第30卷第6期外国经济与管理Vol 130No 162008年6月Foreign Economics &Management J un 12008服务科学理论研究及其面临的挑战15 服务科学理论研究及其面临的挑战魏建良1,朱庆华2(11南京大学工程管理学院,江苏南京210093;21南京大学国家信息资源管理南京研究基地,江苏南京210093)收稿日期:2008201212作者简介:魏建良(1980-),男,南京大学工程管理学院博士研究生;朱庆华(1963-),男,南京大学国家信息资源管理南京研究基地教授,博士研究生导师。
摘 要:当前,在知识密集型服务业蓬勃发展的大背景下,服务科学研究越来越受到人们的关注。
本文对当前服务科学的主要研究成果进行了较为系统的梳理(内容涉及服务科学的内涵、研究范畴和研究方法等),并且讨论了服务科学发展所面临的种种挑战。
关键词:服务科学;服务系统;研究范畴;研究方法;挑战 中图分类号:F270 文献标识码:A 文章编号:100124950(2008)0620015207一、服务科学的兴起 11服务科学概念的提出。
服务科学概念的提出是与美国IBM 公司密切相关的。
由IBM 公司阿尔马登(Almaden )研究中心与美国加州大学伯克利分校(UC Berkeley )组成的联合专家小组,在2002年举行的一次讨论会上首次提出了服务科学(service science )的概念。
后来,在2004年5月由IBM 公司主办的名为“The Architect ure of On 2Demand Business ”的研讨会上,专家们将服务科学界定为商务与技术的结合和培育创新的新途径。
2004年12月,IBM 公司首席执行官Samuel Palmisano 在一份题名为《创新美国》的报告中正式提出了服务科学的概念,并且认为,服务科学是一种通过整合不同学科的知识来提供服务的创新。
该报告的发布,使得服务科学开始受到广泛的关注。
[1]2005年7月,IBM 公司结合服务科学研究的内容和方法,把服务科学正式更名为“服务科学管理与工程”(services sciences man 2agement and engineering ,SSM E ),认为SSM E 是服务科学、服务管理(service management )和服务工程(service engineering )三者的结合。
21服务科学的内涵。
尽管很多机构和学者都对SSM E 的内涵进行了阐述,但是SSM E 目前还没有形成统一的定义。
根据侧重点的不同,我们可以把现有的服务科学定义分为三类。
第一类是整合型定义。
这类定义强调SSM E 的学科整合性。
例如,美国竞争力委员会认为,服务科学是一个试图对已有的计算机科学、运筹学、工程学、管理科学、商业战略、社会和认知科学以及法学进行整合研究的新兴跨学科领域。
[2]IBM 公司全球研究中心负责人Paul Horn 把SSM E 定义为旨在改善服务的科学、工程和管理的跨学科应用。
[3]类似的定义还有:SSM E 是服务科学、管理与工程三者的结合(X 1F 1Xu 等,2006:115～119)。
其中,服务科学是指开发适当的服务模型来对服务行为、能力、过程、咨询人员和客户进行正式的描述,特别是对他(它)们之间关系的描述;服务管理包括为客户设计合适的16 外国经济与管理(第30卷第6期) 第二类是效用型定义。
这类定义强调SSM E 对服务的创新、优化作用。
典型的有:SSM E 是一门新兴学科,通过关注基础科学、模型、理论及其应用来推动服务过程中创新、竞争和质量等问题的解决;[2]SSM E 有助于推动系统创新的开展和生产率的提高,它通过有效地预测服务生产效率、质量、绩效,开发并重复利用知识来不断优化服务。
[3] 第三类是系统型定义。
这类定义认为,服务系统是SSM E 的主要研究对象。
例如,SSM E 是一种对服务系统进行重点研究的学科,通过综合社会科学、商业管理和工程技术等学科来解决复杂的现实问题;[4]SSM E 是一种研究、设计和实施服务系统的跨学科方法,这种服务系统通过对人员、技术的特定安排来为客户提供有价值的复杂系统(Wikipedia ,2007),是由人员、技术、内外部其他服务系统以及信息(如语言、过程、标准等)共享所组成的价值创造体。
[5] 由上可见,内涵进行了不同的表述,但这三类定义在本质上还是具有一定的内在联系的,社会科学、认知科学等)的方法来研究服务或服务系统,以推动服务创新,为服务提供商和客户创造价值这一内容。
二 在探讨SSM E 研究范畴之前,我们首先来了解一下学者们对产生原因的不同看法。
部分学者和包括IBM 公司在内的机构认为,是对服务创新的关注导致了SSM E 的问世;[2]另有学者(如P 1Pasini 等,2008:123～128)认为,SSM E 是20世纪70年代以来服务管理发展、演化的结果(参见图图1 服务研究的演变1);还有学者认为,SSM E 标志着组织文化的转变(H 1Demirkan ,2008:257～262)。
这些不同的观点基本反映了SSM E 的研究现状:不同知识背景的研究者往往从自身的视角来理解和研究SSM E 。
这一点在服务科学、服务工程和服务管理三个模块中得到了集中体现:服务科学探讨服务研究的基本理论和方法,服务工程强调对服务系统的建模、模拟、分析和评估,而服务管理则从社会科学和认知科学的角度来研究服务问题。
毫无疑问,作为一个跨学科的研究领域,整合性才是SSM E 研究的主要特征,即将科学、工程和管理整合成一个整体分析框架,并在此基础上把服务系统作为SSM E 的研究重点。
以下,我们根据服务系统的构成要素,特别是人、技术、内外部系统和共享信息等因素来探讨SSM E 的研究范畴。
11人。
人是服务系统中最具创造性的因素,并且普遍存在于服务提供商与客户之间。
对服务系统中人的研究主要包括三个方面:(1)人才研究,主要探讨服务人才应具备的素质以及大学如何培养服务科学适用人才等问题,这方面的研究主要涉及ICT (信息通信技术)、工程、管理、经济、心理等学科的知识。
[3](2)客户研究,内容包括开展以客户为中心的商业模式创新、构建理解客户和面向客户的营销模型、实施面向客户的员工管理[6]、实现商业利益与顾客体验之间的平衡[7]、提高客户满意度和建立客户关系等[2]。
(3)互动研究,包括对服务互动本质的分析、不同互动情境之间的比较研究等。
[8]实际上,服务本身就是服务提供商与客户之间的一种互动(S 1E 1Samp son 等,2006:329～343),因此,互动研究也是最为重要的研究内容之一。
21技术。
运用IC T 、工程、数学等方法来推动服务创新,并提高服务产出率和透明度,是发展SSM E 的主要目的。
因此,技术应用分析自然就成了SSM E 的研究重点之一,并且贯穿整个服务过程。
这方面的典型研究主题包括:(1)服务战略。
通过IC T 、经济学研究与商业战略的结合来改善业务结构,并通过构建数量模型来定量预测或解释服务经营战略。
[3](2)服务设计及其优化。
[2,7]通过服务试验、计算机模拟或其他方式来实现对服务的提前体验,克服服务同步性特征固有的弊端,[9]开发适用的服务计服务科学理论研究及其面临的挑战17 算模型[2]。
(3)服务效率。
不但采用数学方法来测度服务生产率,而且还分析提高服务效率所需的技术,包括现有技术利用和新技术开发等内容。
[9](4)服务定价。
通过研究定价方法来开发动态定价模型,并把市场、用户、竞争对手和个人体验等量化数据的相关变化纳入模型。
[9](5)服务交付。
分析技术(如自助服务系统)对服务交付的影响[2],研究服务交付优化等问题[7]。
(6)服务质量。
内容包括服务质量的测定和维持、资源外包的评定标准等。
[7](7)服务隐私和安全保证。
[3,7]这方面的研究旨在解决服务过程中服务提供商与客户之间的安全与信任问题。
31内部和外部系统。
这里,内部系统是指服务系统中连接人、技术与共享信息的系统,而外部系统则是指与整个服务系统价值主张(value p ropo sition )相关的系统(Wikipedia ,2007)。
可见,这两部分的、自、,[5]这些信息不仅是构成服务系统运行框架的基本要素,而且还能有效提高服务系统的运行效率。
具体而言,在语言方面,重点在于开发便于工程、社会、人文等学科间沟通的共同语言,方便和促进不同专业背景的人才之间的交流(M 1A 1Wangemann ,2006);在过程方面,要加强对服务商业模式的研究,[2]促使服务系统的各个主体形成统一的认识;在度量方面,主要是对服务标准的公式化(指符号化)与普及,包括商业模式、标准引入的最优途径等内容;[3]在价格方面,主要是形成单一服务部件的认同价格,进而为整体服务确立价格认同;在法律和政策方面,主要涉及服务的社会问题,由于服务具有多方共同创造价值的特点,因此,就需要社区和社会进行有效的组织,在保持适当隐私和个性化的前提下,对相关机构、信誉、规范、政策和环境进行共享。
[8] 51服务科学研究的核心主题———服务创新。
创新可谓是创造和获得价值的源泉,也是经济发展的基本动力。
当前,美国经济已开始由信息经济向创新经济演进(H 1Paul ,2005)。
实际上,实现创新也是SSM E 的目的所在。
由于服务创新能有效提高服务产出率、服务质量以及服务系统的增长和回报率(J 1Spohrer 等,2005:20),因而对于SSM E 而言至关重要。
于是,如何实现服务创新,便成为SSM E 必须解决的首要问题。
在O ECD 看来,服务是基于知识图2 SSME 或服务创新产生于学科交叉的,并越来越成为经济增长的动力源;服务创新较少来源于传统的研究与开发,而更多产生于从外部和合作中获得的知识;服务创新依赖于技能水平和文化程度高的员工;企业家是服务创新的关键(O ECD ,2006:31～60)。
可见,知识和人才是实现服务创新的最重要因素;进一步地,知识积累和教育也是实现服务创新的两个必要条件。
[2] 这里的知识是指不同学科的专业知识,包括已有和待研究的知识。
I BM 公司的研究人员认为,服务创新具有内在多学科性,学科间知识的结合与碰撞有利于推动服务创新。
具体而言,自然科学和工程知识推动了技术创新,社会科学知识推动了社会组织创新,经营管理知识推动了业务创新,而经济与市18 外国经济与管理(第30卷第6期)场全球化知识则推动了需求创新。
以上四方面知识的结合部,就是SSME 的研究范畴,也是服务创新的来源(参见图2)。