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类型二：房卡（Room Card）
又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因而 被称 作“饭店护照”。
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号有 效期印刷饭店服务设施位置、服务时间、 会客须知饭店声明
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知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
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确定付款方式 信用卡付款 现金付款 转账方式付款
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完成入住登记手续 将客房钥匙交给客人 提醒客人贵重物品寄存 对其光临表示感谢
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建立相关表格资料
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入住登记的程序
识别客人有无预订
建立相关表格资料
形成入住登记记录
完成入住登记手续
排房定价
确定付款方式
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贵宾（VIP）接待程序与标准
✓准备好团体客人信封 ✓随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况 ✓准备好住宿登记表，团体资料表
✓由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接 ✓确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款 方式 ✓请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表
✓发放房卡和相关资料
✓与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安 排、
1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
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表格应包含以下方面：
公安部门规定的登记项目：客人的完整姓 名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、 有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓名 及性别、房号、房租、付款方式、抵离店 日期、住址、饭店管理声明、接待员签名
✓ 与订房部配合，安排好贵宾入住的客房 ✓ 准备好住宿登记文件夹 ✓ 查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转
交
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程序
标准
2.迎接客人， 办理
入住登记手 续
✓视贵宾身份，专人出面迎接 ✓客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵 宾介绍自己和在店迎接人员 ✓引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告 知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。 ✓在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。 ✓享受各种优惠
3.制定表格， 储存
信息
✓大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况 ✓将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待 员将贵宾情况输入电脑。
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程序
1.做好准备工 作
2.协助订房内 容
5.确认付款方 式 6. 分发行李
7.制订相关表 格
团体接待程序标准与标准
✓根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房 分配表
目的4：推销饭店服务设施，方便客人选择
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第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
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知识点二：入住登记常用表单
类型一：常见住宿登记表（Registration Form）
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
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第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
程序 1.准备工作
标准
✓大堂副理的准备工作
✓ 阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、 房号、抵店时间、接待规格等事项。
✓ 填 写车单交礼宾部。 ✓ 检查贵宾客房 ✓ 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和
人数通知餐饮部 ✓ 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
✓接待处的准备工作
一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家 豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排， 允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一 家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总 台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验 他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解 释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵 达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随 身携带团体签证复印件。
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知识点三：入住登记的程序
识别客人有无预订 抵店入住的客人分为两类：已预订的客
人、未经预订直接抵店的客人 具体做法：P71
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形成入住登记记录
对于已经办理预订手续的散客 对于已经预订的VIP黑人常客 对于团队或会议客人 对于大型团队或会议客人 对于未经预订而直接抵店的客人
总台服务
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第一节 第二节 第三节 第四节
入住登记 问询服务 贵重物品保管 总台收银
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第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
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接待员能为他们办理入住登记手续吗？
思考：以上不同类型的客人，都要以提高效率 为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提 高效率呢？
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排房定价 1、排房顺序 ①、团体客人 ②、VIP客人和常客 ③、已付订金的预订客人 ④、要求延期离店的客人 ⑤、普通预订客人 ⑥、无预订的散客
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2、排房方法
团体客人相对集中 内宾外宾分开 残疾人、老人、小孩靠近电梯 满足常客和特殊要求客人 敌对国家客人分开 注意房号忌讳
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员 能给这两名美国青年办理4入住登记手续吗？
知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之间 的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化服 务，建立客史档案及日后推介饭店产品等 工作的开展。
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目的3：按照我国有关法律的规定，只有办 理入住登记方可住宿
叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表
✓现付，请收银员收款 ✓转账，明确转至何单位
✓将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李