旅行社全套内部管理制度第一部分旅行社诚信服务公约第二部分旅行社档案管理制度第三部分旅行社行前说明会制度第四部分旅行社旅游服务质量监督管理制度第五部分旅行社旅游投诉管理制度第六部分旅行社突发事件应急预案第七部分旅行社团款回收规定第八部分旅行社办公室管理制度第九部分旅行社财务管理制度第十部分旅行社导游员管理制度第十一部分旅行社计调及导游责任管理制度第十二部分旅行社奖惩管理办法第十三部分旅行社考勤管理制度第十四部分旅行社每周召开例会的规定第十五部分旅行社内部管理制度第十六部分旅行社人事管理制度第十七部分旅行社员工文明礼貌规范用语第十八部分旅行社值班制度第一部分旅行社诚信服务公约旅行社诚信服务公约为了进一步树立诚信观念，提高服务质量，打造诚信敦煌旅游品牌，建立“公平、规范、健康、有序”的市场秩序，增强诚信守法、共同发展的理念，促进旅游强市建设。

结合敦煌市旅游实际，特制定本公约，承诺共同遵守，并向社会各界公布，接受监督。

一、遵守国家法律、法规及规章制度，执行政府有关促进旅游发展的方针、政策，增强法制观念，严格依法经营，履行旅游协会会员义务，规范上岗，维护游客合法权益。

二、遵守社会公德，奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务项目，不随便降低服务标准，不误导、诱导游客非理性消费，自觉维护敦煌旅游行业重合同、守信誉的良好形象，共同维护旅游者的合法权益。

三、积极推行旅游服务质量标准，积极倡导有益身心健康的旅游服务项目，坚持以人为本的经营理念，为游客提供文明、优质、细致、周到的服务。

四、根据《旅行社条例》严格执行价格自律制度，实行明码标价，坚持质价相符、公平竞争，抵制低于成本价开展旅游经营活动，反对零团费、负团费行为。

五、深化教育，文明经营。

强化对旅游从业人员的教育和管理；规范从业人员行为，不断提高全员职业素质。

旅行社与聘用的导游人员签订劳动合同，建立合法、合理、公开的导游员工作报酬机制和办法。

坚决不用“黑车”、“野车”。

杜绝坑蒙诱骗等现象的发生。

提供并引导游客进行有益身心健康和符合社会主义精神文明以及社会公德的消费活动，不向旅游者介绍、提供国家明令禁止的内容和项目。

六、切实加强安全管理，全面落实责任制度，坚持以基层为主的原则，注重接待细节，杜绝安全隐患，确保游客安全。

七、完善内部管理制度，及时、准确、合理处理游客投诉，自觉接受旅游行政管理部门和有关行政执法部门依法监督、检查，自觉接受社会各界的监督，不断提高企业经营管理水平和服务质量。

八、弘扬敦煌人热情好客的优良传统，勇于创新、与时俱时，不断提高服务水平，以优美的环境、周到的服务充分展示“敦煌国际旅游名城”的形象。

第二部分旅行社档案管理制度旅行社档案管理制度一、为规范旅行社档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。

二、归档范围旅行社的规划、年度计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具有参考价值的文件资料。

三、旅行社的档案管理由总经理办公室档案室档案管理员负责。

四、档案管理员的职责：保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。

五、资料的收集与整理1. 旅行社的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为公司档案资料归档期。

2. 在档案资料归档期，由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。

各主管部门经理应积极配合与支持。

3. 凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。

4. 各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。

凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。

5. 档案管理员根据公司的《文书立卷归档管理制度》实施档案归档整理。

六、资料的分类与归档1. 旅行社档案资料的分类依据《文书立卷归档管理制度》的有关规定执行。

2. 旅行社档案资料的归档每年一次，属于平时立卷归档的不在此规定范围内。

七、档案的借阅1. 发生非密级档案可直接通过档案管理员办理借阅手续。

2. 因工作需要，旅行社的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理《借阅档案申请表》送总经理办公室主任核批。

3.旅行社档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级档案禁止调阅，机密级档案只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审批可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。

秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。

总经理因公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。

4. 档案借阅者必须做到：①爱护档案，保持整洁，严禁涂改。

②注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。

八、档案的销毁1. 旅行社任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。

2. 当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写《公司档案资料销毁审批表》交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。

3. 凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；一般的档案资料，由总经理办公室主任批准后方可销毁。

4. 经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的《公司档案资料销毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档。

登记表永久保存。

5. 在销毁公司档案资料时，必须由总经理或分管副总经理或总经理办公室主任指定专人监督销毁。

第三部分旅行社行前说明会制度旅行社行前说明会制度一、出团前，组团社应召开出团行前说明会。

在会上，组团社应向旅游者：1.重申出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续等；2.发放并重点解读根据《旅游产品计划说明书》细化的《行程须知》；3.发放团队标识和《游客旅游服务评价表》；4.详实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解；5.旅游过程中注意事项。

二、《行程须知》除细化并如实补充告知《说明书》中交通工具的营运编号（如飞机航班号等）和集合出发的时间地点以及住宿的饭店名称外，还应列明：1. 前往的旅游目的地国家或地区的相关法律法规和有关规定、风俗习惯以及安全避险措施；2.境外收取小费的惯例及支付标准；3.组团社和接团社的联系人和联络方式；4.遇到紧急情况的应急联络方式。

三、旅行团行前说明会的主要内容包括：1.旅行团具体出发时间及集合地点，介绍领队；2.旅游的全部过程，包括每天的行程安排及食宿标准、交通安排、景点概况等；3.前往景点的历史、天气、特产、风俗习惯等基本情况；4.旅途中的安全问题，包括身份证件、贵重物品的保管；5.应携带的个人物品，及景点的一些规定。

6.旅行团旅游纪律规定。

第四部分旅行社旅游服务质量监督管理制度旅行社旅游服务质量监督管理制度为了加强旅游业服务质量的管理，维护旅游者的合法利益和我社的声誉、实现服务质量标准化，达到优质服务的目的，根据旅游行政管理部门有关规定，特制定本制度。

一、在服务过程中旅行社一定要以顾客为中心，诚实守信，真诚地对待消费者。

顾客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度，这就要求我们要诚实地对待顾客，对他们的承诺要恰如其分；在服务过程中要以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺；当出现意外而使承诺实在无法兑现时，也要诚恳地向顾客致歉，并采取有效的补偿性服务。

二、员工应对整个旅游过程的三个阶段的服务都给予充分重视。

1、旅游前的服务质量管理。

顾客在这一过程中接受服务的体验会直接影响本次消费决策并间接影响其下次消费可能，因此，我们应加强这一阶段服务的管理工作：要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务，并要善于运用最先进的技术成果为顾客提供更优质的服务。

例如，网上报名组团等，为顾客提供快捷、准确的服务。

还应不断开创新的服务方式，以适应顾客不断增加的新的服务要求。

2、旅游中的服务质量管理。

旅游过程是顾客与旅行社交易的主体内容，顾客在这一阶段对服务质量的感觉会对其品牌忠诚感形成较大的影响，这一阶段的服务质量管理也应是旅行社全程服务质量保证体系的重点。

我们也可以通过以下途径做好这一过程中的服务质量管理；要对接团社的服务质量进行有效地管理。

可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量：第一步，在确定合作接团社前对其进行必要的考察。

第二步，用法律的形式确定与接团社双方的合作关系，明确双方的权利义务；或在合作单位之间实施“服务质量保证制”及设立“服务公约”，确保各自的服务质量。

第三步，对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。

要充分做好旅游中服务质量监督工作，全面提高服务质量。

顾客和“全陪”是最好的质量监督员，在旅游途中应该保证质量信息的及时反馈。

给予导游适当的授权：一是导游能依据带团的原则及时、妥善地、灵活地处理好发生在旅游途中的有关问题，在最短的时间内为顾客解决难题，满足顾客的需要，使顾客满意；二是当发生服务差错时，导游要及时做好补救性服务，尽量减少由于服务差错给顾客带来的不满，在顾客心目中建立对本企业的信任感。

3、旅游后的服务质量管理。

许多旅行社普遍忽视对旅游后服务质量的管理。

事实上，优良的旅游后服务是升华顾客对整体服务质量感觉的重要因素。

我们可以从以下两方面进行旅游后服务质量管理：⑴做好接送客服务，满足顾客及时、安全回家的期望。

这一服务过程虽然从时间上看很短，却容易在顾客心中留下比较深刻的印象。

司乘人员优质的服务（礼貌、准时、按规定送达等）会将导游与顾客在旅游中建立的友谊推向高潮，有利于培育顾客的品牌感和忠诚感。

⑵要加强与“回头客”的沟通和联系，完善服务功能，这对培育顾客的品牌忠诚感非常重要。

本次旅行的结束意味着下次旅行的开始。

第五部分旅行社旅游投诉管理制度旅行社旅游投诉管理制度根据敦煌旅游局关于旅游投诉的有关规定，结合旅行社实际，制定本制度。

一、本旅行社负责处理旅游投诉的职能部门为质检安监部。

二、质检安监部应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布本旅行社的旅游投诉受理部门、地点，设立意见箱，开通投诉电话，并确保24小时有人接听。

三、旅游投诉的分类及处理程序1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。

2、质检安监部应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。

每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。

3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。

重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。

4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。

重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。

上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。