案例一
（P17）
海尔团队的应变能力
一个周五的下午，一位德国经销商给海尔打了一个 订货电话，因为事情很紧急，所以他希望海尔能在两天 之内发货，否则订单就会自动失效。 但是，如果在两天内发货，就意味着当天下午就 要将所有的货物装船，而现在已经是周五下午2点，如 果按海关、商检等部门下午5点下班来计算的话，试时 间只有3个小时，按照一般的程序，做到这一切是不可 能的。 海尔的团队精神在这时候发挥了巨大的能量，他 们采取了齐头并进的方式，调货的调货、报关的报关、 联系货船的联系货船，每个人都全身心地投入了工作， 抓紧每一分钟，使每一个环节都能顺利通过。 当货船终于驶离海岸的时候，所有的员工都松了 一口气，脸上出现了满意的笑脸。 当天下午5：30，这位经销商接到了来自海尔货物 发出的信息，他感到很吃惊，对海尔更是由衷地感激， 后来，他还破了几十年的惯例给海尔写了一封感谢信 。
案例二
梦的解析
（P82）
一位国王做了一个可怕的梦，梦见自己的牙齿一个个地全掉光了，他大为不安， 于是召见解梦者。 解梦者仔细听完国王对梦的描述后说：“陛下，这可是一个坏兆头，就像您 一个个掉光的牙齿一样，您全家的人将一个个地先您而去。”国王听后大怒，命 令将解梦者投入监狱，并吩咐再传一个解梦者。 第二个解梦者听了国王的梦后说：“陛下，这可是一个好兆头呀。梦的意思是， 您将比您家里所有的人活的时间都长。”国王非常高兴，给了这个解梦者一大笔 赏钱。大臣们十分不解，问这个解梦者说：“你所说的跟先前那个可怜的家伙说 的是一个意思呀，为什么他受罚而你得赏呢？” 这个走运的解梦者说：“大家说的对，我们两个人对梦的解释是同样的。但 是，问题不在于你说什么，而在于你是怎么说的。”
2.
3.
思考
1.经过这样的活动训练，你是不是已开始对积极倾听有了较深刻的认识？ 2.在以后的职业沟通中，你是否会积极培养积极倾听的习惯？
故事一
(P201)
20美元的价值（激励） 美元的价值（激励） 美元的价值
再一次讨论会上，一位著名的演说家没讲一句开场白，手里却高举着一张20美 元的钞票。面对会议室的200个人，他问：“谁要这20美元？”一只只手举了起 来。 他接着说：“我打算把这20美元送给你们中的一位，但在这之前，请准许我做 一件事。”我说着将钞票揉成一团，然后问：“谁还要？”仍有人举起手。 他又说：“那么，假如我这样做又会怎么样？”他把钞票扔到地上，又踏上一 脚，并用脚碾它。尔后他拾起钞票，钞票已经变得又脏又皱。“现在谁还要它？” 还是有人举起手来。 “朋友们，你们已经上了一堂很有意义的课。无论我如何对待那张钞票，你们 还是想要它，因为它没有贬值，它依旧值20美元。人生路上，我们会无数次被自 己的决定或碰到的逆境击倒、欺凌甚至碾得粉身碎骨。我们觉得自己似乎一文不 值。但无论发生什么，或将来要发生什么，在上帝的眼中，你们永远不会丧失价 值。在他看来，肮脏或洁净，衣着整齐或不整齐，你们依然是无价之宝。”
7.你如何在执行的过程中有效地进行控制？ A. 建立及时反馈机制 B. 建立监督机制 C. 发现偏差及时调整 8.在执行的过程中你如何进行沟通？ A. 围绕目标时时进行沟通 B. 建立定期沟通机制 C. 遇到问题进行沟通 9.在执行的过程中你如何进行反馈？ A. 定期汇报 B. 遇到问题及时沟通 C. 领导询问时给予反馈 10.在执行的过程中，你如何看待最初的计划？ A. 根据情况适时修改和变动 B. 发现问题及时沟通 C. 始终按照原计划进行
8.
9. 10. 11. 12. 13.
14. 15.
口头或书面沟通时，我能够提供其他信息让对方明白。 当下属或同事的工作取得成绩时，我及时表扬他们。 对下属沟通，我可以做到清晰且能很好的解释他们的想法。 当我不理解一个问题时，会提出并需要解释。 我与对方交流时，给对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白 的感觉。 当我沟通出现争议时，我注意改变话题。 在给别人打电话时，不好意思直接提要求。
4.在执行的过程中，你如何发挥主观能动性？ A. 不断改进和创新 B. 对部分环节进行改善 C. 按照原有的经验执行 5.在执行的过程中，你如何区分轻重缓急？ A. 先做重要而紧急的 B. 自己做重要的，紧急的向别人求助 C. 先做紧急的 6.你如何认识绝对服从？ A. 可以提高效率 B. 限制了主观能动性的发挥 C. 可能会得到领导的信任
活动和思考一
活动 ：公司氛围
(P19)
公司氛围会决定人们之间的沟通与合作情况。舒适健康的 氛围有助于公司成员的正常发挥，而压抑、缺乏民主的工作环 境则不利于人们发挥创造性和能动性。
活动规则和程序
1. 2.
3. 4.
将学员分成五人一组。给每个小组一些纸和笔，建议每个小组 的人围成一圈坐在桌子旁。 让他们分别例举出10个最不受欢迎和最受欢迎的氛围，例如： 放任、愤世嫉 俗、独裁、轻松、平等，等等。 将每个小组的答案公布于众，然后让他们解释他们选择这些答 案的原因。 讨论：什么样的公司氛围才最适合公司的发展。 你理想的公司氛围反应了你什么样的价值观？ 你与你团队的意见是否相同？如果有什么相左的地方，你们是 如何解决的？彼此反应怎样进行交流？
思考
1. 2.
测试二
（P95)
情景描述： 情景描述：请按照你的实际情况在3分钟内完成答题，不必过多思考。对每一个提问，
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 你可以从如下五个选项中选择一个：从来不、很少、有时、经常、大部分。 在沟通中，我有意识与对方保持目光交流。 在我与别人说话时，我会通过提问反馈让对方陷入思索中，对方也会对我说： “这是个好问题。” 对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 即使我的观点被否定了，我也会认真听他。 在交谈中，我注意通过观察得知别人的态度。 如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是他人缺少经验时。 当我批评人时，我确信我提到的人们的行为，而不是人本身。（即工作中对 事不 对人，如我将会说，我不同意你教育孩子的方式，而不是说，你不是一个称职的 父亲。） 我解决问题是，能控制感情
活动和思考二
活动 ：积极倾听
（P107）
在活动中进行被倾听与积极倾听的对比。
规则与程序
1. 我们中很多人并不是好听众，这可能是因为积极倾听的要求很高。这个练习的 设计是为了标明积极倾听和准确复述听到的信息是多么容易，同时也反应出 情绪是如何干扰信息沟通的。 将课堂按两人分组。每组中，A组选择一个当今热点话题，诸如电视节目植入 广告、商业道德、“芙蓉姐姐”的成名方式等是否合适，等等。B组成员对此 问题选择一种见解；A组成员必须持相反观点。现在开始两人辩论。 但请不要急于求成，事情并不那么简单。每个人在陈述自己的观点之后前，必 须现在不作任何记录的情况下，用自己的评议概括别人所说的话。如果概括不 能令对方满意，则必须修正直到对方满意为止。
故事二
（P89)
沟通小故事 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大以 后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯……我要当飞机的驾驶 员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有 引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机 上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众 笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这这孩子的，想看他是不是自作聪 明的家伙。没想到，接着孩子两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发 觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什 么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃 料，我还要回来！”“我还要回来！”。 当你听到别人说话时，你真的听懂了他说的意思吗？如果不懂，就请 听别人说完吧，这就是“听的艺术”。
测试一
（p20)
情景描述： 情景描述：在团队中，团队执行能力是指管理者在团队中高效执行团 队目标和有效解决团队问题的能力。请通过下列问题对自己的该 能力进行差距测评： 1.当团队成员执行不到位时，你如何应对？ A. 及时纠正和指导 B. 帮助并一起完成 C. 代替团队成员完成 2.当计划完成后，你如何开始行动？ 2. A. 边准备边行动 B. 限定时间，做好准备 C. 只有准备充分才行动 3.你一般如何执行上级的任务？ A. 边执行边思考 B. 遇到问题时再说 C. 埋头苦干，尽管执行