携程网网站分析报告
一网站名称：携程网
二网址：/
三能实现的主要功能
1)酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。

我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市（Ctrip5,2010）。

2)机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。

3)度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。

4)商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。

5)特约商户：特约商户是为VIP 贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。

6)旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。

由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。

四交易程序和规则
交易程序主要分为搜索，选择，在线预订和预订成功四个部分。

以预定酒店为例详细说明交易过程：
搜索酒店
1、选择您要预订酒店所在的城市；
2、选择该酒店附近地标，例如：选择北京王府井附近酒店；
3、选择您要入住的时间，如您6日下午到达该城市，那么入住时间即为6日；
4、选择您离开酒店的时间，如您是7号离开酒店退房，那么离店时间即为7日；
5、选择您能够接受的价格区间，如：150至300元；
6、填写您指定的酒店名称，如：格林豪泰酒店，如果没有指定的酒店此处可以留空；填写完搜索信息后点击酒店搜索按钮。

选择酒店
选择合适的酒店。

以搜索出来的“北京东方之家酒店”为例，选择最适合您的房型、房价，确定后点击预订按钮。

若您想了解更详细的酒店信息，可点击酒店名称进入酒店详细页，了解酒店信息、参观酒店图片、交通地图等等相关信息，点击预订按钮。

在线预订
请填写真实入住人数、入住人姓名（预订几间填写几个人的姓名）、证件类型内请选择预订人有效证件类型，手机号码请填写入住人手机号码，E-mail下是可选填写，接下选择预计到店的大概时间段，如果您对所选酒店有特殊要求请把要求写在特殊要求里，填写预订人姓名和预订人手机号码，填写结束后提交订单，等待订单处理。

（注：带*号为必填项）
预订成功
提交订单后，表示您的订单已提交至住哪网，但并不代表您预订成功；预订专员已和酒店确认客房，一般会在20分钟内通过短信与您确认是否预订成功，请等待处理结果，不要重复下订单。

支付方法
网下支付主要为现金支付，对不同的产品，分别采用在市中心区内提供免费上门配送服务和超出市中心区的收取一定的配送费用或者到指定服务点上门付款。

携程旅行网目前接受信用卡委托支付，即用户将信用卡资料通过安全通道从网上提交给网站，由网站到银行进行划帐。

全国范围支持的信用卡有工商银行的牡丹卡、中国罕行的长城卡、交通银行的太平洋卡和建设银行的龙卡。

国际范围支持的信用卡为招商银行的信用卡。

五网站设计的指导思想，设计结构。

携程网的网站设计坚持以用户为中心的指导思想：
携程网追求如何让网站易用，有效而让人愉悦，它致力于了解目标用户和他们的期望，了解用户在同产品交互时彼此的行为。

网站设计结构
携程网的网站功能易用、表现友好，层次清楚，突出主题，网页内容及栏
目结构的脉络，使链接结构、导航线路层次清晰；内容与结构突出主题。

方便用户使用，网页在功能分配上合理，且功能强大，可扩展性能好，网
页设计与结构在用户体验上的完美结合。

对页面每个重要内容，都要按规则
突出，对网站动态变化的内容直接突出显示在页面上，让用户进入页面就能发
现动态内容；语言表达通俗易懂，让用户明白每一个功能的作用与操作。

六所面对的主要顾客
携程目前的目标客户主要是具有较强支付能力的上网者，尤其是从事商务旅
游的高级白领以及个人旅游爱好者、家庭或者团体，这些用户具有较强的消费能力，而且对携程网提供的业务具有需求，使用频率高；而这些客户主要分布在北京、上海、广州等大中城市，在这些地方携程设有办事处，上网者一旦开始预订，
携程立即可以电话联系客户。

七他们是否能吸引顾客达成交易
携程网用其独特的优势，吸引着他的目标客户群，主要优势有
1 规模效益。

携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。

提供
了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。

规模化的运营不仅可以为会员提
供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运
营成本。

2先进的管理体系。

携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。

同时，携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。

目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

3、技术优势。

携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。

依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

4、品牌优势。

目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。

在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。

在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。

5、企业文化。

秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

八还存在哪些不足
1 携程网在服务的市场细分上仍存在不少问题：携程目前定位的目标人群
主要是经常上网的白领阶层，范围太狭小。

解决问题的方法是：携程要根据不同
的需求因素进行市场细分，抓住主要消费人群进行改革。

2 携程机票价格不具优势：目前垂直搜索网站加强了和国航、南航、上航和
川航的合作，而携程是靠抽取佣金生存的，航空公司和搜索引擎的合作以及航空
公司自己网站的直销直接导致携程的佣金收入减少。

3 服务成本较高。

携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。

但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

4 网络公司在法律上的弱势。

其一，目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经脸，所以携程旅行网在经营有可能不得不面对相应问题所带来的风险。

其二，国内对于域名的保护问题仍处于研究状态，并没有明确的法律规定.一旦发生版权问题，将极大降低公司商标和其他无形资产的价值。

携程旅行网需要及时关注国内的保护举措，防止无形资产流失。

5 另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

九总结
经过了十年来的发展，从名不见经传到成为我国知名的旅游业电子商务网站，有很多经验值得我们思考。

携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联
网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到而又
充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助服务机构”的原则，不断挑
战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证：通过推陈出
新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样
化的客户需求。