酒店客房部服务流程与规范精细化管理
客房部服务流程与规范
客房部组织结构与责权
客房部组织结构
客房部岗位设置图
客务总监
前厅经理
客房经理
管家部经理
人员编制 总监级 人
经理级 人
客房中心主管
楼层主管
主管级 人
楼层领班
领班级 人
文员
安全检查员
客房服务员
员工级 人
相关说明
客房部责权
部门
客房部
部门负责人
客房经理
直接领导
8．负责钥匙分发与管理
9．具有解答客人的问题，处理客人投诉
10．具有客人遗留物品处理
11．具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门
12．完成领导交办的其他工作
1．有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权
权力
2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权 3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚
（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在
前，送茶水的客房服务员在后
（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，
以免脱落或抖开
（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶
壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
楼层服务流程与规范
接听电话服务流程与规范
流程 名称
接听电话服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接到电话
（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话
（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位
接到电话
2．应答客人
（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答
客务总监
1．具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完
善
2．具有本部门各阶段工作计划的制订与实施
3．具有客房与公共区域的整理与卫生清洁
4．具有客人生命及财产安全管理
5．具有客人换房、加床等的登记与统计
职责 6．具有按酒店规定，配齐或补充客房物品
7．具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备
相关说明 编制人员 编制日期
④如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开） 3．离开房间 （1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留 （2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
送欢迎茶服务流程与规范
流程 名称
（1）客房服务员要根据人数开床
离开房间
①两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天
开这张，明天开那张（除客人特别要求外）
②两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以
免引起误会
③两张床的房间，住两个客人时，要开对角
④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧
（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相
关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况
（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措
施妥善处理
3．做记录
（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表
中
（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作
送欢迎茶服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务程序
服务规范
1．准备工作
（1）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要
求无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边
准备工作
在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及
香巾夹
送欢迎茶
（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托 盘中备用
流程 名称
敲门进入客房服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务程序
服务规范
1．检查客房
检查客房
（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿 打扰”字样或指示牌，则不可敲门
（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不
敲门
可敲门 2．敲门
（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门 5 秒钟后应根据客人
做床服务流程与规范
文件受控状态
名称 服务程序
准备工作 做床
做床完毕
文件管理部门 服务规范 1．准备工作 （1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间， 放在床头柜或行李架上 （2）将床移离床头约 40cm，以方便工作 （3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品， 如内衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上 （如行李架或衣柜内） （4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符 合标准 （5）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换 2．做床 （1）西式做床 ①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中 线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做 成直角或斜 45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫 ②铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行； 中线与第一张床单吻合 ③铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端 的毛毯拉至距床头 25cm 处 ④铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉 至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯 ⑤包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和 床单一起塞入床垫和床架之间；站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起 塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角 45° ⑥放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床， 将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应 相对 ⑦盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四 边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在 枕头上面，床尾下垂 10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及 枕头与床体缝之间 ⑧推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位 （2）中式做床 ①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中 线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做 成直角或斜 45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫 ②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子 平铺在床头上，被边与床头平齐并折回 40cm ③放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床， 将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应 相对 ④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位
床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房 须在拖鞋的下面铺放一地巾） ⑤将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花） （5）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东
相关说明 编制人员 编制日期
3．做床完毕 （1）做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观 （2）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
开夜床服务流程与规范
流程 名称
开夜床服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务程序
服务规范
1．进入房间
（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前 10 分钟泡茶头（注入整壶容积约 1/10 的开
离开房间
水），茶壶放在茶篮内 2．送欢迎茶
（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七
分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，
离房门口的距离大约是 40～50cm，左手托盘不应放在胸的正前方）
⑤一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分
别开靠近电话的那一边
（2）开床前，要检查床上有无客人的物品。若有，要将物品放到一边
（3）若是西式的做床，应按照以下步骤开床
①撤掉用过的床罩，整齐地放在规定的位置
②站在床头柜侧，将两层床单连同毛毯从床头向尾位反向折 30°，然后将半反折
壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加
（5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回
3．离开房间
（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离
开并祝客人住店愉快
（2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
做床服务流程与规范
流程
后才可进房间
（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推
开大约 5cm 的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形
①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去
②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去
③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的人员
编制日期
审核日期
批准日期
物品发放服务流程与规范
流程 名称
物品发放服务流程与规范