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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的特色服务
服务内容
车友类特色服务 医疗健康类特色服务 女性时尚类特色服务 体育休闲类特色服务 集团亲子类特色服务 音乐类特色服务 网游类特色服务 影视特色服务 手机特色服务
VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区
10010客服热线 营业厅
至尊卡用户 钻石卡用户 金卡用户 银卡用户
分级 （等级服务）
分类 （特色服务）
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
1、服务标准内容体系：“标准+等级+特色”的服务标准体系
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。
渠道服务指标
业务服务指标
服务内容
标准服务
等级服务
特色服务
所有客户
VIP客户
会员客户
• 自有营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 网上营业厅 • 短信营业厅 • 自助服务店 •手机营业厅（WAP）
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管 理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中 国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。
服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一 体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各 业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
手
机
音俱
影
乐 俱
乐 部
迷乐
俱部
乐
部
客户群别
个人客户 银家卡庭用客户户 集团客户
（标准服务）
客户兴趣 （特色服务）
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 ……
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二、标准规范核心内容解读-总体架构
2、服务标准 内容框架
3G(2G)
全业务品牌
家庭
商务
服务
中国联通客户服务标准
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
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一、标准规范编制工作说明
关系 说明
服务规范与业务规范的关系
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
服务渠道架构：
中国联通公司客户服务渠道体系
实体渠道
自有渠道 直销渠道
电子渠道
社会渠道 合作营业厅 专营店 代理点……
自 有 营 业 厅
3G 品 牌 店
客 户 俱 乐 部
客 户 经 理
自 助 服 务 店
集大社 团众区 直直经 销销理
10010
网 站
短 信 营 业 厅
06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，
面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。
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目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
• 自有营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 网上营业厅 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
•VIP客户经理 •3G品牌店 •客户俱乐部 •网上专区 •10010客服热线 •营业厅
• 固定网本地及国内长途 电话业务服务指标 •移动网本地及国内长途 电话业务服务指标 •因特网及其他数据通信 业务服务指标
服务水平：20秒内人工接通 率≥ 85%；
设置VIP受理专席。
特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织
特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织
客户 俱乐部
分为至尊、钻、金、银四级；享 音乐发烧友、手机俱 受信用提升、临时授信、紧急开 乐部、大玩家俱乐部 机、免费补卡、帐单寄送等服务 等
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二、标准规范核心内容解读-总体架构
1、统一的全业务服务体系架构
客户价值 （分级服务）
渠道协同、积木式叠加服务：标准＋分级＋特色
根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对VIP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣组织特色服务
个人客户 家庭客户 集团客户
个人客户 至尊家庭卡客用户户 集团客户 个人客户 钻石家庭卡客用户户 集团客户 个人客户 金家卡庭用客户户 集团客户
总则
概述 通用服务标准
服务层面划分
客户服务 渠道架构
服务渠道主要职责
服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务
服
服
务
务
指
内
标
容
渠
业
道
务
服
服
务
务
指
指
标
标
全业务统一品牌 下的等级服务
服
服
务
务
指
内
标
容
渠
道 服 务 指 标
银 卡 服 务
金 卡 服 务
钻 石 卡 服 务
至 尊 卡 服 务
全业务统一品牌 下的特色服务
因特网及其他数据通 信业务服务指标
宽带业务障碍修复时限：城镇平均值≤24小时，最长 为36小时；农村平均值≤36小时，最长为48小时
服 入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游、 务 固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、预约服务、互联网宽带接入业务变更速 内 率、补（换）卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询/投诉、详单打印、 容 障碍申告等
客户经理 电子渠道
社区经理为家客提供装机、修 障、咨询或其他预约上门服务
提供业务咨询、投诉受理、业务办 理、日常联络、业务推介等“一对 一”服务和日常客户关系维系
网上自助办理，产品推荐、咨 询、查询、缴费充值、投诉建
议、故障申告、在线客服等
VIP专区、业务预约办理
特色服务介绍， 会员加入，活动组织 8
设立VIP专区/专席，提供预约服务，VIP客户办理 3G业务等候时限≤5分钟
设VIP专席，20秒内人工接通率≥85%，提供客 户回访服务
银卡服务 金卡服务 钻石卡服务 至尊卡服务
10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、 VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、 紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信 理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商 旅服务、亲情服务、手机邮箱、机场/火车站等 绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部 活动、子俱乐部活动、跨区服务、优号选择、委 托代办、预约办理、3G备机服务、备卡服务、 高层沟通、客户关怀
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
1服务组织架构
1.1组织架构
自有营业厅承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及 建议处理、信息收集、客户维系等功能，是立方式：自建、购置、租赁。 集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。
业务产品
标准服务
等级服务
特色服务
营业厅、 3G品牌店
客服中心
等候时限≤15分钟；单项业务办 理≤10分钟；免填单、一台清、 一单清；
入网/装机、过户、开/关国际漫 游等。
等候时限≤10分钟； VIP专区/专柜；
专人提供针对VIP客户的3G业 务使用指导。
服务水平：20秒内人工接通率
≥75%；7*24小时；自助服务和 人工受理咨询、查询、缴费充值、 投诉建议、故障申告等
按业务为3G用户提供特色服务。
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
2、服务规范编制架构
目的 内容范围、适用范围
编制依据 编制附则
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第一章 总则 目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的标准服务
异地服务内容：
异地服务类型
主项
细项
营业厅
客服热 线
网上营业 厅
电子渠道 短信营业厅
异地业务咨询
3G业务咨询
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网络及漫游情况 咨询
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异地业务投诉
漫游投诉
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交费卡投诉
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服务质量投诉