银行客户经理话术营销实战
课程背景：
管理大师德鲁克说：“企业的唯一目的就是创造客户”。

其一，中国经济形势瞬息万变，业内竞争白热化，业外跨界业务推陈出新，创新不断，银行传统优势岌岌可危。

其二，银行产品/服务种类繁多，但各类产品/服务呈‘单一’销售、被动销售，表现为“抓则升，不抓则降”的绩效趋势。

其三，营销实践中发现，有些客户想要的不一定是他们需要的，有些客户从不思考自己的需求，客户很多时候只知道最在乎什么问题，但并不知道如何解决问题。

作为银行客户经理，如何降低客户资源浪费？以顾客为导向，创造客户需求？满足客户需求？
学员对象：银行客户经理
课程大纲：
第一篇：了解客户需求是一切的开始
一、需求是导致客户购买行为的关键因素
二、客户购买心理循环图
刺激→需求→紧张感→购买动机→购买目标→购买行动→需要满足→刺激
三、客户说“没需要”的真正含义
1.客户没发现、没意识到需求
2.客户觉得需求不重要、不紧急
3.我们不了解客户的需求
四、了解客户的需求是实现销售的前提
1.站在客户的一方思考
2.需求的本质就是客户的期望与现状之间的差距
第二篇：如何利用提问和倾听挖掘客户需求
一、如何帮助客户发现自身的需求
1.银行时刻问自己：客户购买的动机会是什么？
2.客户所买的从来不是一件产品本身，他买的是对一种需求的满足，他买的是一种价值。

----德鲁克
二、做足功课--了解银行客户分层及需求特征 1.一般客户： 以生涯规划为目标； 有明确的理财目标；
期望终值与现实终值存在差异； 2.中高净值客户： 更广泛的金融服务； 资产的保值增值； 平台化的附加值需求； 3.私人银行客户：
普通生涯理财目标基本都能实现； 财产的分配； 财产的传承；
产权； 税务； ……
三、挖掘需求面谈技巧
挖掘需求的两大核心技巧→聆听、提问 A 、聆听的好处
调查显示：顶尖的理财经理通常会将60-70%的时间放在聆听上 B 、有效聆听=成功销售 1.赢得客户的信任
2.捕捉客户潜在需求的有效手段
3.营造融洽的沟通氛围
4.创造和把握成交时机 C 、聆听的3个阶段
1阶：用耳朵聆听
2阶：用耳朵、嘴巴聆听
3阶：用耳朵、嘴巴、心灵聆听
D、专心聆听
1.客户：我最近很烦，我身边朋友投资都赚了不少，为什么只有我投资到现在还没什么起色。

2.银行：
3.客户：我炒股，不过买的第一支股票，就被套牢了，亏了不少
4.银行：
E、不做假设
1.银行：（不带假设的探寻客户真正意思）进一步来说，似乎您觉得股票这类专业的投资不适合您，您需要有专家来协助您理财？
2.客户：
F、注意客户和自己的身体语言
1.客户：（摇头叹息）哎！去年看电视理财节目中的炒手说股票易赚，那时刚发了些半年奖，就投了炒手说的那只股，结果投在高点，到现在还没解套！
2.银行：
3.客户：（摇头）别提了，早知股市风险这么大，那么容易被套牢，我就不投了！听说炒股还要了解些市场盈率之类数据，我根本就不懂，盲目投资只会把我老本话光光！
G、复述
1.银行：
H、鼓励客户多说
1.银行：
2.客户：如果我投资的钱能在未来当我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。

3.银行：
I、总结和归纳客户观点
1.银行：
3.客户：大概是这样的。

4.银行：
J、提问的好处
1.提问是挖掘客户需求的最重要手段
2.有利于精准把握客户需求
3.有利于建立良好的客户关系
4.有利于掌控谈话进程
5.有利于减少与客户之间的误解
K、提问能力与销售能力成正比
1.提问的方式：
封闭式问题：直接给出问题的可能答案或全部答案，让客户从中选出自己所同意的答案；用于确认事实或客户想法。

答案为“是”、“否”、或客观事实。

开放式问题：让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素。

2.提问的逻辑顺序：
理想→现实
说明差距→暗示压力→解决欲望→接受方案
当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力，压力越大，解决压力的欲望就越强烈！
四、提问技巧演练：
提问是销售工作中最重要的技能，列出5个我们在网点中最常遇到的情景，各组学员练习如何进行有效提问，每组学员针对1个情景练习提问，至少列出5个相关问题来挖掘客户的潜在需求，将问题写在大白纸上。