2019-2020年中国智慧酒店行业深度调研第一章市场调研：2019-2020 年中国智慧酒店行业市场深度调研...........................第一节智慧酒店概述............................................................第二节2019-2020年中国智慧酒店行业发展情况分析..................................二、国内智慧酒店的发展历程.................................................一、酒店迈入5G 智慧时代....................................................二、智慧酒店是潮流还是跟风.................................................三、从“无人酒店”看酒店业的数据化赋能 .....................................四、“智能酒店”兴起传统酒店行业迎来挑战五、智能酒店对传统酒店业带来的挑战 (23)第三节我国智慧酒店建设的发展问题和建设策略 (23)一、智慧酒店的内涵 (24)（一）智慧的含义 (24)（二）智慧酒店的客观定义与内涵 (24)二、智慧酒店建设中存在的普遍问题 (24)（一）简单复制，盲目跟从 (25)（二）投入不足，效果不佳 (25)（三）重建设，轻应用 (25)（四）单一追求智慧营销 (25)（五）在客户体验方面有待改进的地方 (25)三、智慧酒店的几种建设方法 (26)（一）利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造，实现节能环保和改善客户满意度。
(26)（二）丰富客人住店场景，更多地充实客人碎片化时间，提升对客体验 (27)（三）针对酒店定位和客群，引进先进的智慧化技术，做好差异化经营，让客人流连忘返 (27)（四）通过大数据，实施精准营销，应用智慧手段突出个性化和定制化服务 (27)四、现在和将来智慧酒店建设重点 (28)（一）酒店目标市场定位 (28)（二）规划和一体化设计 (28)（三）方案和预算 (28)（四）选型和系统整合 (28)（五）流程重组和优化 (28)（六）智慧应用和创新 (29)五、未来智慧酒店展望 (29)第四节智慧酒店建设现状及发展路径探析 (30)一、当前智慧酒店建设的主要做法 (30)（一）立足智慧服务，改善客户体验 (30)（二）聚焦智慧管理，整合内部资源 (31)（三）着力智慧营销，提升获客能力 (31)（四）构建智慧建筑，营造舒适环境 (31)二、当前智慧酒店建设中存在的主要问题 (31)（一）简单复制，产品趋同 (31)（三）追求营销，忽视服务 (32)四、智慧酒店建设发展路径及对策建议 (32)（一）科技和服务两相融合，锻造品质 (32)（二）定位和整合两端并重，精准发力 (32)（三）资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展 (32)第五节智慧技术在酒店应用的问题及对策分析 (33)一、智慧技术在酒店的应用 (33)二、智慧技术在酒店应用中存在的突出问题 (34)（一）人力成本增加且复合型人才缺乏 (34)（二）功能不稳定 (34)（三）目的地整合服务功能不足 (34)（四）活动营销意识弱，未充分利用信息技术平台 (34)三、智慧技术在酒店应用的对策分析 (35)（一）培养复合型人才，提高效率 (35)（二）强化智慧平台功能的维护和改进 (35)（三）提供目的地整合服务功能 (35)（四）提升智慧平台体验性和服务性 (35)（五）提高活动营销意识，充分利用信息技术平台 (36)四、结语 (36)第六节大数据时代的数据与智慧酒店管理 (36)一、数据在智慧酒店管理应用 (36)（一）大数据的优势 (37)（二）数据在智慧酒店管理的呈现 (37)二、数据与智慧酒店发展的有效建议 (38)（一）注重智慧客房建设 (38)（二）优化酒店信息系统 (38)（三）规范大数据使用 (38)三、结语 (38)第七节基于顾客体验的酒店新技术应用研究 (39)一、相关概念 (39)（一）酒店科技应用阶段 (40)（二）酒店新技术应用分类 (40)二、酒店访谈研究结果 (40)（一）酒店科技设施应用现状 (40)（二）酒店管理者科技应用态度 (41)（三）酒店对顾客科技使用满意度的认知 (41)三、顾客问卷调研分析 (42)（一）酒店消费者特征和行为分析 (42)（二）顾客的科技接受能力 (42)（三）顾客科技体验与意愿 (42)四、研究建议 (43)（一）不同档次酒店新技术引入分析 (43)（二）不同类型酒店新技术引入分析 (43)第八节中国智能酒店行业发展趋势分析 (44)一、规模化 (44)二、销售方式多元化 (44)三、服务更加便捷 (44)第一章市场调研：2019-2020 年中国智慧酒店行业市场深度调研市场及竞争环境是制定企业提升产品竞争力策略的基础市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节智慧酒店概述近年来，随着科技进步和消费升级，消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈，“智慧酒店”日益得到重视和发展。
尤其在 2018 年，万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措；腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨头依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。
智慧酒店成为继“智慧城市”之后的又一风口。
根据原国家旅游局统计数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过 1000 亿元，且每年酒店数量还有 20%左右的增长，未来酒店业智能系统应用前景非常广阔。
“智慧酒店”，通常来讲，指的是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。
智慧酒店在建设和发展中往往呈现出三个鲜明特征：一是注重客户导向。
智慧酒店在定位、建筑和环境设计、系统架构、品牌建设、产品设计、服务流程等方面紧紧围绕这一目标进行。
二是注重持续创新。
智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创新服务，以不断适应变化的市场、变化的客户和变化的环境的过程。
三是注重科技支撑。
依托互联网、移动互联、物联网、大数据、云计算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术，提升酒店的建筑、设计、经营及管理水平。
传统酒店业一直存在着各部门数据分散、职能部门人员冗余、流程庞杂、成本高昂等问题。
相比而言，智慧酒店有以下三大优势：一是节约成本。
人工智能等高科技的应用，重构酒店的运营成本结构，可最大限度减少一线员工，缩减人力成本，有效提升人效比；二是改进管理。
智慧酒店的大数据底层服务加数字化运营平台，可整合部门数据，改进内部管理，改善酒店能效。
三是改善体验。
科技的植入，不仅给顾客带来新鲜感，也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化，顾客住宿体验更加便捷、舒适。
另一方面，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、整合管理难等不利因素。
第二节 2019-2020年中国智慧酒店行业发展情况分析二、国内智慧酒店的发展历程国内智慧酒店的发展应追溯于 2001 年，当时，以上海瑞吉红塔大酒店为代表的一些高星酒店，以减少人工操作，提高酒店工作效率，节约人力成本，降低能耗，加强经营管理，为客人提供安全、健康、舒适的入住环境为目的。
按《智能建筑设计标准 2000》开展智慧酒店建设，大量应用了“5A”自动化控制系统(BA 楼宇智能化、OA 办公自动化、CA 通信自动化、FA 消防自动化、SA安保自动化)，以及紧急广播和背景音响系统、卫星接收系统、计算机网络系统、综合布线系统、移动通信增放系统、车库管理系统、VAV 控制系统、无线网络系统、电子猫眼、多媒体商务会议系统、电子公告系统、无线点菜系统、数字摄录系统、VOD 点播系统、酒店管理系统等。
其主要特征是以信息化系统和设备尽量代替人的操作，注重自动化、信息化，是一种典型的智能化过程，在一定程度上确实起到了方便或强化管理，也提升了一点客人的入住体验。
这个阶段的智慧酒店就是数字化和智能化的技术概念，是信息化程度带来信息和服务的便捷化，带来更多的交互性。
在一定程度上节约了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了宾客体验。
2010 年，杭州黄龙饭店用 10 亿元打造了一个较为形象的、技术集中体现的智慧化酒店，它以全方位的酒店管理系统与 RFID(射频无线识别技术)等智能体系，让客人获得与众不同的、便利舒适的体验，带来最大化的舒适和便捷，对国内智慧酒店建设作出了示范。
2012 年5 月北京智慧饭店建设规范日发布、2013 年11 月国家旅游局明确 2014 年为智慧旅游年、2014 年1 月15 日中国智慧酒店联盟成立，国内智慧酒店建设全面展开。
这个阶段智慧酒店建设是以提高营收，降低成本，同时增强客户体验为目的。
其特征是以客房智能控制为核心，广泛运用现代信息技术开展营销和加强管理，增强对客体验，是智能化向智慧化转化的过程。
此时的新技术不数据涌现，互联网、物联网、移动通信、云技术、大数据被广泛应用，原有技术更加稳定可靠，具体技术增加了无线网络、微信、指纹、4G 网络、移动终端(APAD、手机、手持终端)、GSM(全球移动通信系统)、IPTV(交互式网络电视)、简单机器人等现代信息技术。
应用系统方面增加了微信订房、微信开锁、指纹门襟、指纹考勤、客控系统，还有物资线上采购平台、营销管理系统、固定资产管理系统、经营管理查询系统(包括移动终端)。
智慧酒店建设之路，走到现在，已经基本上为大家呈现出了一个较好理想的智慧应用实景：客人通过携程等 OTA 渠道、酒店微信公众号、酒店官网、酒店各类营销活动，关注酒店或用电脑、手机、前台注册会员;通过 OTA 渠道、微信或官网等即时自主选房、订房，并可用银联、微信、支付宝等第三方支付方式预付房费，也可预先完成身份确认，如人脸识别、指纹录入等。
入住时客人可根据订单选择办理入住方式，除直接去前台正常办理入住手续(可用无信用卡授权、微信、支付宝扫码支付押金，也可后付入住)外，可另两种选择，一是在自助入住机上完成身份识别和领取房卡(微信、指纹、人脸识别的不用);二是由大堂服务员使用 IPAD 或台式自助帮助客人完成入住手续，，也可以由大堂机器人完成。
接着可以 PMS 授权手机(微信)开门或使用指纹、人脸识别自动打开房门。
入住客房后由机器人或用手机、IPAD 或专用摇控器控制房间所有设备(灯光、空调、窗帘、ipTV 电视系统、音响)，还可利用以上设备可实现在店与朋友互动、电视游戏、电影点播、手机甩屏、订餐、订车、订各类票、洗衣、登录体验式消费平台或微商城购买所需物品、能耗查询、兑换会员积分等;另有可视门铃、机器人情感交流及各类咨询服务响应，还有机器人送物。