真性原则 （三）适用性原则 （四）系统性原则 （五）浓缩性原则 （六）预测性原则
三、收集信息的主要内容和形式
（一）信息的主要内容 1、政策法规信息
2、指挥性信息
指上级机关有关工作、生产的指令、通知、 计划、批示等，还有政府主管部门的管 理性、业务指导性的办法、细则等。
ß 上司的“亲启”件和同事的私人信件， 秘书不可拆，应原封送交本人。机密文 件一般由领导指定专人负责，秘书没有 授权不得拆开。万一无意拆开这类信件， 应立即封口并注明“误拆”，还须秘书 签字。用剪刀或裁纸刀。
ß 3、登记
ß 应写明：编号、收到日期、发出日期、 发出单位、收阅人或部门、邮件种类、 处理办法、办理日期。
5、可比信息
不同地区、不同国家的同类事务可作横向 比较的信息。比如大城市的交通建设可 互相比较；某商品销售额本月与上月相 比。
6、相关信息 指初看起来各不相干，当为研究某一课题 时却相互有关联的信息。比如新建企业 第一步是选址,在选址时不能只考虑土地 位置及面积大小等几个简单的因素,还得 顾及周围的道路交通、产业结构、社区 环境、原料产地、销售地区等相关因素。 政治风云、经济形势、社会动态、突发 事件等都是要关注的相关因素。
ß 送走张副总经理以后，王秘书对自己的 表现有些沾沾自喜，可是，他发现李经 理的脸色有些不对头，并没有表扬他， 只说了一句：“辛苦了。”过了几天， 王秘书被调到销售科当业务员去了。他 怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极 了。
ß 一是汇报工作越位，本来应由领导来汇报的情况，他 抢先汇报； ß 二是表态越位，超越自己的身份，胡乱表态。 ß 在工作中，秘书热情过高造成工作越位，只要不是 “武大郎”式的领导，一般还不会过于计较，但秘书 必须严格把握好自己，因为热情过高，表现欲过强而 造成工作越位，往往会在不知不觉中干预领导的职权 范围，这对于领导来说，是绝对不能容忍的。如果秘 书经常犯这样的毛病，领导就会设法来“制裁”你， 最直接的做法就是请你另谋高就。
3、本单位信息
包括工作计划、单位主管的指令、批示、 会议记录、会议纪要；业务往来的如合 同、协议书、工作函件等；工作报告、 总结、生产报表、业务记录、账目等。
4、社会反馈信息
人民群众对政府机关，顾客、客户对企业 的信件、访问、电话中所反映的正反两 方面的反馈信息，也包括报刊杂志、电 台、电视台等新闻媒介对本单位的评论。
二、办理事务的原则 1、政策性原则 2、计划性原则 3、协调性原则 4、规范性原则 5、公关性原则
ß ß ß
ß
三、办公室日常事务 （一）电话事务管理 1、电话接打程序
打电话：掌握电话号码，了解对方的身份， 备好要用到的文件、资料或数据，在记事 本上逐一列出电话中将要谈的事情。及时 自报家门。重要内容请对方重复。 接电话：及时拿起电话；通报问候；电话 记录；通话内容处理。
二、协调关系的原则 1、客观公正原则 2、沟通协商原则 3、化解矛盾原则 4、思想领先原则 5、分级归口原则 6、灵活适度原则
三、协调关系的主要环节 1、充分调查研究，全面掌握情况 2、吃透领导意图，明确协调目标 3、运用正确手段，开展协调活动 4、督促各方守约，落实协调结果
ß ß ß ß ß ß
ß
选D是正确的。理由如下：老总也是 人，有自己的喜怒哀乐，也有不能控制 自己情绪的时候。当他的情绪一旦平静 下来，必然会自我反省。在这个时候， 秘书把打印出来的信件递给老总征求他 的意见，实际上就是给他创造一次重新 决策的机会。
ß 选E是一种拒不执行指令的不负责任的行 为。
ß 三、辅助决策的主要环节 ß 1、发现问题，提供决策课题，协助领导 系统确定决策对象和目标。
2、搜集并提供信息，为领导系统的决策提供 科学依据。 3、拟写和预审备择方案。 4、组织专家对备择方案进行分析、评估、论 证。 5、反馈信息，检出偏差，提高决策的正确性。 6、督促检查，确保决策的有力执行。
第二节
处理信息
一、信息的含义和特征 （一）信息的含义
（二）信息的特征 1、客观性 2、传感性 3、可变性 4、共享性
ß ß
ß ß
第四节 办理事务 一、事务的含义和特征
所谓秘书系统的事务，是秘书系统主 体直接作用于具体事和物的劳作过程。 秘书系统的事务活动具有以下特征： 服务性、繁复性、程序性、突击性。
ß 过了一会儿，电话又响了，刘小姐拿起 电话一听还是刚才那位，她不高兴地说： “我不是告诉你我们经理不在吗？”对 方说：“对不起，小姐，我找你们张副 经理有急事，你能告诉我他的手机号 吗？”“我们经理的手机号不经允许不 能告诉别人，你明天再来电话吧。”
综合部李经理根据信息的不同形式 资料；Ｃ负责收集电视、广播、实物广 告传递出的手机信息；Ｄ负责从互联网 上收集信息。
二）信息加工
信息加工案例
最受用户欢迎的手机
关于最受用户欢迎的手机，综合部收集到的信息 是： Ａ报告：价格在８００—１２００元，有电子词 典、秒表、能上网，红、蓝、银色，圆柱形的 手机最受用户欢迎。 Ｂ报告：价格为９００－１５００元，有ＭＰ３、 照相、彩屏、彩信、游戏，红、紫、蓝等多种 色彩的手机最受用户欢迎。 Ｃ报告：价格在８００－１４００元，有摄像、 电子词典、游戏，灵巧的手机最受用户欢迎。 Ｄ报告：价格为８００－１３００元，有收音、 电子辞典、秒表、万历年，易持的手机最受用 户欢迎。
秘书的忠告
ß 一天，老总怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公 室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一封 非常无礼的信。他自己起草了一封简短的回信， 让秘书马上把信寄走。信的内容是这样的：我 没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间 已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得 不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有 的同行知道你的行为！面对这种情况，于雪应 该如何处理？现在于雪有这么几种选择：
ß 刘小姐放下电话，心想：照这样什么时 候才能写完文件啊？干脆，先把电话线 拔了，等写完再插上，别人问就说电话 坏了。于是她拔了电话插头，继续埋头 写文件。一个半小时后，她终于写完了 文件，高高兴兴地去找总经理交差了。 可怜的电话插头，孤零零地躺在地上， 刘小姐早把它忘了。
ß 分析：刘小姐错在哪里？
Þ Þ Þ
1、不接电话。更不应拔电话插头。 2、接电话时没有礼貌。 3、擅自挡驾。
ß （二）接待
ß （三）、信件、邮件管理
ß 1、分类
ß 电报、特快专递、航空信等急件；政府 部门或上级公司文件；业务往来公函； 写明上司亲启的信函；汇票、汇款单； 包裹、印刷品；报纸、杂志；同事的私 人信件。
ß 2、拆封
ß 选A是忠实和坚决地执行上司的指令， 作为秘书的确需要这种品质，但是，仅 仅具备“忠实和坚决”的品质，对于秘 书来说是远远不够的。
ß 选B是从整个公司利益出发的，对于秘书 来说，这种富于自我牺牲的精神是难能 可贵的。但是，它干预上司的决策，超 越了秘书的权限，所以是不合适的。
ß 选C之所以最为恶劣，是因为作为一个公司的老总， 有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各 方面的关系和利益的问题，因此也必然包括与这家代 理商的关系。他提出中止与这家代理商的关系，也许 并非出自一时之怒，只不过是那封无礼的来信充当了 导火索而已；当然，老总也有可能是一时之怒，中止 与对方的交往仅仅是说说而已。总而言之，在不明白 老总的真实的意图之前，秘书作为老总的助手仅仅是 助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的决策 人。秘书有责任及时向上司提供正确的建议，但绝对 不能干预上司的决策。
ß
ß 2、电话礼仪
ß 案例分析： ß 秘书刘小姐正在忙于写一份文件，总经理让她 上午必须交稿。这时电话铃响了。刘小姐心想， 领导这份文件要的急，完不成肯定挨批。因此 她继续端坐在电脑前，不理睬那电话。可这电 话铃响起来没完，刘小姐听得不耐烦，她拿起 电话，大声地问：“你找谁？”对方说：“我 找你们张副经理。”“张副经理不在。”“那 他什么时候来啊？”“他出去开会了，今天不 来单位。”不容对方再说什么，刘小姐“啪” 地一声挂了电话，继续写自己的文件。
7、未来信息
社会发展、经济发展、科技发展、科学推 断和预测的未来信息。 过去的秘书往往只收集前三种信息。
（二）信息的形式 或称表现形态有三种：
1、文字形态信息 ★报纸、杂志中的社会信息、反馈信息、动态、行情 等。 ★政府机关、主管部门下达的文件，公开发表的法规、 宣传资料等。 ★各种有价值的图书、专著、译著、地图等。 ★国外的专业杂志、科技文献资料、新产品说明书等。 ★本地区、本机关、本单位的内部资料，如档案、总 结、报表、大事记、地方志等。 ★专业文献、词典、百科全书、年鉴等综合性资料。 ★名人录、企业名录、电话号码簿、名片等。
综合部李经理对这些现象加以综合后得出 结论：价格在８００－１５００元，功 能多样，款式新颖，颜色亮丽的手机最 受用户欢迎。
（三）信息传递 （四）信息存储 （五）信息检索
第三节 协调关系 一、协调关系的含义和特征
所谓协调，就是协调主体运用自己的影响 力，调节或消除协调对象之间的矛盾。 秘书系统的协调有以下特征：从属性、 广泛性、间接性。
第三章 秘书系统的职能
第一节
辅助决策
一、辅助决策的含义和特征
所谓辅助决策，就是在决策的全过程中， 在知识（包括理论）、能力（包括技 术）、经验和精力等方面给予决策主体 全面的补偿，以提高决策的科学性和时 效性。辅助决策具有经常性、纵合性、 全过程性等特征。
二、辅助决策的原则 1、定位原则（案例“如此露脸”）
Þ Þ Þ Þ
4、分送 5、复信 6、查对 7、寄发
ß （四）值班管理事务
ß ß ß ß
2、超前原则 3、信息原则 4、协调原则 5、谏诤原则（案例“秘书的忠告”）。
ß
a、“好，我马上就办！”说完，于雪立即回到自己 的办公室，将信寄走了。 b、如果将信寄走，对 公司和老总本人都非常不利。于雪想到自己是老总的 助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老 总也值得，于是对老总这样说：“老总，这封信不能 发，别发算啦！” c、于雪不仅没有退下去寄信， 反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一 点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这 件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？” d、当天快下班的时候，于雪对已经心平气和的老总 说：“老总，可以将信寄走了吗？” e、默默地 回自己的办公室，当作什么也没听见。