医务人员认为医患之间相互信任
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关系紧张原因之一在于沟通太少
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不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和
理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性
医患关系，就容易产生对立
目前医患关系的特点
医患纠纷数量持续高速增长 医患纠纷依法处理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患
同情 sympathy
强调分担他人的感情和体验
移情 empathy
为一种对价值观的理解或一种我们能够反馈 给患者的情感；并不等同于赞同患者，表达 的是一种对患者感受的理解
并不是同情或为谁感到难过…，也意味着在 整个交流过程中的倾听，如对话、感受和姿 势。要让患者感觉到你的确在听他述说，理 解是核心
医患有效沟通的基本原则
控制我们的情绪
避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通
引导有效沟通： 双向沟通 支持性沟通 理性沟通
沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向回应
眼到 口到 意到 表情到
多说四则
沟通锦囊
多说关怀的话 关怀增加了解
多说激励的话 激励提高士气
多说感谢的话 感谢拉近距离
多说商量的话 商量建立信任
医患有效沟通是医术的艺术
吴阶平： 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务
责任心、同情心、爱心、 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断 的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术 希波克拉底: 医生有三大法宝:语言、药物、手术刀 世界医学教育联合会《福冈宣言》： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能， 缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样， 是无能力的表现
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 0:45:45 10:45:4 510:45 11/19/2 020 10:45:45 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1910 :45:451 0:45No v-2019 -Nov-2 0
医患缺乏沟通-“门把手”现象
原因与对策：
患者可能因为某些难言之隐而羞于启齿，或是 怕自己提出的疑问过于幼稚或无关紧要而遭到 医生歧视。
医生往往没给患者足够的时间和机会去诉说， “以我为主、压迫式对话”往往使患者产生恐 惧和犹豫。
患者-心态积极些，有疑问主动说；事前把问题 整理清楚并写下来。
医生-尽可能减少粗暴的打断；拉近距离，多一 些关注，讲几句平等的话，减轻患者的顾虑。
少说四则
少说消极的话 消极令人沮丧
少说对抗的话 对抗引起冲突
少说偏激的话 偏激招来反感
少说攻击的话 攻击形成对立
“不伤害重于一切”
每位医务人员在医疗服务中应扪心“四 问”？
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
裘法祖：
德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医
做一名三级甲等的医师
新世纪呼唤三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心
实现医患有效沟通的意义 及其他
南京脑科医院
刘三源
医院管理年九大任务之一
加强医患沟通，构建和谐的医患关系 要体恤患者的痛苦 同情患者的困难 尊重患者的想法 打消患者的顾虑 努力让患者获得身心健康
对医院医疗纠纷高发原因调查
社会因素
%
全民法律维权保护意识提高 新闻媒体炒作误导患方 医保改革，患者自负比例增加
医务人员应当具备的技能
心理分析技能 社会交往技能 文字组织技能 基本服务技能 档案管理技能 自我保护技能
影响医患有效沟通的心理因素
性格特征 移情与反移情 心理应激 动机冲突 医务人员的情绪因素和行为因素
了解患者就医的一般心理特点
患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或 使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑
医患有效沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
良性医患关系是医疗工作的 基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作 才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 பைடு நூலகம்上午1 0时45 分45秒 上午10 时45分1 0:45:45 20.11.1 9
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。10:45:4510:4 5:4510:45Thur sday , November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1910:45:4510 :45:45 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 上午10 时45分2 0.11.19 20.11.1 9
63.5 88.6 34.77
医院内部因素引发
医务人员服务态度不好
49.5
服务质量和水平存在问题
29.6
医院管理不足
31.1
患方因素引发
对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8 /37.6
希望少交医药费/ 无理取闹
51.5 /49.5
老百姓对医院最不满意的调查
对门诊患者的调查
%
医疗费用太高
29.0
关注医护人员的职业倦怠
职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情 绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降低，最 终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去 关爱。
在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。
具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心 情压抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械 性的照章办事，对所有人都一副面孔；如遇有 特别关照的立刻就表现另外一种状态。这是用 最节能的方式来应对自己的工作，是典型的职 业倦怠表现。
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程 度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施， 直接影响到医疗服务的质量和满意度
良性医患关系具有积极功效
具有积极的心理支持和社会支持的功效
各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的 关系
临床实践验证着客观事实： 知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾 病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果 不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技 能，同时也取决于医患之间的关系状态
不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明 心理距离的远近
加强医患沟通 全面提升医院服务水平的指导意见
省厅03年12月19日发出苏卫医[2003]62号文件通知
能够促使医务人员转变服务理念
提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、 可行性、预期效果及风险性的认识，以期得到他 们的配合、对医务人员的理解和尊重
医患有效沟通的评估
满意度 临床转归水平 治疗的顺从性 诊疗不当问题的杜绝 良性关系的持续性
沟通时代的来临
沟通 communication 原意是分享或建立共同的看法 沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天 生具备的而是需要我们后天培养的，需要去 努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是 个本益比最高的投资 美国调查300位企业界成功人士的成功因素： 85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人 际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服 15%的人是归功于他的专业知识和技巧
明确了在医疗服务、消费中医患双方的平等法律关 系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系
有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规范 服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质量
医患沟通的内容
患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施
重要检查的目的及结果
患者的病情及预后
某些检查治疗可能引起的严重后果
自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤怒
从《病患的意义》理解病患
当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们 自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释 之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才 弄清楚医生和患者所想的并非同一件事。站 在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”
医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈 和预后，来界定“当下的问题”；
以对方为中心 尊重 平等 诚信 理解
明确目的和要达到的结果 一次只解决一件事或一个问题 尊重为本 真诚表达 平等的氛围 调整心态 只注意原则不拘泥细节
调整好我们的心态
最无奈的——信任危机 最烦心的——医疗业务以外的事 最担心的——医务人员的权益谁来保障
快乐着患者的快乐 痛苦着患者的痛苦 感动着患者的感动 悲伤着不被理解的冲撞 歉疚着亲情的缺憾
欲攻其症 先谋其心
以诚待人 以信做人 以情动人 以理服人 以法约束人
医患有效沟通的基本方式
要容许患者在不被随意打断的情况下述 说病情和体验
要满怀感情或体现移情地倾听
要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病 性状态之间的区别
要在诊疗工作中将患者视为参与者之一 并要努力使其达到自知与自控的境地
移情——感同身受的理解
纠纷处理的行业 医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益
严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大
医患关系的特殊性
特殊的社会场合 医院
特殊形式的人际交往关系 医务人员与患方的相互作用
特殊的医疗服务合同关系 是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系