二、航站楼的运营及服务质量
❖ 1.航站楼的功能与活动
▪ 功能
❖ 处理旅客和行李事宜 ❖ 对旅客改变运输方式需要做的准备工作 ❖ 为运输方式的改变提供便利和设施
▪ 候机内的活动
❖ 对旅客的直接服务 ❖ 有关航空公司对旅客的服务 ❖ 政府机构的活动 ❖ 与旅客无直接联系的机场当局的职能 ❖ 航空公司的职能
❖ 2.通信与导航设备
▪ 通信设备
❖ 高频通信系统（HF） ❖ 甚高频通信系统（VHF） ❖ 选择呼叫系统（SELCAL）
▪ 导航设备
❖ 甚高频全向无线电信标/测距仪系统VOR/DME ❖ 无方向性无线电信标系统（NDB） ❖ 仪表着陆系统（ILS）
▪ 监视设备
❖ 雷达 （一次雷达 、二次雷达 ）
机场总经理
商务开 发
财务与 会计
公共 关系
航站楼 管理
运行管 理
机场 人员 维护 管理
救援和消 防服务
机场运 行
运行服 务
机械运 输
飞行活动地 值班运 区安全单位 行官员
停机坪管 理单位
机场组织结构图
第二章 机场运营
❖ 机场必须持有机场使用许可证方可开放使用。
❖ 机场管理部门的职责
▪ 机场管理机构的主要任务是建设、管理好机场，保 障机场安全、正常运行，为所有航空运输企业、通 用航空企事业和其他部门的飞行活动提供服务；为 旅客提供服务；为驻机场各单位提供工作和生活服 务。机场管理机构必须按照机场所具备的条件，保 证各种设施、设备处于正常使用状态。
▪ 机场管理机构的具体职责
❖ 运营管理涉及的几个方面
▪ 空侧运行 ▪ 陆侧运行 ▪ 航站楼设施
一、飞行区运行
❖ 1.机场道面
▪ 机场道面情况
❖ 机场道面尤其是跑道应尽量清除污染物和碎屑 以保证飞机的运行安全，这是十分必要的。
❖ 评价跑道表面的状况； ❖ 必须配备使跑道保持清洁的足够设备。
▪ 标志
❖ 为了引导飞机在跑道、滑行道和机坪上运行， 道面上用不同颜色的线条和数字作标志，以显 示某些特定的功能。
▪ 航站楼前路边 ▪ 航站楼大厅 ▪ 安全检查 ▪ 政府管制 ▪ 候机室 ▪ 过厅或走廊 ▪ 行李设施系统 ▪ 登机和下机 ▪ 经营管理办公室 ▪ 服务设施和特许经营
二、航站区规划
旅客航站楼的旅客和行李流程
三、机场的经济作用
❖ 空港是交通联系的枢纽 ❖ 对投资的吸引力 ❖ 促进当地经济发展 ❖ 使房地产增值
▪ 改善航站楼方向引导系统 ▪ 提高人员素质
内员 部工 服满 务意 质度 量
留住 员工
员工 的生 产效 率
外
顾
顾
部
客
客
的
的
的
服
满
忠
务
意
诚额增 长
获利 能力
服务利润链
三、机场停车场和道路
❖ 进出道路是机场系统的构成 ❖ 通路形式 ❖ 影响因素 ❖ 停车场的管理 ❖ 机场地面综合交通发展趋势
四、机场组织结构
❖ 机场功能
▪ 管理和财务： ▪ 机场设施的营运： ▪ 工程、建筑、维修： ▪ 市场、公共关系： ▪ 地面服务： ▪ 空中交通： ▪ 安检、移民、卫生检疫、海关：
❖ 机场组织结构图
▪ 组织结构图表明了机场各种功能间如何关联的。 ▪ 组织结构图反映了不同层次之间的关系，组织内
部的交流渠道，提供了一个管理的构架。
▪ 以旅客为导向 ▪ 建立服务质量标准 ▪ 机场候机楼服务质量标准的完善 ▪ 提高办理手续的效率
❖ 机场内行李的处理 ❖ 旅客流程管理
例：旅客出港流程管理 ❖ 管理目标 ❖ 时间因素 ❖ 旅客出港流程简图
①————-②————-③————-④————-⑤
1
2
3
4
旅客出港流程简图
❖ 主要障碍
❖ 管理方法
四、机场的安全管理及应急消防救援
❖ 机场的安全管理
❖ 机场应急、消防和救援
❖ 3.航站楼设施
▪ 行李系统
❖ 行李的操作 ❖ 离港行李系统 ❖ 进港行李系统 ❖ 行李服务的衡量
▪ 旅客信息系统
❖ 4.候机楼的服务质量
▪ 服务质量的概念与评估
❖ 对机场服务质量评估是在服务的传递过程中进行的。
❖ 顾客对服务的满意度可定义为：将对接受的服务的感知 与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认 为具有特别质量，顾客表示出惊讶和高兴；当没有达到 期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时， 质量是满意的。
❖ 2.航站楼的空间分配
总候机楼区（100％）
可租区（55％）
不可租区（45％）
17％
38％
30％ 15％
其他 出租 餐饮 杂项
航空公司 办公室 行政管理 营运部 行李区 其它用房
公共设施 运行区 候机区 休息室 其他 机场行政部门
HVAC 技工车间 通风道 烟道及地道 楼梯 工作间 变电所
候机楼区域划分
❖ 3.目视助航设施
▪ 助航灯光系统 ▪ 标志 ▪ 其它目视助航设施
❖ 4.地面活动
▪ 地面运作的范围 ▪ 客机坪控制
▪ 飞机的地面服务
❖ 日常维护 ❖ 油料供应 ❖ 车轮和轮胎 ❖ 地面的动力供应 ❖ 除冰和冲洗 ❖ 冷热气的供应 ❖ 其它服务 ❖ 餐食供应
车辆运行 人员的管理 地面活动引导和管制系统及有效控制 5.机场检查与维护 检查地面故障、障碍物和杂物碎屑的活动地区； 检查引导飞行的导航设备是否适用。
❖ 2.机场的功能
▪ 保证飞机安全、及时起飞和降落； ▪ 安排旅客和货物准时、舒适地上下飞机； ▪ 提供方便和迅速的地面交通连接市区。
❖ 3.机场系统包括空域和地域两部分。
▪ 航站区空域：供进出机场的飞机起飞和降 落。
▪ 地域：由飞行区、航站区和进出机场的地 面交通三部分组成。
机场系统的组成
❖ 航站楼设施单元
机场运营与管理
第一章 机场系统的构成及其作用
一、航空运输系统的构成
❖ 飞机 ❖ 机场 ❖ 航路和航线 ❖ 空中交通管理系统、商务运行、机务维修、
航材供应、油料供应、地面保障系统等。
二、机场的系统的构成
❖ 1.机场：在陆地上或水面上一块划定的区域
（包括各种建筑物、装备和设备）其全部或 部分意图供飞机着陆、起飞和地面活动之用。
口碑
个人需要
过去的经历
服务质量要素 安全度； 正点度； 方便度； 舒适度； 反应度； 信息度； 信誉度。
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
感知服务质量：
1．超出期望： ES〈PS（质量惊喜） 2．满足期望： ES=PS（满意的质量） 3．低于期望： ES〉PS（不可接受的 质量）
感知服务质量
❖ 建立机场候机楼服务质量标准