申通快递公司客服中心设计
• 采用HollyC6呼叫中心用于其系统 • 主要优点体现 • 1） 提高了话务量承受量及接通率：话务承接量达到7 万次/天， 接通率提高到了97％， 从而大大提高了呼叫中 心的利润产出； • 2） 完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高 服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省 了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的 工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提 高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真， 节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而 可提高客户满意度。
2、目标客户分析 申通快递的客户主要为电子商务网站以及想要将物流业务 外包的客户提供服务，以便客户将精力更多投入到公司， 实现规模经济。 通过与客户充分的信息交流，才能积极响应，效率的完成 商品流通。同时通过信息系统，客户可以时时掌握商品去 向，并同时预测下次的需求量，甚至还可以帮助客户制定 公司未来的战略规划，保证公司的可持续发展。
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• 订单确认 • 1）接受订单后，需要对其进行确认。 • 2）确认货物数量及日期。货物数量及日期的确认是对订货资料项 目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或 不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟 时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。 • 3）确认客户信用。不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财 务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应 收账款是否已超过其信用额度等。确认订单形态在接受订货业务上， 表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形 态采取不同的交易及处理方式。 • 4)确认订货价格。对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的 价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁 定，以便主管审核。确认加工包装 • 客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有 详细确认记 • 录。
申通快递系统优化设计思路
配送网络设计 • 申通快递已经 建立覆盖全国主要城 市的快递网络，甚至 已经扩展到部分亚洲 国家和地区。通过图 片我们可以看到，目 前新疆、青海、西藏 和甘肃地区由于地理 环境问题目前并没有 较为完善的配送网络 ，今后将是重点培养 方向。
配送计划的编制
按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配 送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。 具体流程如下：
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采用自动化分拣系统
• 快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码 技术、无线射频识别技术等自动划分拣方式，实现正确而 迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户 满意度。
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采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责 ，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。
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自动化分拣系统的构成
• 流程一 编制配送计划 提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的 送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量 、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。 根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬 运工具和方法。 根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增 减配送业务。 充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条 件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配 送任务的完成。 • 流程二 下达配送计划 配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式 及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备， 使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。
申通快递的公司的企业理念
• • • • • • • 企业价值观：即通过快速把客户的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值, 去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大 化的为社会创造的价值， 企业也将最大化的得到的社会回报。 1） 质量方针：快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求。 2） 服务理念：申通快递，一如亲至，用心成就你我 3）申通营销模式①品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。 ②服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保 证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。 ③ 信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此 一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信 息进行统一管理。 4）服务口号：对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远 的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障， 帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。
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• 设定订单号码 • 每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或 成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分 拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号 码。 • 建立客户档案 • 客户档案应包括以下内容：客户名称、代号、等级 等；信用额度；快递配送区域；客户点配送路径顺序；适 合的送达车辆形态；快递配送要求；延迟订单的处理。
• GPS系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化，它 从根本上解决了人类在地球上的导航和定位，可以满足不 同用户的需要。如何实现GPS系统对物流运输车辆的有效 指挥、协调控制和管理是顺丰快递目前面临的一个重要问 题。
• 主要功能如下： • （1）车辆定位查询功能 • （2）防劫（防盗）报警功能 • （3）电子围栏功能
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（2）订单处理流程 接受订单 订单确认 设定订单号码 建立客户档案
• 接受订货 • 1)订货方式主要由传统订货和电子订货两种，传统订货 ：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货 、邮寄订货、跑单接单。 • 2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、 输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资 料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系 统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销 售时点系统；（3）订货应用系统。
• （1）订单处理系统 快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理 ，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单 供货、订单处理状态跟踪等活动。 在订单的处理过程中应遵循的原则： 要使各用户产生信赖 尽量缩短订货周期 提供紧急订货 减少缺货现象 不忽略小客户 装配力求完整 提供有利包装 要随时提供订单处理的情况
申通快递公司简介
• 申通快递有限公司成立于2007年，拥有注册商标 “STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络 加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。 • 申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率 超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头 企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧 贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递 服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子 商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代 收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成 为国内最重要的电子商务物流供应商
• （4）防劫处警功能
• (5)实时调度功能
• (6) 救援求助功能
• (7) 约派车管理
• （8）GIS管理 • （9）网上查询
• 其他 • 扫描枪 扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段。 第一阶段使用的是卡座式扫描枪（有线）， 功能主要是将条码扫描至电脑系统，由电脑上传 数据。目前主要用于集散中心和站点。 第二阶段是无线扫描设备，主要功能是扫描条 形码、上传数据。主要用于递送员和站点。 第三阶段是PDA，除扫描和上传数据等简单功 能，还可以采集电子签名、实用业务工具，如编 码查询等，以及连接公司的操作业务系统，如连 接调度系统以接受取件指令，或连接查询系统进 行快件查询等，主要供递送员使用。
订单处理及输出系统
信息处理及传输系统 自动分拣 系统构成 自动化分拣作业系统
连续输送系统
• 自动分拣系统作业流程 • 自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作 业，适应于繁忙的配送分拣作业。
客户订单形成拣货资料
拣货信息录入
自动控制系统数据处理，形成拣 货指令 自动分拣系统分拣作业
采用GIS\GPS技术优化运输管理
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3） 统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、 电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的 服务；知识管理系统（HollyKM）的应用可使座席代表准 确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题； • 4） 丰富的CRM功能：实现了旨在提升客户满意度的 服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼 叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务， 话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通 过不断优化服务提高客户满意度；
申通快递中心客服作业系统优化
1、分析申通快递现今业务流程
接 单
登 记
调 货 发 运
在 途 追 踪
到 达 签 收 回 单
运 输 结 算
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①接单：主要由申通公司客服或其他业务人员从客 户处接受运输订单和出库提货单证。这个阶段一般都是用 最传统的口头、面谈、电话、传真的形式，现在有向电子 商务过渡的趋势。这是申通首先和客户接洽的第一步，这 也是首先最直接发生客户关系的。此阶段要求相关人员对 客户尊重耐心，提升企业的第一印象。 • ②登记：主要是客服或业务人员把客户的要求登记 在案，申通工作人员询问清楚客户的具体要求，把其一一 登记编码，并打印下来，交给运输调度中心。此阶段要求 相关人员注意与客户细心的沟通，确保把客户的要求和详 细情况都问清楚，不要遗漏，要使客户感觉到自己的重要 性。 • ③调用安排：运输调度部填写运输计划、运输在途 送达情况、追踪反馈表等，再进行电脑输单。 • ④运输工具交接；根据送货方向、重量、体积等， 统筹安排车辆或航班，报运输计划给客户处，并确认提货 或者发货时间。
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⑤提货发运：载货车辆按时到达客户提货仓库，检 查车辆情况。为客户办理提货手续，提货，办理出厂手续 ，电话通知客户预达时间。要注意与客户沟通好时间。这 几个阶段要求耐心、细致、准确。 • ⑥在途追踪：司机及时反馈途中信息，与收货客户 电话联系送货情况，填写追踪记录，有异常情况及时与客 户联系。此阶段要求相关人员及时响应客户查询，耐心解 答客户疑问。 • ⑦到达签收回单：按时准确到达指定卸货地点，货物交接 ，百分百签收保证运输产品的数量和质量与客户出库单一 致，将收货人签收货物的回执单用传真反馈给客户。此阶 段要求及时准确，确保客户及时收到回执。 • ⑧运输结算：整理好收费票据，做好收费汇总表交 至客户，确认后交回结算中心，结算中心开具发票，向客 户收费。此阶段要求相关人员有良好的沟通能力，工作认 真负责。