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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1020.11.1010:1210:12:3810:12:38Nov-20
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月10日星期 二10时12分38秒Tues day, November 10, 2020
如何沟通让下属心服口服
• 预判下属的频道，了解他们的需求和愿望 • 使用下属的语言表达 • 用问题引导对方的思路，让他自己发现答案 • 主动要求反馈以确保对方跟上你的频道 • 了解下属的顾虑，并及时回应
好听的话怎么说
如何给出正面鼓励
为什么要给出正面鼓励
• 把好的行为固定下来 • 士气的激励 • 让同事的工作有成就感 • 促进彼此的关系和信任
• 这件事有没有公益性 ——他/她有没有公益心？对哪方面的公益特别关 心？能否找到其间的关联？
积极的沟通模式
• 控制沟通频道，掌握沟通的主动权
听
应问
培训改变想法， 教练改变做法！
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加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20.11.1020.11.10Tuesday, November 10, 2020
倾听问题——沟通中最大的问题
•中国经理人最薄弱的环节
•知己知彼——决胜的前提
•没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很 难说服对方
•始于倾听，终于倾听
倾听问题一
• 我知道了 •判断越早，出错的概率越高
——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断
倾听问题二 • 踩到尾巴！
• 当对方谈到和自己有关的事， 就很难心如止水了。 —避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。
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专业精神和专业素养，进一步提升离 退休工 作的质 量和水 平。2020年11月上午10时12分20.11.1010:12November 10, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月10日星 期二10时12分38秒10:12:3810 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午10时12分38秒 上午10时12分10:12:3820.11.10
对上司沟通的对和错
• 他/她对，你错——虚心接受 • 他/她对，你也对——听他/她的，大局为重 • 他/她错，你也错——避免情绪冲突 • 他/她错，你对——低调处理
如何建立信任关系
• 信任是相互的 • 信任源于了解和认同 • 认同源于沟通 • 倾听是沟通中最重要的环节
与其它同事沟通
如何给下属改善意见
频道的一致性与沟通的效果
➢ 在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 ➢ 只有在同一个频道上才能“通” ➢ 频道差异带给人的挫折感，让人容易激动和愤怒 ➢ 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣 赏 ➢ 沟通时，我们只关注沟通对象和内容， 而忘了关注沟通 过程中我们自身的状态
对沟通过程——频道的关注和控制：
如何与上司沟通
上司喜欢的几种下属
• 懂得倾听的下属； • 虚心求教的下属； • 主动沟通的下属； • 上司了解的下属； • 信任上司的下属。
如何让上司接受你的好主意
• 了解你的上司的需求和愿望 • 你的主意对他/她及其工作有什么好处？ • 等待恰当的时机（时间、场合） • 不要强调自己的“高见”
提问的类型和原则
• 提问的类型 -开放式的问题 -封闭式的问题
• 提问的顺序 -从简单到复杂 -从浅到深
用提问来保障频道的一致性
开始对话时提问： • 了解对方的频道 • 引出一个话题
用提问来保障频道的一致性
对话过程中提问： • 试探对方的频道 • 当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对
方引回来； • 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 • 简单实效—KISS原则
Keep IT Simple and Stupid • Simple:简单的，避免噪音 • Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道
练习：
• 每个小组列举一个贵公司业务中使用的术语； • 尝试向非专业人员解释这些术语。
肢体语言的表现力
• 你是否留意到自己的沟通状态？ -刚才我好像走神了？ - 我好像过分激动了？ - 我是不是说得太多了？
•你能否留意到对方的沟通状态？ -看样子他没在听我说话？ - 他显然有话说 - 他真的能理解吗 - 他说话的声音越来越响了
主导沟通频道 ——有效的沟通的策略
实用的沟通五要素 • 倾听 • 表达 • 提问 •回应 •行动 小测试——白纸一张
高效率职场沟通与表达技巧
沟通的效果-
取决于接收者接收到的，而非表达者的表述。
信息层
理想的结果 有问题的结果 糟糕的结果 了解、理解 不了解、不理解 误解
反应层 心服口服 行为层 言行一致
口服心不服 心服口不服
阳奉阴违 拒不采纳
就是不服 对抗行为
沟通的经典模型
编码 码
传讯
解
反馈
差异 ----- 沟通的主要问题
如何给出正面鼓励
• 鼓励要及时给 • 说明事实 • 表达期望
如何做好跨部门沟通
跨部门沟通成功率计算公式
跨部门沟通成功率 =对他/她的好处—对他/她的麻烦+对你的交情（+公
益性）
• 对他/她的好处 ——能否让他/她体会到
• 对他/她的麻烦 ——有没有方法可以将到最低？
• 交情 ——他/她对你有多少好感？
一个人要向外界传达完整的信息 • 单纯的语言成分只占7% • 声调占38% • 另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达
即时讨论:表达中的倾听
• 表达过程中，我们听什么？ • 哪些原因导致听众关闭频道？ • 发现了关闭的频道，该怎么办？ • 怎样的表达能减少对方关闭频道？
提问
——控制沟通的方向与进程 • 提问不只是了解信息—明知故问 • 提问是最有拉力的一种沟通方式 • 人们听到问题的第一反应常常是回答它！ • 要说服对方，提问比表达更有效
反馈的类型
• 反馈可以是描述性的； • 也可以是探究性的； • 但要尽可能避免批判性的。
倾听的原则
• 用全身去听 • 开放头脑和心胸
-延迟判断 -抑制情绪反应 • 在听的过程中归纳和反馈
对表达效果的评估
• 站在听众的角度思考。 • 表达方式可能引发的歧义是什么？ • 如何界定来避免歧义？
表述——同步沟通对象的脑频道
老狼和狐狸
讨论： • 狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧?
• 这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？
• 如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？
感性沟通与理性沟通
• 理性沟通无法直接解决感性问题 • 回应对方的感性诉求，先处理情绪 • 在对方情绪稳定时，再进行理性沟通
回应——满足沟通对象
回应的主要目的： • 满足对方沟通的心理需求； • 回应是关闭对方频道的最佳方式。
服自己。
Байду номын сангаас
用提问来保障频道的一致性
快结束对话时提问： • 主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息； • 把话题引向下一个事件。
即时讨论：如何减少频道分叉？
• 有什么方法可以在沟通的过程中及时发现频道有 没有分叉？
• 如果你是听众，你如何准确理解表达者？
• 如果你是表达者，你如何确保听众准确理解？
随和型应对之道 ——动之以情
• 多倾听他的心情故事 • 切忌单刀直入求胜心切 • 注意维护个人情谊 • 在适当的时机主动请求帮助 • 对受到的帮助表示感激
同事之间的相处
• 君子和而不同，小人同而不和 • 美味需要各种调料，美景需要各种色调
心理防卫带来的影响
过度防卫的表现 • 否认事实 • 容易激动 • 经常辩护 过度防卫的后果 • 妨碍信任 • 关闭了学习和改善之门
• 行动是一种沟通，但是行动包含的信息量很少— —三思而后行，事不过三
针对沟通频道差异的综合讨论
情商与人际沟通
Daniel Goleman的情商模型
个人能力
社交能力
自我意识
社交认识
认知
行动
自我管理
人际关系管理
自
公开
了解
我
盲点
不了解
了解
他人
隐私
未知我
不了解
反馈
• 正如大家所知，我是一个 的人。
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。10:12:3810:12:3810:1211/10/2020 10:12:38 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1010:12:3810:12Nov-2010-Nov-20
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重于泰山，轻于鸿毛。10:12:3810:12:3810:12Tuesday, November 10, 2020
• 你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接 受了建议
• 一定要避免激发对方的心理防卫
如何给下属改善意见
• 苦口良药 -对象：完全信任，没有防卫 -方式：直接提出
• 小甜点 -对象：轻度防卫 -防卫：先表现出善意，以解除防卫
• 三明治 -对象：较重的防卫 -方式：适当的时间地点，善意，有限的建议
沟通中的主要问题是差异： 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位
沟通当时的差异：频道差异
什么是沟通的频道？ 是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性
识别频道差异突破沟通障碍
频道差异的类型 关闭频道 争夺频道 分叉的频道
____ 实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述 三种频道差异混合在一起产生的结果