电视客情维护思路
一、客情维护要求及标准：
1.客情维护的目的：
i.第一通回访的目的：核对客户收到产品的数量及名称及赠品及会刊，详细指导客
户使用或服用公司产品，具体到用法用量，并对于客户身体情况进行病例信息完
善，参照公司系统病例信息页面进行完善，并挖掘出客户的第二、第三需求（例
如：把顾客的小病症或不适归纳到脾胃，肝肾，心肺等脏腑调理上来，取得顾客
的认知，切记不推单）；
ii.第二通回访的目的：对于客户的身体情况及产品服用情况做进一步做了解，对部分客户可以开出食疗方案或饮食建议，对第二或第三需求进行分析下危机并中医
辩证并给出改善方向，然后告知客户会介绍该方面较专业的专家来进行（约专家）；iii.专家回电的目的：再次核实客户身体情况，反复辩证加压强调危机，然后针对客户的危机进行方案推荐，如果客户不接受，可以适度开出小方，来调整。

iv.日常回访的目的：逐步完善客户信息，不断拉进感情，对于客户身体及生活表现关怀关心发现并解决客户身体问题，沟通中引导顾客建立正规、专业的公司及个
人形象；
2.客情维护的要求及标准：
i.第一通回访的要求标准：收到货物三天内完成；通过核对客户所收货物来体现对
客户的关心，通过指导用药来体现回访人员的细心，通过进一步了解客户身体信
息来做到拉近客户与座席关系，开始客情维护第一步；在了客户身体信息情况的
同时，发现挖掘出客户的第二、第三需求；并为七天内再次回访客户做好铺垫；ii.第二通回访的要求标准：第一次回访后七天内完成；通过进一步了解完善客户的身体现状及服用情况来，进一步拉近关系，并且进一步强调出第二或第三需求的
重要性，对于能认同病症的重要性的顾客进行约专家处理；对于不认同的直接给
出食疗方案或饮食建议；来进一步做客情维护。

iii.专家回访的要求及标准：
不只能从言语去装，要用专业来反复辩证出客户的情况，从而为自己的印象加分;
要有专业能力，能进一步强化顾客的治疗迫切性。

能为客户开方子；
iv.日常维护要求及标准：
让客户记住你，让客户记住你公司，让客户不反感接你电话；让客户打来电话能主动找你,从而展开健康管理服务的工作；
二、客情维护周期的要求：
1.用药指导：收到货三天内；
2.二次回访：用药指导后七天内；
3.专家回电：二次回访后当天或次日，最好当天；
4.三次回访：在二次回访后十天内回访，此时该客户进入常规维护期，主要以关心
关怀问候等感情维系为主；
5.日常客情维护：试客户接受程度选一月内1到4次，要求：不得让客户反感厌烦；
最低不得少于一次基础维护；
三、客情维护中身份的定位：
1.日常维护跟进：指导老师
2.专家回访的：中医大夫或主任（要求：具有专家范，知识面广，从专业上能征服
客户；（专家对于部分冷静理性的客户不适合）
四、客情维护中禁忌：
1.不能一味攻击、否定客顾客用的产品；（尤其对于理性敏感客户）
2.把沟通中产品效果体现应以切实存在的顾客身体问题或服用方法问题上，给予正
确的方式后，及时转移顾客注意力，可以去了解顾客的其他身体情况，避免一通电话中80%在说为什么顾客用了没有效果；对于无效顾客首先要了解，病情有没有恶化，如果有则找出顾客饮食或生活或药物的不合理之处，如果没有恶化，要告诉顾客本身病情发展已经得到了有效控制，这本身就是效果的体现，如果出现其他新的病症，则告诉顾客任何一个疾病的发生都是有一个过程，最初都是有一个以上脏腑不好而演变来的，要调理改善就要多脏腑同调，参照中医五行相生相克结合病情来说明；
3.每打一次电话就推销一次产品是自杀式销售；只会造成大量退货或客户流失；
4.在与客户电话沟通中，客服不能正面和客户发生冲突，应有理有节来解释说明；
结合现有数据及客户特性灵活应用，客情管理的中心是服务客户，避免简单粗暴的营销方式；
五、针对受骚扰客户资源的维护：
1.客户受骗的预防：
i.加大优质客户的服务频率，针对受骚扰事件为客户打预防针；“由于咱们XXXX产
品效果非常好，近期有一些不法分子以我们XXXX的名义给客户打电话推销药品，由于这件事已经严重影响公司名誉，公司已经报相关司法部门进行处理。

提醒您如果有人以我们公司名义给您打电话，一定要给我们会刊上的电话：400-XXXXXXX 和010-XXXXXXXX核实；在公司我就是您的专属回访指导老师；有任何事直接来电找我就行”
ii.告诉客户接到陌生号码自称是我们XXXX公司的要先核实信息，如：客户的ID号，发货的订单号，为其服务的指导老师的姓名等。

iii.告诉客户在收货时首先要看产品包装是否采用XXXX字样的胶带和包装箱；其次要电话联系我们核实包裹单号确认无误后再签收；
iv.不得主动索要客户全码电话（除非客户用座机打来电话外）或主动把自己手机号码告诉客户；不得私下联系客户；
v.客户号码不得在系统信息电话栏以外任何地方出现；
2.受骗客户的处理：
i.首先让客户打电话到，快递公司总部报出自己的受骗快递单号，让快递公司联系
收款人联系处理，索要受骗金额；告知如若不退款就报警；
ii.请客户提供，骗子公司电话号码及什么时间与客户联系过，联系过几次，在联系中骗子主动知道什么信息；
iii.了解骗子是否在与客户沟通前就知道了，客户积分，客户以前购买过的产品内容（例如，骗子知道客户买的是XXXX组合，几套，赠送的什么产品），原来服务的人员姓名，客户本身的病症；。