一.判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。

（√）2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。

（×）3 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（×）4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。

（×）5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。

（√）6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。

（×）7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。

（√）8数据钻取是一个综合数据的动作。

（√）9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。

（√）10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

（×）11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。

（×）12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。

（√）13客户服务就是指售后服务。

（×）14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。

（√）15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。

（√）16控制客户期望是提高客户满意度的关键。

（×）17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。

（√）18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。

（×）19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。

（√）20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

（√）21 CRM功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾，自动化程度越高，个性化服务水平一般就越低。

（×）22关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。

（√）23在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期。

（√）24个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化服务的价值是有限的。

( √ )25在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受。

（）26Web营销关为企业后端业务的关键流程，与客户发生直接的接触和交互，因此，对于企业整个业务的开展具有重要的意义。

（√）27在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。

（×）28 ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成。

（√）29分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。

（√）30数据挖掘库可以是一个单独的数据库，也可以和数据仓库建立在相同的物理介质上。

（√）二、单项选择题1（C）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。

A.统计信息B.基本信息C.市场调研信息D.文本信息2在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕（ A ）。

A 只有一次购买历史的客户B 过于自信、权力欲强的客户C 对产品要求过高的客户D 没有忍耐力的客户3目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（ D ）产品。

A.分析型CRMB.专项型CRMC.协作型CRMD.运营型CRM4 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ）A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性5企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（ C）。

A 财务层次、关系层次和结构层次B 关系层次、财务层次和结构层次C 财务层次、结构层次和关系层次D 结构层次、关系层次和财务层次6“货物售出，概不负责”，就是（ C ）的典型说辞。

A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销7 关系营销将建立与发展同所有（ D ）之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。

A 消费者B 供应商C 竞争对手D 利益相关者8在众多的因素中，（ B ）两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。

A 责任感和信任B 尊敬和可靠性C 责任感和理解D 信任和友爱9下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（ B ）Ａ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户10 尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的（ B ），其实现才有了较大的进展。

Ａ信息技术Ｂ互联网技术Ｃ数据库技术Ｄ管理理念11CRM系统中最基本的功能模块是（A ）A.营销管理模块B.服务管理模块C. 商业智能模块D.销售管理模块12 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（ C ）的关键因素。

A 个性化产品B 客户群体C 核心竞争力D 企业管理方法13（ C ）模块是ERP系统的核心所在。

Ａ物流管理Ｂ生产控制管理Ｃ人力资源管理Ｄ财务管理14 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（ D ）方法。

A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析15著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（ A ）。

A.个性化服务B.虚拟化服务C.增值化服务D.直销化服务16下列关于客户关系管理说法正确的是（D）。

A.客户关系管理是应用软件B.客户关系管理是硬件系统C.客户关系管理一定要建立呼叫中心D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想17如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（A）的客户关系。

A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型18按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（C ）。

A.潜在客户、新客户、常客户B.先锋客户、种子客户、常客户C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户19（B ）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。

A.关系客户相关度B. 关系产品或服务标志C.关系总价值D. 非正当关系相关度20一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（ D）的客户关系。

A.能动型B.被动型C. 负责型D. 伙伴型21退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

关系的退化会发生在客户关系的（ D ）。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.任何一个阶段22客户关系管理的外部信息包括（B ）。

A.订单完成计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数C.客户的大小与经营情况D.收款帐单和销售报告23在客户生命周期的（C）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期24一个客户关系管理实施的核心是（C）。

A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构25 网络营销的关键在于把握（A ）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口。

A 客户需求B 客户满意C 客户忠诚D 客户价值26（ A ）具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告A 项目经理B 产品顾问C 技术顾问D 业务顾问27（ D ）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A 新客户B 常客户C 忠诚客户D 老客户28在生产观念中，企业的核心任务是（ A ）。

A 提高产品数量，降低成本，扩大销量B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题D 顾客需要什么，我就生产什么29下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）Ａ拥有完善的基本服务Ｂ良好的品牌形象Ｃ良好的企业盈利率Ｄ完善的数据库系统30利用（A）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的充分利用。

A.互联网呼叫中心B.自动呼叫分配系统C. 多媒体呼叫中心D.虚拟呼叫中心三、名词解释1客户:对本企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证2客户忠诚度:客户忠诚于企业的程度3客户价值:是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价4关系营销:是由一系列的社会活动组成的一个过程，在这个过程中，为了达到共同的营销目标，利益各方相互交流，并形成一种既稳定又相互信任的关系。

5营销自动化:通过设计执行营销活动框架计划，赋予营销人员更强的工作能力，使其能够直接执行并分析营销活动的有效性，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化6数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，通过分析数据，发现数据内部的信息和知识的过程。

7潜在客户:是指对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户；8客户知识:客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情景信息和专家洞察力的动态组合。

9客户终身价值:是指某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和10客户挽留:是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动`11运营型CRM:主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动12eCRM:eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

13呼叫中心:以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。

14商业智能:商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程。

15供应链:供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构四、简答题1,简述客户忠诚给企业带来的效应的主要表现方面。