53
Benefit 利益
由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需求的 利益. 例如
安全性 方便性 经济性 持久性 有效性 舒适性
54
利益与特征小测试 这台吸尘器上的皮管要比一般的长出两倍 这架照像机上带有自拍装置 我们的产品在电视上做过全国性广告宣传 本除臭剂可维持功效12小时以上 这种电剃刀有十一度倾角特别设计 这台复印机可在4秒钟内复印出清晰,干净的的复印件 体能测试的结果证明你的身体健康水平如同40岁
接受 不关心 怀疑 拒绝
66
处理客户的反应
不关心（北京平凡广告公司）
对目前使用产品很满意 方法: 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处
没有使用过此类产品, 没有察觉有需要 方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用
你的产品可以满足.
现在我们科室用氟康唑用得很多而且效果也不错？ 我们一般不用伊曲康唑，因为有很多效果和氟康唑 差不多,价格昂贵.
是你自己穿吗？
是
大概在什么价位？
200元内
-(取出一件花格红底衬衫)
这件是全棉免烫的，而且
可以打八折
太花俏了
开场白 探询
说服
18
销售过程案例(续)
店员
消费者
-(换一件淡蓝色衬衣)
这件怎样？穿在你身
上一定会显得文静高
雅
-谢谢！欢迎下次光临
销售技巧
好吧
处理反对意见 缔结
19
访后追踪
应于拜访后立即做总结，总结此次拜访的优缺点,以便为拟定下一次拜访 策略时提供参考.
40
41
聆听技巧
据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决语调和声音，其余六成 靠肢体语言。
听比说难上百倍
42
聆听的重要性
有礼貌的表示 显示你对客户的谈话有兴趣,激励客户说得更多, 你可以了解的更多. 让销售朝向双向沟通进行, 而不是单向的. 有助于鉴别潜在客户的需求所在（小时候的故事） 有助于鉴别潜在客户的个性特征 有助于揭示潜在客户心存的疑窦
设定改变方案. 将总结要点记录在客户资料卡上.
20
开场白 为什么要有一个好的开始？
目的: 营造积极的气氛 树立正面的环境 弄清楚时间安排 获得理解与认可 使拜访目的明朗化 顺利进入你的话题
21
开场白
方法: 拜访目的的陈述-提出议程 初步利益的陈述-陈述议程对客户的价值 询问是否接受
22
开场白-案例分析
55
举例
时装
56
看谁的本领大?
目的:
练习FAB技巧
方法
分组: 分成六组 每组成员根据产品特征,尽可能多地列出这些特征可带来的利益 每组简报3分钟
57
FAB 摘要
客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能, 而是购买符合他的需求的 利益
必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,从而达成缔结
30
使用探询的主要目的
发掘出客户真正的需求 收集讯息 提供讯息 引导对方给予满足的承诺 主导/控制整个销售访问
31
销售时经常使用的探询问句?
开放式问句 封闭式问句
32
开放式问句的句型
Who What Where When Why
5W+2H
是谁 是什么 什么地方 什么时候 什么原因
How many How to
71
处理客户的反应
拒绝
客户因产品的缺点或因误解而不接受缔结的要求
方法:
缓冲 使用问句确认拒绝原因
因误解引起
确定需求, 澄清事实 利用相关利益说服
因缺点引起
重申客户已接受的利益 淡化缺点
72
处理反对意见的基本程序 CPLA
缓冲 探询 聆听 答复
Cushion Probe Listen Answer
74
缔结
缔结可以被确定为这样一种过程， 即推销员用来引导客户实行购买 或承诺一项提议
75
缔结前的心理准备
缔结前的心理障碍 害怕被拒绝，会很难堪 犹如向对方乞讨，不好意思开口 看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求 想象中要求承诺是件可怜的事情
76
缔结前的心理准备
从买方立场看 作决策改变时心理动摇而不平衡 担心决策不正确，需要别人帮助 对新的事物没有信心，需要证据支持 需要充实信心才能进一步作决定
67
处理客户的反应
接受 不关心 怀疑 拒绝
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处理客户的反对意见
怀疑 对你的陈述不相信
方法: 使用问句确认对方的怀疑点 利用有效与确实的资料来证明, 再 继续展开这项利益
易启康的质量过关吗？ 易启康的临床疗效好吗？
69
练习
顾客不相信国某产化妆品的质量，怎么说服顾客？
70
处理客户的反应
接受 不关心 怀疑 拒绝
36
使用探询的时机
开放式问句 鼓励客户自由谈话 收集信息
封闭式问句 当你想确认客户有某一需要时 确定你对客户所讲的内容有正确的理解 当你想改变话题时
37
探询的策略 ---漏斗式探询
明确探询目标 预先准备好问题, 既具有一定的 覆盖面,又具有一定的专门性 预估可能的回答并准备好相应的 回答 坚持由泛泛到专业的循序渐进过 程
请指出以下陈述中，那些是提出议程/陈述议程对客户的价值/询问是否接受
我想用点时间去了解你是怎么寻找潜在客户的，这样我 们才能知道，是否我公司有办法帮助你们改善这种程序， 不知你意下如何？
我想了解你们现在使用的电脑系统，和你考虑更换它的 原因。这样，我才能提出一个能解决你们公司独特需要的 建议，不知道还有其他事项是你想今天讨论的？
58
处理客户的反应
接受 不关心 怀疑 拒绝
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处理客户的反应
接受
客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试缔结
61
缔结
时机
在了解客户的需要, 并全会他满足之后, 可以认定客户经同意要购买或使用, 就可以进行 缔结了
步骤
摘要叙述客户已接受的重要利益 要求订单或承诺使用
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处理客户的反应
43
怎样才能有效地聆听
不要打断谈话 不要使思绪偏离 不要假装注意 听话要听音 要表现出感兴趣 要表明你在认真地听 回应反馈 对沉寂状态的利用 努力理解讲话的真正内涵
44
改善聆听技能的方法
寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题 掌握主动 关注讲话者的思想 做有意义的笔记 抵御外来干扰 眼神(目光)要和客户保持接触 保持良好的身体姿势 进行大量的语言反馈
82
推销技巧研究
83
业务代表的分类
友好的访客 产品的代言人 客户需求的满足者 疑难问题的解决者
84
一个成功的销售员所具备的条件
任何事情都要专业化 时时刻刻不忘自我挑战 任何时候保持“身”“心”健康 永远要做得比你所要求的标准还要高
85
恭喜你！ 迈向成功的第一步
86
神圣的工 作在每 个人的 日常事 务里， 理想的 前途在 于一点 一滴做 起。
92%的推销员在第四次缔结失败时放弃订单
79
缔结的时机
当你收到客户表示接受的购买讯号后
非言辞性 言辞性
80
缔结
步骤 总结客户已接受的重要利益 要求订单或承诺使用
81
拜访过程与技巧
拜访过程
1. 开场白 2.发掘和确认客户需求
3.满足客户的需求 4.处理客户的反应 5.缔结
所需技巧
目的/利益陈述 - 探询技巧 - 聆听技巧 产品/服务利益的陈述 探询以找到原因 缔结技巧
2016年2月16日
1
目的
让每一位代表学习基础销售技巧,能够具备基础 的销售能力,和客户建立良好的人际关系,进而提升 销售能力.
2
内容
销售代表扮演的角色 何谓销售 销售过程 拜访技巧与应用 FAB陈述 处理反对意见 缔结及达成协议
3
销售代表扮演的角色
•施教者 •变革促进者 •顾客的解难人 •创新者 •经理 •调研员 •情报员 •预测家 •改良者 •心理学家
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业务人员的正确心理
帮助客户尽快获得产品而享受利益 帮助客户解除心理障碍这是商业行 为中的双赢
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要求订单统计资料 8% 的成功者
44%的推销员在第一次被顾客拒绝时放弃订单 22%的推销员在第二次被顾客拒绝时放弃订单 14%的推销员在第三次被顾客拒绝时放弃订单 12%的推销员在第四次被顾客拒绝时放弃订单
5
销售代表的主要功能
发掘客户的需求, 并满足其需求 激发客户的潜在需求, 并满足之 反馈市场的信息
6
马斯洛需求理论模型
按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性 质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分;每一层次的需要 与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。 马斯洛认为，人类的需要是分层 次的，由低到高。它们是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实 现需求。
多少 怎么做
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封闭式问句的句型
是不是? 对不对? 好不好? 可不可以? 提供答案以供选择
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演练
甲：巴沙销售代表 乙：医科大学附属医院门泌尿科医生 要求 1、只用开放式探询发现需求 2、只用封闭式探询发现需求
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演练背景
近段时间门诊出现了较多的泌尿道感染病人。对于此类感染临床上一般会使用 喹诺酮类药品给予治疗。但是以前的喹诺酮类药品副反应较大而且抗菌力不强。 由于使用时间较长，很多药物已经出现耐药。病人在服用时也不太方便。
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8
何谓销售
销售是一种说服的情境. 销售是让对方相信您所提出的产品,点子或解决问题的方案,确实对他本身 有利. 销售是讲“故事”
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