ITSM 运维平台项目实施方案建议书目录1实施方案 (3)1.1实施框架 (3)1.2实施流程 (3)1.3实施计划 (6)1.4组织架构 (10)1.4.1项目组织架构 (10)1.4.2人员履历 (11)1.5项目管理方法 (14)1.5.1范围管理 (14)1.5.2沟通管理 (15)1.5.3问题管理 (16)1.5.4质量管理 (19)1.5.5变更管理 (20)1.5.6风险管理 (21)1.5.7上线管理计划 (23)1.5.8质量管理计划 (23)1.5.9变更管理 (24)1.5.10用户使用支持计划 (24)1.5.11遵循BMC最佳实践 (24)1.6维护支持 (24)1.6.1定期维护计划 (24)1.6.2不定期维护 (25)1.6.3客户请求等级分类 (25)1.7培训 (27)1.7.1培训内容 (27)1.7.2培训课程 (27)1 实施方案1.1 实施框架为了建立统一标准的实施方法，我们的专业服务构建了一套完整的实施框架，以作为构建具体实施方法的基础。

该实施框架提供了统一的架构，针对具体的实施方案都将基于该框架进行更加具体的方法细节描述。

实施框架定义了四个模型：●流程：项目执行的流程或者生命周期●团队：定义了团队结构，包括角色，职责和技能●控制：对项目进行控制的机制和程序●方法：描述具体的实施方法，包括工具，模板和过程图 1: BMC实施框架1.2 实施流程本次项目实施将采用一个结构化且有一定适应能力的流程模型，该模型包括以下内容：●定义了项目遵从的生命周期：包括计划，分析和设计等●定义项目里程碑和交付物●创建完整流程确保业务需求都能得到满足●保持一致性●为可重用的最佳实践提供基础基于业务服务管理解决方案，我们已经构建了一套完整的交付方法。

要实现BSM没有一蹴而就的方法，只能通过循序渐进的阶段性方法来完成。

尽管针对产品的具体实施任务和子任务可能不同，但是所有的实施阶段，活动和最要交付物的类别都是相同的。

图 2: 实施流程1.3 实施计划根据项目要求，本次项目分为两个实施阶段，以下的项目计划为初步计划，如有变化，将根据实际情况进行调整。

1.4 组织架构1.4.1 项目组织架构项目组织架构图如下：具体人员组成及相关职责见下表：1.4.2 人员履历1.5 项目管理方法1.5.1 范围管理范围管理保证项目包含了所有要做的工作而且只包含要求的工作，它主要涉及定义并控制哪些是项目范畴内的，哪些不是不属于本项目范围。

对这个项目，范围管理主要管理以下内容：需求收集、定义范围、范围分解、范围核实、控制范围等等。

1．定义范围将通过访谈、问卷调查、研讨会和原型法等形式收集项目的需求。

针对用户的需求，我们和甲方的项目团队根据需求的理由、需求的优先级、需求的来源、需求实现的可行性进行讨论，确定项目的范围，最终制定项目范围说明书。

恰当的范围定义对项目成功十分关键，当范围定义不明确时，变更就不可避免地出现，很可能造成返工、延长工期、降低团队士气等一系列不利的后果。

2．范围分解项目实施本身是一个复杂的过程，明确了大的范围，并不意味着能把项目做好，我们必须采取分解的手段把主要的可交付成果分成更容易管理的单元，最终得出项目的工作分解结构（WBS）。

我们将用项目进度为依据划分WBS，第一层是大的项目成果框架，每层下面再把工作分解，这种方式的优点是结合进度划分直观，时间感强，评审中容易发现遗漏或多出的部分，也更容易被大多数人理解。

本项目中，我们将采用Microsoft的项目管理工具Project制定项目进度计划，范围分解后的子任务在Project中直接体现出来。

3．控制范围在项目实施过程中，范围不进行任何变更变几乎是不可能的。

因此对变更的管理是项目经理必备的素质之一。

变更并不糟糕，糟糕的是缺乏规范的变更管理过程。

范围变更的原因是多方面的，比如用户要求增加产品功能而导致设计方案修改而增加施工内容。

项目经理在管理过程中必须通过监督绩效报告、当前进展情况等来分析和预测可能出现的范围变更，在发生变更时遵循变更程序来管理变更。

1.5.2 沟通管理项目沟通的主要方式为提交项目状态报告和举行例会，具体建议见下面的描述。

另外，为了使项目顺利正常地进行，在项目中鼓励项目组内进行充分的沟通，采取的方式主要有：◆项目例会◆项目周报◆面对面交流◆电话◆E-mail项目状态报告：项目管理报告每月项目周报每周项目例会：1次，项目开始时项目启动会议所有项目组成员，项目管理委员会成员，其它特邀嘉宾周例会项目组成员每周，建议为周五上午月例会项目管理委员会成员和项目经理每月，每月的最后一天质量复审会议质量复审人，项目经理每4周1.5.3 问题管理问题管理问题管理流程的目的是保证所有问题被发现，记录，清楚地定义，和项目干系人沟通，被跟踪直到结束。

下面是问题管理流程：◆识别项目问题◆建立问题跟踪机制◆评估该问题◆升级重要问题◆决定问题解决办法◆升级导致变更的问题◆执行问题解决办法◆结束该问题识别项目问题任何问题都会对项目的执行和结果带来负面影响，所以必须识别出来，尤其是问题的根源。

建立问题跟踪机制源自不同方面的问题需要被记录和监控。

采用《问题/行动报告-Case-Date》记录识别出的问题，并跟踪解决的全过程。

评估发现的问题评估问题影响的范围，发现问题的原因。

当初步的问题识别和评估完成，项目经理会对问题设定重要程度和处理的优先级。

优先级：◆高需要马上解决◆中需要立即讨论，安排解决时间◆低需要确定讨论和解决的时间升级重要的问题为保证能平稳和及时解决问题，任何重要问题都需要升级到更高的管理层。

在本项目中，重要问题有下面的特征：◆潜在的和合同条款有冲突◆威胁到项目继续下去的问题◆资源的效能或可用性导致实现项目目标的可能性下降。

◆成本或进度与计划的不一致超出可接受的极限◆潜在的和项目需求不一致◆为做避险准备或未识别出的风险发生了或要发生。

被识别出的问题超出预计时限还没有解决决定解决办法项目经理负责审核问题的建议和解决办法，并保证有可接受的解决办法前，不会分派项目资源。

对于小问题，可能只是和负责的个人进行简短的讨论。

对重要问题，就需要详细的行动计划。

重要的一点是确定完成的时间。

项目经理这时需要决定是实施问题解决办法，或是升级，以做进一步的评估。

如果解决问题的建议被接受，就会安排相应人员，并及时通报最新情况。

升级导致项目变更的问题解决办法的实施导致项目成本、进度、项目基准计划、交付物变更的，需要走项目变更流程。

项目变更流程保证对项目各方面进行详尽的影响评估，使得所有需要变更的部分都被识别出来，并且在整个项目周期中被监控。

实施解决办法依据问题范围的不同，对于简单问题，最后可能是一个简单的解决报告；对复杂问题，可能是举行定期的进展沟通会议。

结束该问题在问题解决结束时，相关信息需要通知所有相关各方，确保问题的确是解决了，并拿到正式确认。

升级流程升级流程是为了保证问题能被有效、及时、真正地管理和解决。

升级流程提供沟通机制，使高级管理层注意到没有解决的那些问题。

项目组成员都可以提出项目中存在的问题。

开始时，问题会报告给组长，如果在这一级不能解决（3天内），就要升级给项目经理。

如果5天内不能解决或不是项目经理的权限可以解决，问题将被升级到项目管理委员会。

基于定义升级流程的目的，这里说的“解决”的意思是正在处理（问题可以解决），而不一定是完成。

1.5.4 质量管理咨元公司非常重视质量保证工作，在咨元公司的各方面工作中，始终贯彻ISO-9000系列质量管理标准。

本项目的质量方针是“质量第一，用户至上，服务一流”。

咨元公司通过自身健全、有效的质量保证体系，保障此项目的设计、采购、生产、检验、试验、安装、调试、交付和服务的全过程实施有效的质量控制，使项目质量得到保证。

质量方针可靠的产品：配备高素质的认证工程师，严格按照项目全过程的质量控制要求，确保产品功能丰富，满足用户的实际需求。

一流的服务：设置客户服务部和专业的支持工程师，提供专业水准的服务；设有客户服务热线电话，保证提供及时的服务；全员具有“客户的成功才是我们的成功”的服务意识。

质量目标有效性：阶段成果经过严格的确认，确实达到阶段的目标。

适时性：指按合同规定的进度或按与用户共同协商的时间。

质量管理内容质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；质量控制——监视过程，发现、排除不合格；质量保证——满足质量要求，取得需方信任；质量改进——完善、改进质量体系；质量控制方法通过检验、统计分析，并结合控制图、因果图、排列图、核对表和趋势分析等工具来对项目质量进行控制。

由于IT集成项目的功能及目标较为明确，我们偏重于使用程序流程图来对设计要点和结果设置检查标准，通过如下质量检查持续改进直至实现质量目标。

1.5.5 变更管理变更可能由各种事件引发。

外部影响，如政府条例变化或自然灾害，会影响项目。

为了节省费用、规避风险、缩短时间、或制造更好的交付物也会引起内部变更。

被采纳的客户变更可能导致功能的增加和减少。

另外，为克服设计的上的难题，还可能会进行技术变更。

对这个项目，变更管理主要管理以下内容：◆对项目进度的变更◆对需求分析说明书的变更◆对项目软件环境的变更◆对项目技术文档、说明书和手册的变更◆对维护和紧急响应服务时间的变更下面是变更流程的定义。

变更开始如果项目以外的变化对项目执行、功能、成本、交付日期、交付物的其它技术限制因素造成影响，或者由于合同一方原因造成项目延期，或者合同一方不能履行项目计划中规定的责任，将会导致合同的变更。

项目组成员都可以提出变更的建议。

变更申请采用《项目变更审批表》。

该审批表的内容将记录变更描述，识别变更的影响，决定管理该变更的最好的办法，获得受影响各方的批准。

然后才能开始进行变更行动。

变更评估如果评估一个变更的时间要超过1个工作日，并因此造成的项目进度滞后，会被书面记录下来，并导致项目进度的变更。

当分析变更申请的影响时，将评估以下几方面：◆对解决方案质量，交付物和验收标准的影响◆对进度的影响◆对项目成本的影响◆对项目资源的影响（目前承诺的资源和/或额外的资源需求）◆对风险的影响变更的成本是基于风险，资源和进度影响的相互关联的所有成本。

变更批准接着，变更申请需要获得双方的批准或终止。

有关变更申请的争议（如范围增加的大小）用升级流程来解决。

1.5.6 风险管理风险管理计划基于以前的风险评估、分析和减负产生的。

风险管理是一个重复的过程，从项目开始时贯穿整个项目生命周期。

以下五个部分构成风险管理过程。

在项目开始时,项目组中参与风险管理的人员和责任需达到共识。

我们将确定何时和如何重新评估风险及报告风险管理状态。

通常风险评估是根据每月的项目组进展会议的议程来进行的，然而如果有必要也可以召开专门会议评估和管理风险。