GEC Program
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保洁部职责

保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人， 对工作认真负责。 上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。 生活垃圾日产日清； 楼道每天清扫一次，整日保洁； 楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次； 楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次； 楼道天棚、墙壁每半月清扫一次； 楼道和单元门乱贴、乱画当日清理； 及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾； 清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。 对辖区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 完成领导临时交办的其他工作。
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员工职业道德规范
忠于职守，尽职尽责。兢兢业业，热情服务。 积极主动，讲求时效。实事求是，办事公道。 遵守纪律，奉公守法。谦虚谨慎，文明礼貌。 刻苦学习，提高素质。钻研业务，掌握技能。
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鼓励员工与业主参与管理制度
1、为了不断改进服务质量，提高工作效率，公司 鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议。 2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方 法和手段、改进服务质量的措施、各种设备的使用与养 护方法、节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益 等方面，所有建议均可直接递交公司行政办公室。 3、公司适时召集有关人员开会研究探讨各项建议， 如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并 交公司领导审批后执行。
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物 业 公 司
物业公司是按照法定程序成立并具有相应资质条件， 经营物业管理业务的企业型经济实体，是独立的企业法 人。它属于服务性企业，它与业主或使用人之间是平等 的主体关系，它接受业主的委托，依照有关法律法规的 规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管 理并获得相应报酬。
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各职能部门职责
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礼仪

服务礼仪 日常礼仪
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服务礼仪



1、对公司领导 “尊重、礼让、干脆”是对领导基本的态度； 任何场合，遇见公司领导都应起立，微笑致礼； 与领导对话，应当起立，回答问题干脆利落； 2、对公司业主 任何时候谨记：业主永远是对的； 对业主的任何问题，应当“耐心细致、热情周到”； 任何时候，都不与业主发生任何争执； 3、对员工 对员工，应保有“耐心、细心、关心”的基本态度； 对员工的任何问题，应当耐心而热情地协商解决；
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工程部职责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定； 第二、负责装修方案审批，监督装修方案实施； 第三、负责所辖物业机电设备的维修和保养； 第四、负责辖区内的工程改造、设备更新； 第五、负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、 供电； 第六、配合办公室做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作； 第七、负责业主的特约上门维修服务； 第八、负责所有设备、设施系统（小区智能系统、供电空调、给排水等） 的管理、运行、维修； 第九、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收； 第十、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收 和资料核实； 第十一、负责辖区内紧急情况的处理； 第十二、处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作。
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序言
每位员工是否都了解讲究礼仪的重 要性，如果你平时多一个温馨的微笑， 一句热情的问候，会增添更多的乐趣， 使人与人之间更容易交往、沟通、我们 作为金润物业的一员，有义务、也有必 要通过自律，不断地提高个人自身修养， 使我们成为真正拥有社会公德的人员。 作为一名金润人，我们的一言一行都代 表着金润物业的企业形象。
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办公室文员职责





负责小区收费、定期催费、收费周报表、收费月报表； 负责每日巡查监督环境清洁卫生部门、绿化养护部门、 公共设施设备的使用情况； 负责监督装修巡查、装修违章跟踪、空置巡查、空置 房管理工作； 负责认真完善小区业主档案，存档、归类、标识标签 干净整齐； 负责跟进处理各项工程质量遗留问题，妥善处理业主 各种投诉； 完成上级及公司安排的其它工作；
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课

程
内
容
公司简介
河源市XX物业管理有限公司概况 河源市XX物业管理有限公司管理人员简介 河源市XX物业管理有限公司企业文化

公司制度
公司管理制度之公共制度 各部门工作职责、日常礼仪

保安部应急事件的处理方法 保安部火灾应急处理 停车场管理
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保安部职责



文明上岗，礼貌待人，热情服务，主动向业主/住户问好。 熟悉本岗位任务和工作要求，严格遵守纪律，按规定交接班，不迟到早退。 效制止辖区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制 止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象。 掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。 遇有安全、消防方面事故发生，按秩序部布置完成安保工作，并及时上报。 严格执行各项规章制度及工作程序。 严格检查出入口进入小区外来车辆，及来访人员、施工人员的登记情况。 对未带证件者应联系业主确定，须业主同意方可其进入。 施工人员进场须持有物业管理处办理的出入证，保安人员须核实施工的时间、 地点、人数、携物等并予以记录，在同一施工区域施工的人员应统一进出。 提高警惕、注意发现出入口附近的可疑人和物，禁止任何易燃易爆及其它危 险品带入小区。 秩序人员要不徇私情，敢于管理，认真查验出门单生物品是否相符。 工作期间不得传递私人电话，无关人员不得进入小区，对讲机不外借。 值班时不得看书、报、睡觉、脱岗及做与工作无关的任何事情。 保管好岗位内的一切物品，不得损坏、丢失，搞好岗位卫生。 负责装修巡查、装修违章跟踪、空置巡查、空置房管理工作； 完成上级交办的临时工作任务。
办公室：负责公司内部行政人事、后勤保障接受咨询，处理投诉； 对投诉、报修进行反馈、跟踪，起到整体分流、调度作用，负责小区 日常事务管理工作。
工程部：负责房屋本体及设备设施维修、养护、水电管理、装修、 维修服务等工作。
保安部：负责秩序维护、停车场、消防管理工作。 环境管理部：负责小区清洁卫生、垃圾清运、消杀、绿化养护工作。
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出入房间礼仪



进入房间前，应先轻敲门几声，得到应允再进 去； 进入后，回手关门，不能太用力、粗暴。进入 房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要 中途打断；如遇急事不得已要打断说话，应先 说：“对不起，打扰您的谈话。” 出领导办公室时，应向领导及正在领导办公室 内的客人鞠躬后，再走出房间。
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公司管理制度之公共制度
全体员工均为公司物业辖区管理服务人员，无 论工作岗位、分工，需共同遵守以下制度： 接待投诉制度
员工文明服务要求
员工廉洁工作制度 员工职业道德规范 鼓励员工和业主参与管理制度
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接待投诉制度
1、公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的 投诉，属于自己职权范围内能够给予解决的，应当场予以解决； 不属于自己职权范围内不能予以解决的，应将业主（住户）反应 的问题予以接待，而后转告相应部门。 2、公司员工接听来电时，第一句话应为：“您好，金润物业” 或“您好，某某部门”。 3、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务， 减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
职业尊称，即用其从事的职业工作当作称谓，如“李老师”、“赵大夫”、“ 刘会计”，不少行业可以用“师傅”相称。

称谓的选择应根据不同的对象，区别不同场合，以文明礼貌为原则
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物业保安员日常服务行为规范


一、保安员基本工作纪律 1、遵守《考勤管理制度》，不迟到，不早退，不无故缺勤、旷 工。 2、值班时严禁喝酒、吸烟、吃零食；不准嘻笑、打闹；不准打 瞌睡；不准会客、看书报、听广播；不准擅自离开工作岗位；不 准私自接受他人馈赠或索取任何礼物、钱款；不准做其他与值班、 执勤无关的事。 3、服从管理，听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗 争。 4、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带 外出各类装备。 5、加强学习，团结互助，严禁闹纠纷，不说脏话，不做不利于 公司利益及同事团结的事。
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什么是礼仪?

礼仪的含义




人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之， 约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循 的一系列礼仪规范。 主要表现在： 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最 起码道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
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职务称谓

称谓的使用是否规范，是否表现出尊重，是否符合彼此的身份和社会习 惯，这是一个十分重要的问题。在社会活动中，人们之间互相接触，称 谓问题必然频繁地出现。 用职务呼，如“李局长”、“张科长”、“刘经理”、“赵院长”、“李书记”等。

用专业技术职务称呼，如“李教授”、“张工程师”、“刘医师”。对工程师， 总工程师还可称“张工”、“刘总”等。
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课程目的

为了提升管理处的整体形象，提高和规 范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着 装扮、待人接物、迎客送客的礼仪行为。 营造一种舒适、大方、整洁的工作环境。
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为什么学礼仪?