报告部门主管
◆积极上进，熟练掌握工作技巧，超越自我
Talent Training
原因一：逃避困难比面对困难容易的多
原因二：改变意味着付出更多
原因三：习惯成自然
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1、要有目标和追求
2、经常保持快乐的心情
3、学会与别人愉快的相处 4、保持幽默感 5、学会和别人合作，并从中获得乐趣 6、保持高度的自信
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• 西餐厅，有一个预定的客人先到了，服务员先把 他带到了客人预定的桌子，安排客人坐下，期间 客人接了一个电话，过了不一会儿，只见客人左 手拿着电话，抬头到处张望好像在寻找着什 么。。。。
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如何树立正确的工作态度
什么是积极的工作态度？
• 对人和事物总是朝积极的一 方面看 • 有意志力，对人热情 • 解决问题有独创的见解 • 对每一件事情都尽力做得最 好 • 认识到态度是一种选择 • 控制自己的想法 • 通过工作作出贡献
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服务意识之体现 微笑的魅力
• 微笑的魅力
消除隔阂
有利于健康 获取回报 调节情绪
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服务意识之体现 微笑的魅力
• 标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方 “小三角”，工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的 笑，笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名 其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑， 微笑应该是自然表情的流露面对 客人应表现出热情、亲切、真诚 、友好。
什么是消极的工作态度？
• 对不幸的事情总是不能释怀 • 做任何改变时感到无助 • 对事情总是朝不好的方面看 • 对事对人都朝消极方面看 • 精神容易受到外部因素的影响 • 感到自己是受害者 • 从或输或赢的观点看待问题 Talent Training
正确的工作态度能让你
• 有能力适应任何改变 • 容易学习别的东西 • 生产效率更高 • 能与各种人共同工作 • 能在工作中学习并成长 • 有独创的见解并积极解决问题 • 能承受压力
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顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他餐厅 在其他餐厅得到更实惠的产品
10%
68%
对食品不满意
服务人员对他们的需求漠不关心
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客人的种类
满意
忠诚者 称赞者
无声抗议者 不满意
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音 乐 按 摩
※
沟 通 宣 泄
※
幽 默 融 化
※
※ 强 迫 暗 示
降 低 姿 态
※
回 避 细 节
※
平 衡 内 心
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※
勇 于 健 忘
※
感谢大家的参与和支持！
东恒盛国际大酒店员工培训
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• 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难
（5）以最佳的情绪和态度
对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
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衡量酒店服务质量的标准:
• 服务质量的特性具体表现为“五感”： 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全 感、物有所值感。 酒店无论从硬件设施，还是从软件服务， 以及二者的结合上均应体现这五感，这是 衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务 质量应达到的目标。
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6、建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应注意几个要素： （1）姓名 （2）词语选择 （3）语调、声音 （4）面部表情 （5）目光接触： （6）站立姿势 （7）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说 得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （8）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等 对待。
• 微笑特训
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服务意识角色扮演练习
下午的会议还没开始，与 会的客人陆陆续续地都来 了。等待的间隙，一位客 人夹着点燃的香烟从会议 厅出来，到处张望，然后 朝走道对面的垃圾桶走 去……
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• 王先生预订了晚上 六点半8个人在A包 厢用餐。六点，一 位男士径直走到了 A包厢的门口，探 头朝里看了看……
投诉者 额外的服务良机
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不满意的客人
• 一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人 • 24人不满但不会投诉 • 一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人 • 投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系 • 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联 系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联 系
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、
经理姓名、办公室位臵、电话，有哪些主要下属
部门及各下属部门的主要工作。
（7）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
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• 4、娴熟的服务技能 它包括服务知识和服务技巧两方面。 娴熟的服务知识，要求各项服务操作和服务接待 符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程 科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不 同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好 效果的能力。 5、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率 在服务质量中占有重要的位臵。
（1）必须熟悉酒店的发展简史、主要大事记、星级
及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近有哪些车经过，主要通往市 内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞 机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
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（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的 特色，营业场所的位臵、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店高层管理人员的姓名。
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优质服务的具体表现 :
• 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服 务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是优 质服务。 1 、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识
Talent Training
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，
具体内容如下：
满意的客人
• 一个满意的客人会告诉1-5人 • 100个满意的顾客会带来25个客 人 • 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5 • 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚 • 对他人说酒店的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感 • 给公司提供有关产品和服务的 好建议
Talent Training
Talent 按时把报告完成。 我能 尽力把工作做好。 我能 学会这项新技术。 我将 全力以赴。 我将 积极向上每一天 Talent Training
◆有礼有节地对待客人与同事 ◆在工作中面带微笑
◆富有责任感，爱护酒店设施及制服
◆诚实坦率，拾到客人或同事遗失物品时，立即
Dyna Sun Fundamental Training
东恒盛基础培训课程
员工服务意识及工作态度
服务质量和服务意识
服务质量的好坏取决于两个方面的因素： 一是物的因素； 二是人的因素。 其中人的因素尤为重要。
服务意识：
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店 的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。