1、目标和底线 认清自己的目标 坚持最后的底线 大家共同参与 一切由你决定
有效沟通技巧高级讲师分享
2、消除障碍
• 解除武装戒备 • 充分宣泄情绪 • 洞察身体语言 • 捕捉泄露天机
有效沟通技巧高级讲师分享
3、尊重人性
• 时时肯定对方 • 尊重人性心理 • 找到良好感觉 • 一切皆可沟通
有效沟通技巧高级讲师分享
障碍 反馈
研究表明：
我们工作
中70%的错误是由于不善于沟通造
成的。
有效沟通技巧高级讲师分享
有多少障碍:
一、信息竞争 三、语言文字 五、组织庞杂 七、传递干扰 九、没有反馈
二、认识知觉 四、文化地位 六、需求利益 八、渠道不当 十、光环效应
有效沟通技巧高级讲师分享
游戏：我们听到了什么？
规则：一对一耳语迅速传达下一位，
有效沟通技巧高级讲师分享
4、体态语言
体态、声调、内容的影响
声调 内容
体态
有效沟通技巧高级讲师分享
各类体态语言
有效沟通技巧高级讲师分享
各类体态语言
有效沟通技巧高级讲师分享
单双向沟通：一屁打过江
苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不
解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺
主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有
单向沟通：
听者画图
为什么画不像呢？
有效沟通技巧高级讲师分享
社会性知能测验：
你对这些动作是 欢迎还是排斥？
有效沟通技巧高级讲师分享
三、沟通的方式和方法
美国《沟通杂志》调查显示领导人 的时间
45%在听 30%在问和说
16%在看和读 9%在写
听、说、看、写是我们
最主要的沟通方法。
有效沟通技巧高级讲师分享
有效沟通技巧高级讲师分享
赢得合作的沟通技巧
用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊
有效沟通技巧高级讲师分享
模拟演练： 支持性沟通
假设你是团队主管， 最近下属经常迟到， 而且绩效完成的不理想， 你作为主管与他 做一次支持性沟通。
有效沟通技巧高级讲师分享
五、人际沟通的技巧
传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。
讨论：1、我们为什么会出错？
2、我们在那些环节发生了那 些信息差异？
3、如何克服沟通障碍？
有效沟通技巧高级讲师分享
沟通的禁忌:
不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境
忽视了确认不了解 的信息
只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份
作适当的回应 通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。
有效沟通技巧高级讲师分享
五种积极倾听的技巧：
解释
大胆 设想
倾听、倾 听、再倾听
综合 处理
反射 感觉
反馈 意见
有效沟通技巧高级讲师分享
倾听的五种境界：
听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听
有效沟通技巧高级讲师分享
六种不同的回应方式：
有效沟通技巧高级讲师分享
参考答案：
我们并不想…… 我们没能交货不是意味着…… 你说的让我想起去年夏天也有…… 是的我们交货晚了，你为什么会觉
得…… 很明显你在生气，因为你认为…… 其实我们并不是……
有效沟通技巧高级讲师分享
3、看——观察
事实上，大约75%的信息传播是由 视觉来领悟的，语言只传播约20% 的信息。 *非言语语言更接近真实。 *距离大脑越远越真实。
过江去
居士，当即吩咐备在船恭，候过江去找佛印理论。
船抵岸，佛令印船已回在去恭候。一句话没有说，东
坡有所悟，令船回去 。 有效沟通技巧高级讲师分享
OHT 7-1
沟通游戏：
迷你企业
游戏对你有何启发呢？
有效沟通技巧高级讲师分享
二、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 主题
障碍 信息
障碍 媒介
障碍 客体
表达的重点？ 语气与词句？ 细节的多少？ 要求清楚与否？ 事实有否求证过？ 是否要求回绝？ 具体干什么？
有效沟通技巧高级讲师分享
5、冲突配方——寻找共同点
对方赢 双输
让步 回避
合作
妥协
强迫
双赢 自己赢
支持性沟通——理解相容、描述具体
无关人格、合作双赢
有效沟通的方向——沟通技巧、彼此信任
练习 : 积极倾听
提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组，谈论自己的价值观和追求，并
介绍其形成过程和理由，听者回应，10 分钟后互换角色。 找出3人的共同之处和不同之处，并相互 鼓励。
有效沟通技巧高级讲师分享
2、问和说——交谈
鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。
交谈分三种：
*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。
有效沟通技巧高级讲师分享
KISS原则
Keep It Short and Simple。 言简意赅
有效沟通技巧高级讲师分享
三种发问方式：
封闭式：确定对方答案， 回答为是否两种。
开放式：让对方滔滔不绝的讲述， 如怎么样、为什么等。
工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队
与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。
有效沟通技巧高级讲师分享
课程大纲
一、沟通的过程和媒介 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、人际沟通的技巧
有效沟通技巧高级讲师分享
一、沟通的过程和媒介
1、沟通的过程模型
沟通的定义：
将信息传递给对方，并期望得到对方组 预期的相应反应效果的互动过程。沟通 的出发点是思考的互动，听、说、写、 看、问是常用手段。
如果传达一份政令， 三星期后才可会有反应。
有效沟通技巧高级讲师分享
太阳底下没有不能沟通的事
请永远牢记：
无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出它 的权利，并且以你的观点去理 解它，同时将我的观点更有效 地与你交换。
有效沟通技巧高级讲师分享
尾声
沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。 ——诚意、尊重和关怀。
眼神、手势、
体姿…
有效沟通技巧高级讲师分享
练习： 怎样表露
信任 恐惧 焦虑 友好 受挫
厌恶 热情 高兴 无望 怀疑
有效沟通技巧高级讲师分享
游戏：
按高矮、年龄、年资大小排 队。并评分奖励。
有效沟通技巧高级讲师分享
4、沟通前的思考
目的？ 谁？ 对方态度？ 对方知晓？ பைடு நூலகம்时机？ 内容？ 方式？
地位左右。
有效沟通技巧高级讲师分享
2、沟通内容障碍：
• 首因效应： • 近因效应： • 晕轮效应：
有效沟通技巧高级讲师分享
3、传递接受障碍：
• 选择性认知
• 选择性接触
• 选择性理解
•
选择性记忆 传递者组织意念
有效沟通技巧高级讲师分享
沟通无效实例
上司所说的话
1）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。
听的两大问题：
*大部分人最多是中等听者，不论 多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容， 两个月后一般能记住1/4的内容。
*能不能听懂并以同理心理解对方。
让聆听成为一种习惯。
有效沟通技巧高级讲师分享
如何聆听：
移情换位
主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。
听的技巧
不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。
评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方
有效沟通技巧高级讲师分享
量表： 听力测验
有效沟通技巧高级讲师分享
引导式：假设前提下的选择， 引导对方思考的出结论。
有效沟通技巧高级讲师分享
沟通公式：
认同+赞美+转移 +反问
没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法
有效沟通技巧高级讲师分享
小组讨论：
当一个生气的顾客说：“我上月就订了那个 东西，而且你说这个星期就会到货的，我看你是 想占我的便宜。” 你作为职员 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？ （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度 呢？
谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。
东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有
句曰：八八风风吹吹不不动动。意指他定力相当，世俗八
风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给
佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来
人把诗带返给东坡。
东坡满以为得到认可，打开一看，上面批
““放放屁屁””两字。恃才傲物，文名满天下的东
坡
普通员工花50%的时间用于传播信 息。
如果你不是一个有效的沟通者，你 就不可能成为一名杰出的管理者。
有效沟通技巧高级讲师分享
引言（二）
工作人员特别是年轻人希望给予除 金钱以外更多的回报，包括个人和 工作的更大满足感。
组织现在更加依赖于横向的信息渠 道。
有效沟通技巧高级讲师分享
为什么要沟通
提高管理绩效，掌握人员的情况。 使员工参与组织管理，激励员工的
有效沟通技巧高级讲师分享
沟通模型：
信
编码过程
息 与
通
道
信息发 送者
解码过程
信息接 受者
解码过程
反 馈
编码过程
噪音
有效沟通技巧高级讲师分享
有效沟通的四个步骤：