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服务礼仪细节培训演示文稿[1]
二、行为规范方面
• 13、接、打电话
• 1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起 听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、 热情。
• 2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使 用敬语。
• 3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。
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服务礼仪细节培训演示文稿[1]
一、仪容仪表
• 2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳， 不留胡须。女士发型整齐，前不过眉；必须淡 妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。
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一、仪容仪表
• 3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必 须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。
二、行为规范方面
• 20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用 品。
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二、行为规范方面
• 21、遇到客人投诉时，必须认真听取客 人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩， 注意过程的询问，记录要点。提出解决 问题的具体措施以及所需时间，并对补 救措施进行跟踪。
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• 4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等 一下，迅速接另一个电话。
• 5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本部 和自己姓名。
• 6）打完电话，说声：“再见”，等对方先挂断电话，然后轻轻放 下。
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二、行为规范方面
• 14、员工在服务场所内，与远距离的客 人（熟人或同事）打招呼，只能用目光 示意、点头（简单手势），不得大声呼 叫，如客人（同事间）有事相问，只能 走近再讲。
服务礼仪细节培训演示 文稿
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2020/11/17
服务礼仪细节培训演示文稿[1]
怎样的培训才有效？
• 不同学识和社会背景的人对同样的信息 必然会有截然不同的理解。
• 培训师必须了解这种不同，在尽量细分 受众的前提下，因材施教。
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服务礼仪细节演示文稿
服务礼仪细节培训演示文稿[1]
• 例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。 • 例：家电生产企业被零售企业盘剥。
• 例：品牌生产商家专卖和百货零售企业 的竞争。
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服务礼仪细节培训演示文稿[1]
未来的百货行业的赢家必然是 服务制胜的企业！
• 一方面是为优质的上游供货商和代理商 做好服务，以拥有优质的品牌资源。
• 一方面是提升员工队伍的服务素质，为 顾客提供接近完美的超值服务，以拥有 高度的顾客满意度，塑造口碑良好的企 业品牌。
说“不”，“不行”，“不知道”。 • 4、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑，不品头
论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 • 5、对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。
客人有不便，应主动帮助，对带小孩的客人要特别照顾。 • 6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间，不得
服务礼仪细节培训演示文稿[1]
二、行为规范方面
• ２２、有关手机的规定
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三、礼节礼貌方面
• 1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请” 要当先，“谢”不离口。
• 2、称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、大方、自然。 • 3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌
－－将细节做到完美
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此次交流的目标
• 1、知道关注服务细节是一个人和一个企 业追求卓越的表现，树立为顾客服务的 企业意愿和个人意愿。
• ２、掌握从上班打卡到下班每一工作日 的服务细节。
• ３、掌握“笑”、“看”、“听”、 “说”的专业化服务技巧。
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行姿
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二、行为规范方面
• 3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身 礼让。
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二、行为规范方面
• 4、引导客人行进，先问好，用手指方向， 走在客人侧前方，保持三步左右的距离。
要有任何承诺，就必须实行。
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三、交谈的技巧
• ４、用说来引导顾客 • 巧用开放式和封闭式的问题 • 用顾客喜欢的方式去说
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/17
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服务礼仪细节培训演示文稿[1]
您想成为一个成功的人吗？
• 请从现在开始关注细节吧！
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我们要关注的是服务细节
• 那些是我们应该关注的服务细节？
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一、仪容仪表
• 一觉醒来第一件事是什么？ • ８：３０进入单位大门的第一件事是什么？ • １、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。
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什么是服务的企业意愿？
• 是指企业意识到服务是关系到企业生死 存亡的大事，从而关注服务，培训服务， 从而在服务中收获效益的过程。
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追求服务完美的企业是可持续 发展的企业！
• 追求服务完美其实是追求高度的顾客满 意度，顾客满意度的提高必然带来品牌 的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的 财富和持久的生命力。
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愈是成功的人愈注重细节
• 我们不举名人的例子，我们将眼光集中 到周围的人身上：
• 你是否觉得你的领导做决定时都特别的 谨慎？
• 你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时 过分烦琐？
• 你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔 鬼教练？
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二、行为规范方面
• 5、手势：给客人指方向，手臂伸直，手 指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配 合语言，礼貌热情。
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二、行为规范方面
• 6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐， 两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人 时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。 两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙 子向前拢。
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三、交谈的技巧
• ２、使其乐于交谈：
•
不使对方等待
•
怀着对方同样的心情倾听
•
不批评对方的言行，不说教，不过多评论。
•
谈话不中途走开
•
不急于提出自己的意见
•
对方话未说完不可表示已领会其意
•
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三、交谈的技巧
• ３、坚持原则 • 不能做的事情不做任何承诺，但只
在细节上追求完美的人更容易成功
• 正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量， 所以他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领 导，你还不是。
• 正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子 至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布， 而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。
• 正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子 的将来指法至关重要，所以他要花一星期来帮他纠正， 而你不会知道，所以他是你孩子的钢琴老师，所以他 每个小时收你100元，这钱你不但赚不到，还觉得便宜。
二、行为规范方面
• 17、工作时间应谢绝亲友探访。
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二、行为规范方面
• 18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或 者陪岗聊天。
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二、行为规范方面
• 19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌 睡。
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谁也夺不走您的微笑！
• 除了您自己！ • 要善于自我调节，让自己笑口常开，生
活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！
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服务礼仪服务礼仪细节培训演示文稿[1]
二、看的技巧
• 察言观色－－预测顾客的需求
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服务礼仪细节培训演示文稿[1]
有延误、失约的情况发生。
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一、笑的技巧
微笑是国际通行的服务语言
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谁偷走了你的微笑
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
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顾客的五种需求
• 安全的需求 • 方便的需求 • 舒适的需求 • 效率的需求 • 满足的需求
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服务礼仪细节培训演示文稿[1]
三、交谈的技巧
• 倾听的艺术和说话的技巧
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三、交谈的技巧
• １、使其轻松 • 选择适当的场合 • 以亲切的态度交谈
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