出版社
3
电子商务客户服务
出版社
图2-1 网站信息
4
电子商务客户服务
【相关知识】
出版社
5
电子商务客户服务
出版社
【知识窗】 网络营销时代已经来临，促使企业不得不通过网络来扩大自己的销售网络。 一时间，众多的企业都把目光集中到了网络这个平台上，如何在网上获得自 己需要的客户资料？怎么更快、更准确地获得客户资料就显得非常重要。业 务人员如何提高业绩？如何通过网络获得自己的客户？如何在网上找到自己 的准客户？都成为我们需要认真探讨的话题。 1）明确我们自己，做到知己 明白我们要找的对象，这个很关键，做事前先确定好对象，不盲目做事，知 道自己要做什么，明白自己的现状。 2）明确谁是自己的客户对象，做到有的放矢 每个企业都有自己的客户群体，确定自己的客户群体，最终找到自己的客户 才是我们的目的。明白了公司的使命、职能和价值，我们就可以确定我们的 目标：相关的企业和个人。
图2-9 潜在客户分析
19
电子商务客户服务
出版社
（3）目标客户 目标客户就是那些有明确购买意向和购买力，而且在短期内有把握达成订单 的潜在客户。值得注意的是，在对客户信息进行整理时，必须明确对方是否 具有购买力，即客户是否有能力购买你推销的产品或服务。其中又分3种情 况：第一，有明确购买意向，但是暂时没有能力购买；第二，有明确购买意 向，购买能力不强；第三，有明确购买意向，购买能力强。 【相关知识】 建立客户档案：就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关 系有关的商业流程的所有信息的总和，包括客户的基本情况、市场潜力、经 营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。
22
电子商务客户服务
出版社
4）交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的 发展潜力、财务状况、信用状况等。 【实战演练】 （1）请你利用Word为启明设计一份客户档案表，表格包括档案编号、客户 姓名、性别、出生时期、职业、联系电话、住址、电子邮箱等内容。 （2）请你利用Excel表格为启明制作一份客户资料管理表，表格设计方便查 找浏览，包括客户姓名、性别、出生时期、职业、联系电话、住址、电子邮 箱等内容。 【任务总结】 客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断地补充、增加，所以客户档 案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资 料进行分类、编号定位并活页装卷。客户建档工作有三点值得注意。
23
电子商务客户服务
出版社
1）档案信息必须全面详细。客户档案所反映的客户信息，是我们对该客户 确定一对一的具体销售政策的重要依据。 2）档案内容必须真实。这就要求客服人员的调查工作必须深入实际，为了 应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法最不可取。 3）对已建立的档案要进行动态管理。 【自我评估】
20
电子商务客户服务
出版社
21
电子商务客户服务
出版社
【知识窗】 建立客户档案就要专门搜集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身 的内外部环境信息资料。它主要有以下几个方面。 1）客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话及他们的个人性 格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户 管理的起点征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。 其中对外向型客户，还要特别关注和搜集客户市场区域的政府政策动态及信 息。 3）客户周边竞争对手的资料，如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的 关系都要有各方面的比较。对于客户产品的市场流向，要准确到每一个订单 。
任务2 “线上”和“线下”的客户信息搜集
【案例讨论】 【友情提示】
7
电子商务客户服务
出版社
客户企业的信息可以为我们提供很多有价值的内容，从而有效地指导我们的 销售工作。但市场处处竞争，信息变得隐蔽，不完整，如何获取我们所需要 的信息呢？从多个渠道搜集所需要的客户信息，是保证客户信息全面的有效 方法，因为客户信息对企业后面的商务活动影响甚大，因此要严格认真地对 待。在获取客户信息时，要充分明确自身信息需求，积极汇聚潜在客户信息 ，要以敏锐的触觉感知市场，洞悉自己的竞争对手，实时跟踪动态信息的流 变，要对行业市场全貌有所了解。 【相关知识】 这些“线下”搜集客户信息的方法你想到了吗？ 1）杂志和报纸 2）行业展会 3）政府机构 4）老客户
15
电子商务客户服务
【自我评估】
出版社
16
电子商务客户服务
出版社
任务3 客户信息整理
古语说得好：“巧妇难为无米之炊”，作为客户服务人员都知道客户信息就 是我们的“米”，所以不惜花费大量的时间、精力去查找、搜集资料，但却 忽视对资料的整理，要更好地利用这些资料，做好这些资料的整理是很重要 的。为此，我们一定要养成整理客户资料的好习惯。 【案例讨论】 【友情提示】 在搜集相关客户信息之后，客服人员就要根据具体的推销目标对这些信息进 行科学整理。整理客户信息时，不妨借助现代企业常用的客户漏斗管理模型 来对客户信息进行有效管理。利用客户漏斗管理模型，客服人员可以不断地 挖掘客户、分析客户和筛选客户，并将企业最优资源匹配到最能为企业带来 利润的客户身上。按照客户漏斗模型，销售人员对客户信息的整理通常要经 历以下3个阶段。
客户信息是企业资源的组成部分。客户不仅是普通的消费者，而且是信
息的载体，能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织
和构思等大量信息。而信息是不能脱离客户而单独存在的，它成为企业
争夺的重要资源。
【案例讨论】
1）你认为启明的客户应该包括哪些？
2）启明用什么方法可以尽快地搜集到大量的客户信息？
2
12
电子商务客户服务
出版社
图2-6 专业机构网站
13
电子商务客户服务
出版社
图2-7 相关论坛和贴吧
14
电子商务客户服务
出版社
【实战演练】 【任务总结】 客户信息的搜集是客户信息管理的出发点和落脚点。在客户信息搜集的过程 中首先要确定的就是信息搜集的渠道，每一种搜集信息的渠道都有其优缺点 ，虽然最为有效的是网络营销所提供的大量信息，但是也不能忽视“线下” 发挥的作用，它们可以作为因特网的有效补充，无论通过哪种渠道搜集客户 的信息，最好能做到在有限的时间内搜集到大量的客户信息，并且保证客户 信息的准确性、真实性和全面性。
电子商务客户服务
3）老吴为什么告诉启明搜集客户资料会是一项长期的工作？ 【友情提示】 网络世界浩如烟海，我们如何找到自己需要的信息和资料？ 1）搜索引擎搜索找信息最多，但太散。 2）相关行业网站找信息最直接。 3）大型商贸/商务、门户网找企业信息比较多，可靠性高。 4）去人才网找资料，事半功倍。 5）行业的协会网站。 6）查询相关黄页网站，如图2-1所示。 7）通过软件搜集资料。 8）发布信息让客户自己找到你。
电子商务客户服务
出版社
模块2 客户信息搜集与管理
1
电子商务客户服务
出版社
学习要点
通过学习能够根据企业需要，通过不同的途径搜集客户信息，尤其是采
用不同的网络平台搜集客户信息，辨别信息的有效性，保证客户信息的
准确真实性和全面。同时利用办公软件对客户信息进行分类整理，制作
成客户信息表以方便日后查阅。
任务1 客户信息来源
6
电子商务客户服务
出版社
【实战演练】 【任务总结】 互联网的快速发展帮助企业能够更多更快地获取客户信息，在利用网络搜集 客户信息的同时要选择信息准确有效的平台。客户信息的来源除了互联网， 也不能忽视传统的方式，如报纸、电视广播等传统媒体所发挥的作用，它们 可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。 【自我评估】
17
电子商务客户服务
出版社
（1）客户分析 根据明确的企业产品定位，确定哪些客户会对本企业的产品产生需求；再根 据搜集到的相关客户信息，分析客户对企业产品的需求量大小；然后根据以 上分析结果把客户进行有秩序的分类。在这一阶段的工作结束后，那些需求 量大的客户，会被列为重要的潜在客户，如图2-8所示。
图2-8 客户分析
18
电子商务客户服务
出版社
（2）潜在客户 潜在客户就是那些有购买意向的目标市场中的客户。他们是否对你的产品具 有购买意向，这需要公司的广告宣传和市场调查的配合，如果仅靠客服人员 的个人努力，那整体工作效率就较低。所以，客服人员在这一阶段不仅要认 真分析自己掌握的客户相关信息，还要充分利用公司资源展开分析，最终确 定哪些客户的购买意向较强，哪些客户无意向你购买产品或服务，如图2-9 所示。
8
电子商务客户服务
出版社
5）客户企业 6）会议与论坛 7）相关服务行业 8）竞争对手 这些“线上”搜集客户信息的方法你想到了吗？如图2-2到2-7所示。
图2-2 搜索引擎
9
电子商务客户服务
出版社
图2-3 行业网站
10
电子商务客户服务
出版社
图2-4 企业网站
11
电子商务客户服务
出版社
图2-5 综合性网站的相关栏目
24
电子商务客户服务
出版社
【实训及评价】 （1）实训名称 搜集整理客户信息。 （2）实训目的 1）掌握搜集客户信息的方法。 2）掌握整理客户信息的技巧。 （3）实训背景 某淘宝女装店铺为了更详细地了解女性网民消费习惯，决定安排客服团队成 员更新最近的客户信息，包括客户的购买时间，年龄，居住地区，所购买服 装的图片、材质、款式、搭配、颜色、设计者等信息，并将这些信息整理成 Excel表格。 （4）任务内容 1）搜集新款连衣裙网站。
25
电子商务客户服务
出版社
2）设计信息记录表格。 3）摘录相关信息。 4）将摘录的信息整理成表格。 （5）实训评价
26
电子商务客户服务
出版社
27